“동선 혁신으로 소비자 마음잡았다” 고객중심 개편 후 매출 69% 증가

[DA 스페셜]
매장 들어서면 고소한 빵 냄새 가득… 입구에 수요 많고 가벼운 상품 배치
비슷한 상품 한곳에 모아 편리성 높여… 고객 체험형 전문관은 안쪽으로 ‘쏙’

6월 23일 리뉴얼해 문을 연 홈플러스 대전 유성점. 매장 입구의 ‘몽블랑제’ 베이커리에서 고객들이 빵을 구매하고 있다. 홈플러스 제공

홈플러스의 리뉴얼 점포 ‘동선 혁신’이 성장 견인차 역할을 톡톡히 하고 있다. 홈플러스는 오프라인 경쟁력 강화를 위해 리뉴얼한 ‘홈플러스 메가푸드마켓’이 기존 대형마트에서 볼 수 없었던 고객 중심의 동선을 적용해 매출이 최대 69% 증가했다고 9일 밝혔다.

홈플러스 메가푸드마켓은 상품 관리가 용이하도록 구성됐던 판매자 중심의 동선을 고객 중심으로 개편했다. 특히 가장 최근에 문을 연 서울 방학점(6월 9일)과 대전 유성점(6월 23일)의 경우 7월까지 매출이 전년 동기 대비 각각 69%, 34% 증가해 리뉴얼 점포에 대한 경쟁력을 확인했다.

리뉴얼 점포는 신선식품부터 동선이 시작되는 기존 매장과 달리, 고객 수요가 많고 가벼운 상품을 입구 근처에 배치했다. 매장 가장 안쪽에 있던 홈플러스 베이커리 브랜드 ‘몽블랑제’를 맨 앞에 배치해 고소한 빵 냄새와 함께 쇼핑을 즐길 수 있도록 하고, 즉석식품 구매를 위해 고객들이 많이 찾는 델리 코너 ‘푸드 투 고’와 헬시플레저 트렌드를 겨냥해 마련한 커스텀 샐러드 코너 ‘프레시 투 고’를 전면에 내세웠다. 동선 개편의 영향으로 방학점과 유성점의 몽블랑제 베이커리 매출이 전년 동기 대비 각각 107%, 123% 늘었고 델리가 121%, 50% 오르며 활약했다.

매장 곳곳에 분산됐던 상품은 한곳에 모았다. ‘다이닝 스트리트’ 존을 구성해 상온, 냉장, 냉동 등 모든 간편식을 빠르고 편리하게 고를 수 있도록 했고 전 세계 소스류를 한 자리에서 비교하고 구매할 수 있도록 ‘월드소스’ 존도 만들었다. 지난 7월까지 방학점과 유성점의 ‘다이닝 스트리트’ 매출이 전년 동기 대비 56% 증가했고 간석점, 방학점의 ‘월드소스’ 존 매출이 각각 82%, 94% 늘어 리뉴얼 효과가 있는 것으로 나타났다.

반면에 독립된 공간에서 제품을 경험할 수 있는 고객 체험형 전문관은 매장 안쪽으로 배치했다. 입문용 주류부터 애호가들을 위한 프리미엄 주류까지 다채롭게 구성한 ‘더 와인 셀러’는 리뉴얼 9개 점포 매출이 전년 동기 대비 78% 신장했다.

각종 가전제품들을 체험할 수 있는 ‘일렉트로닉스 라운지’ 역시 매출이 전년 동기 대비 대폭 신장했다. 간석점은 TV 매출이 108%, 월드컵점은 컴퓨터, 태블릿 PC, 자급제폰 등 IT기기 매출이 무려 1456% 뛰었다. 방학점은 건조기 매출이 770%, 유성점은 전자레인지와 식기세척기 매출이 127% 늘었다.

이전까지 경험할 수 없었던 동선 혁신에 MZ세대 고객들도 반응했다. 일례로 인천 간석점과 서울 방학점의 2030 고객은 전년 동기 대비 38% 증가했고, 월드컵점이35%, 인천 청라점이 28%, 대전 유성점이 28% 증가하며 30% 안팎의 높은 증가율을 보였다. 마이홈플러스 앱에 가입한 신규 회원 수 역시 49% 급증하며 온라인 고객까지 확보했다.

오용근 홈플러스 스토어전략팀장은 “최신 소비 트렌드에 맞춘 콘셉트와 고객 관점에서 최적화된 동선 배치로 리뉴얼 점포의 매출 성장 및 집객 효과를 불러올 수 있었다”며 “앞으로도 고객 중심의 리뉴얼을 진행해 홈플러스의 성장을 견인할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

홈플러스는 2월 인천 간석점을 시작으로 현재 9개 점포를 ‘홈플러스 메가푸드마켓’으로 리뉴얼 오픈했으며, 하반기에도 지역별 주요 매장들을 리뉴얼해 ‘홈플러스 메가푸드마켓’을 지속적으로 확대해 나갈 계획이다.

한편 치킨값 3만 원 시대에 성큼 다가서고 있는 가운데 홈플러스가 한 마리에 6990원에 판매하는 ‘당당치킨’을 내놔 화제가 되고 있다. 업계에 따르면 홈플러스가 ‘물가안정 프로젝트’의 일환으로 6월 30일 출시한 ‘당당치킨’은 최근까지 26만 마리 넘게 팔렸다. 하루에 약 1만 마리씩 판매된 꼴이다. 홈플러스가 초저가 치킨을 전면에 내세운 것은 소비자 여론이 급변하고 있다는 판단에 따른 것으로 풀이된다. 온라인 커뮤니티에서는 당당치킨에 대해 “고물가 시대에 가성비가 뛰어나다”는 등의 호평이 이어지고 있다.

태현지 기자 nadi11@donga.com