삼성연구소, 인터넷시대 고객 관리법 소개

'고객과의 관계를 어떻게 설정하고 유지하느냐에 따라 기업의 수익성과 성패가 좌우된다.'

삼성경제연구소는 6일 인터넷 시대의 고객관계관리 보고서에서 최근 외국기업을 중심으로 확산되고 있는 고객관계관리(CRM) 기법을 소개했다.

고객관계관리란 고객과 관련된 자료를 정밀 분석해 개별 고객의 특성에 맞는 마케팅을 펼치는 기법. 고객분석 결과를 판매과정에서 활용하는 것은 물론 지속적인 접촉과 차별화된 서비스를 통해 고객 이탈자를 줄이고 기존 고객을 양질의 우수고객으로 전환하는 작업이 함께 이뤄진다.

삼성경제연구소는 외국계 기업인 모토롤라 코리아의 휴대폰 시장점유율이 98년 1%에서 작년 18%로 높아진 주요 원인이 고객의 중요성을 인식하고 그에 걸맞게 세밀한 전략을 구사했기 때문이라고 분석했다. 외국기업들이 고객만족과 핵심고객의 차별적 관리에 주력한 반면 국내 기업들은 대량생산 위주의 획일적 영업과 공급자 중심의 사고에서 벗어나지 못한 탓에 시장을 잠식당했다는 것.

보고서는 고객들의 기호가 시시각각으로 바뀌는 인터넷 시대에는 전통적인 고객만족 개념에만 안주해서는 안되며 고객층의 정교한 세분화와 끊임없는 상호작용을 통해 고객을 자사제품의 충실한 이용자로 붙들어두는 프로그램을 가동해야 한다고 권고했다.

<박원재기자>parkwj@donga.com