[2017 KCSI 1위 기업]한국기업 고객만족도 77.5점… 11년 연속 상승

KMAC, 110개 산업별 ‘2017 고객만족도’ 1위 기업 선정
“4차 산업혁명시대, 고객중심경영 새 시각으로 접근해야”

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 110개 산업 344개 기업을 대상으로 한 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 11일 발표했다.

올해는 4월 12일부터 8월 25일까지 국내 소비자 1만1302명을 대상으로 제조업 50개(소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개), 서비스업 60개(일반서비스업 50개, 공공서비스업 10개) 등 총 110개 산업에 걸쳐 소비자 방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 반영한 점수다.

2007년 이후 KCSI 상승세 유지

올해 KCSI는 지난해 대비 2.3점 높아진 77.5점으로 나타났으며, 2007년 이후 11년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 81.3점, 서비스업(공공서비스 포함)은 75.7점으로 지난해 대비 2점 이상 상승했다.

전체 산업의 KCSI 추이를 보면 2000년대 중반까지는 KCSI가 상승과 하락을 반복하며 상승 기조를 이어왔지만 2007년부터는 11년 동안 한 해도 빠지지 않고 향상되고 있음을 알 수 있다. 이는 KCSI 첫 발표 후 15년이 경과될 무렵부터 각 산업 및 기업이 고객 만족 경영을 통한 성장의 중요성과 연계성을 실감하고 고객 중심 경영을 기업의 필수적 생존전략으로 설정한 결과로 보인다. 또 경기 상승 또는 하락 여부를 떠나 기업들이 고객을 만족시키고자 하는 의지가 흔들리지 않고 이어지고 있음을 방증하는 것이다.

전체 110개 산업 중 103개(94%) 산업에서 지난해보다 KCSI가 높아진 반면 7개(6%) 산업은 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개 산업 중 45개 산업에서, 서비스업은 60개 산업 중 58개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.



글로벌 제조업 상승 주도… 서비스업은 고르게 상승

제조업에서는 글로벌 기업인 삼성전자와 현대자동차그룹이 내구재 산업 전반의 상승을 견인한 것으로 나타났다. 최근 4차 산업혁명의 영향으로 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 기능들을 탑재한 다양한 스마트홈 기기들이 출시되면서 이를 반영한 냉장고, TV, 가정용에어컨 등의 생활가전이 상위를 기록하였다. 또한 감성적 디자인과 최신 기술이 결합된 신차 출시도 자동차 산업의 만족도 상승에 기여한 것으로 보인다.

서비스업에서는 늘어나는 해외여행객을 잡기 위해 다양한 이벤트와 할인 혜택을 제공하고 있는 면세점의 만족도가 가장 높았다. 아울러 서비스업 모두 70점 이상을 기록하면서 전반적인 만족 수준이 상향된 것으로 나타났다. 최근 1인 가구 증가와 함께 가성비 강조, 개인 중심의 소비 성향 등의 트렌드가 두드러지면서 이를 충족시키기 위한 기업들의 전방위적인 노력이 고객들로부터 인정받았다고 볼 수 있다.

공공 분야는 10개 산업 모두 만족도 상승을 기록하며 공공서비스 수준 향상과 국민 삶의 질을 높이는 노력들이 반영되었다. 우편, 철도, 전력, 수도 등의 순으로 만족도를 기록하였고 교육과 치안행정은 큰 폭의 상승을 기록했으나 아직도 만족도 수준이 낮아 개선할 여지가 상당 부분 남아있는 것으로 조사되었다.

서비스업 1위 경쟁 치열, 제조업은 안정적 1위

올해 26년째를 맞는 KCSI에서 2017년 산업별 1위 기업의 역대 1위 횟수를 보았을 때, 10회 이상 1위 기업이 배출된 51개 산업 중 소비재(19개)와 내구재(12개) 등 제조업이 총 31개 산업으로 나타났으며, 서비스업은 공공서비스를 포함하여 20개 산업으로 조사됐다.

10회 이상에서는 제조업의 비중이 높았고(61%) 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(63%). 즉, 제조업에서의 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있으며, 반면에 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열한 것으로 판단할 수도 있다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 주요 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 업계를 선도했다. 주로 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 많은 기업들이 고객 만족을 위해 노력하고 있지만 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타나 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자들의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 보여주고 있다.



현대자동차, 삼성전자, KT 등 두각

20회 이상 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재·24회), 에버랜드(서비스·23회), CJ라이온(소비재·22회) 등으로 내구재, 서비스, 소비재를 대표하는 기업이었으며, 21회에는 금강(정장구두), 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이 뒤를 이었다. 20회는 삼성전자(개인용컴퓨터 및 TV), SK텔레콤(이동전화서비스), 아시아나항공(항공서비스) 등이, 19회는 삼성생명(생명보험), KT(시내 및 시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유), 18회는 SK에너지(주유소), GS25(편의점) 등 5개 기업이 1위를 기록하였다.

한편, 삼성전자는 5개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용컴퓨터, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객 만족 선도 기업으로서 위상을 드높였다. KT(시내 및 시외전화, 초고속인터넷), CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반승용차, RV), 삼성물산(남성정장, 종합레저시설), 아모레퍼시픽(남성 및 여성 기초화장품) 등 총 6개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하여 고객만족 장수 기업으로서 두각을 나타냈다.

특히, 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성증권, 삼성카드 등 삼성 계열사가 총 6개 기업(12개 산업)인 것으로 나타났으며, KCSI 조사 대상이 되는 금융계열 4개사는 모두 해당하는 등 고객에게 꾸준한 만족과 감동을 제공하는 선도 그룹으로서의 면모를 드러냈다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “4차 산업혁명 시대를 맞아 고객 만족 경영을 함에 있어서도 새로운 시각으로 과거와 완전히 다른 접근을 시도해야 한다”며 “각 기업들은 급속히 진보하고 있는 기술 발전을 내재화하는 한편 급변하는 고객의 니즈와 시장 상황을 이해하고 효과적으로 대응하기 위해 그 어느 때보다 발 빠른 활동을 보여야 할 것”이라고 제언했다.

▼KCSI는 ?▼

KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델로 국민총생산(GNP), 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국 산업의 대표적인 고객만족 지수로서 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도다. KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고, 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스 문제를 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 펼칠 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어 미래를 대비할 자료로도 활용된다.

김민식 기자 mskim@donga.com