고객 편의 위해 ‘모바일 약관 서비스’ 운영

생명보험 부문 / 삼성생명

현성철 대표

1957년 창립된 삼성생명은 60여 년간 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에 걸쳐 차별화된 서비스를 제공하며 업계 서비스를 선도하고 있다. ‘사랑을 더 큰 사랑으로’ 키워주는 업(業)의 개념을 바탕으로 제도 및 업무 프로세스 개선은 물론, 고객 중심의 상품과 서비스를 지속적으로 개발해 오고 있다.

고객 편의를 위해 삼성생명은 지난해부터 ‘모바일 약관서비스’를 운영하고 있다. 모바일 약관은 컨설턴트의 태블릿으로 고객이 계약을 하면 즉시 고객의 스마트폰으로 약관, 청약서, 변액운용설명서가 전송되는 서비스이다. 무겁고 두꺼운 종이약관에 비해 모바일 약관은 휴대하기 편리하고, 검색과 돋보기 기능까지 갖춰 고객 편의성을 크게 향상시켰다. 보험 가입 확인도 스마트폰으로 가능해 상담사와 통화하지 않고 언제든 편한 시간대에 이용할 수 있다.

삼성생명은 혁신적인 고객 서비스 제공을 위해 신기술 도입에도 앞장서고 있다. 올해 5월에는 인공지능 챗봇 서비스 ‘따봇’을 출시했다. 따봇(따뜻한 챗봇)은 딥러닝 기술을 기반으로 개발됐으며, 계약조회 등 단순 업무는 물론 보험계약대출, 상품 추천 등 다양한 업무처리가 가능하다. 삼성생명은 인공지능(AI)을 활용한 업무처리 영역을 지속적으로 확대해 거래 편의성을 높일 계획이다.

또한 고객의 보험 가입 편의를 위해 인터넷 보험 가입 시 ‘카카오페이 인증서비스’도 도입했다. 공인인증서나 별도의 앱 설치 없이 카카오톡 이용자라면 간편하고 빠르게 이용할 수 있다.

이 밖에 고객별 특화 서비스도 운영하고 있다. ARS 이용이 어려운 시각장애인을 대상으로 ‘상담사 바로 연결 서비스’와 청각장애인을 대상으로 ‘수화상담 서비스’를 도입해 고객 문의에 응대하고 있다. 또한 창구 방문이 어려운 거동 불편 고객을 위해 임직원이 직접 찾아가는 서비스를 수도권을 중심으로 시범 운영하고 있다. 그 외에도 연금 개시 시점이 지났으나 연금 지급 신청을 하지 않은 고객들에게는 직접 연락해 연금을 신청할 수 있도록 하는 등 고객 서비스를 확대하고 있다.

고객 권익을 높이기 위한 제도적 장치도 마련했다. 고객의 피해 구제와 사전 피해 예방을 보다 적극적으로 하기 위해 올해 4월 CCO(Chief Customer Officer·소비자보호책임자)가 주관하고, 외부 전문가로 구성된 소비자권익보호위원회를 설치했다.

적극적인 고객의 소리를 청취하기 위해 2004년 금융업계 최초로 도입한 ‘소비자패널제도’는 기존 온라인 패널에 성별, 연령 등 고객 속성을 반영한 오프라인 패널을 추가했다. 온·오프라인 패널 운영으로 고객이 선호하는 보험상품, 거래 유형, 불편 사항 등에 대해 보다 심도 있는 리서치가 가능해져 삼성생명의 상품 및 서비스 수준 향상을 끌어올리고 있다.

삼성생명은 고객으로부터 받은 사랑을 사회와 공유하기 위한 사회적 책임을 적극 실천하고 있다. 주요 사회공헌 활동으로는 ‘세로토닌 드럼클럽’, ‘공동육아 나눔터’, ‘청소년 금융인성교실’ 등이 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com