[DBR]오프라인 마케팅 소홀의 위험성 外

비즈니스 리더를 위한 경영저널 동아비즈니스리뷰(DBR) 267호(2019년 2월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다.

○ MIT Sloan Management Review

오랫동안 마케팅 담당자들은 입소문이 제품 실적에 강력한 영향력을 끼친다고 생각해 왔다. 그리고 트위터와 페이스북이 등장하면서 이제는 소셜미디어를 ‘끝내주는 입소문 도구’로 여기기 시작했다. 하지만 소셜미디어에만 의존하는 마케팅은 위험하다. 사람들이 직접 얼굴을 맞대고 이야기하는 오프라인 대화도 소셜네트워크서비스(SNS)에서 일어나는 대화처럼 소비자 구매 행동에 큰 영향을 미칠 뿐 아니라 SNS상의 대화와는 전혀 다른 방식으로 영향력을 발휘하기 때문이다. 브랜드에 대한 소비자 반응을 파악할 때 소셜미디어에만 의존할 경우 어떤 문제가 생길 수 있는지를 분석했다.

고객의 여정을 분석하라

○ CKGSB Knowledge

요즘 스타트업 생태계에서 유행하고 있는 용어로 ‘그로스 해킹(Growth Hacking)’이 있다. 고객이 제품을 발견해 경험하고 또다시 사용하기까지 고객의 여정(Customer Journey)을 수치화한 후 분석해 기업이 실제 집중해야 하는 고객가치를 찾아내는 마케팅 기법을 뜻한다. 이때 핵심은 특정 부서의 성과로만 연결되는 지표가 아니라 모든 부서에서 동의할 수 있는 ‘공통된’ 측정 지표를 찾는 것이다. 그래야만 부서에 상관없이 성장을 위해 모든 직원의 참여를 유도할 수 있다. 고객이 경험하는 제품이나 서비스의 핵심 가치에 집중하면 궁극적으로 기업의 지속 가능한 성장이 가능하다.