[2016 한국품질만족지수 1위 기업]최고의 품질로 미래를 만들어가는 ‘고객이 선정한 품질우수기업’

한국표준협회, 2016 한국품질만족지수 1위 기업 선정

　고객 감동이 기업의 생존을 좌우한다. 품질은 기본이고, 서비스가 중요한 역할을 하는 시대를 맞아 기업들은 품질 개선과 미래 전략을 단순한 기능 찾기를 넘어선 고객과의 교감과 감동에 기반해 탐구하고 있다.

　경제가 어렵다고 다들 한탄하고 있지만, 우리 사회가 버티고 있는 것은 순수한 마음으로 고객 감동을 실현해 내기 위해 애쓰고 있는 기업들이 있기 때문에 가능한 것이다. 그 노력에 대한 찬사로 고객은 품질만족 브랜드를 선택하게 되고 미래를 향한 기업의 생존이 가능해지는 것이다.

품질만족 1위 기업 인증 수여식

　한국표준협회(백수현 회장·동국대 석좌교수)는 9월 27일 서울 롯데호텔에서 ‘2016 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업 인증 수여식’을 개최한다.

　한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 제품 및 서비스에 대한 고객의 만족도와 제품(서비스) 특성을 반영하여 공동으로 개발한 품질측정 모델로 해당기업의 제품(서비스)을 이용해본 경험이 있는 소비자와 해당 제품(서비스) 전문가를 대상으로 품질의 우수성 및 만족도를 조사하여 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합 지표다.

　한국표준협회에서 매년 발표하고 있는 한국품질만족지수(KS-QEI·Quality Excellence Index)는 고객이 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하게 되는 다양한 품질에 대한 요소들을 지수화한 것으로, 과거 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 고객만족과 감성, 그리고 고객가치를 창출하는 부문까지로 확대하여 조사하고 있다.

백수현 회장

올해로 12년째, 약 9만 명 대상 설문조사

　한국품질만족지수는 제품과 서비스를 대상으로 하여 성능, 신뢰성, 내구성, 사용성, 안전성, 접근성 등을 평가하는 사용품질과 이미지, 인지성, 신규성 등을 평가하는 감성품질을 함께 평가함으로써 제품·서비스의 기본 품질뿐만 아니라 고객들이 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정할 수 있는 지수모델이다.

　올해로 12년째를 맞이하는 한국품질만족지수는 소비재 67개, 산업재 19개, 서비스 31개 조사부문, 총 117개 상품을 대상으로 448개 회사의 이용 경험이 있는 소비자 및 전문가 8만9600여 명을 대상으로 4월 말부터 7월 초까지 3개월 동안 온·오프라인 설문조사가 진행되었다.

　올해에는 작년에 이어 홍성브레이크(자동차용 브레이크 라이닝 및 패드 부문), 신일산업(선풍기 부문), 에이스침대(침대 부문)， 존슨콘트롤즈델코배터리(자동차용 배터리 부문), 금강(구두제화 부문)가 11년 연속 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.

　또한 동아특수화학(부동액 부문), 경동나비엔(가스온수보일러 부문)이 10년 연속 1위 기업으로 선정되었으며, 한일시멘트(드라이 모르타르 부문), 한국타이어(자동차용 타이어 부문), 포스코건설(아파트 부문), 삼성전자(스마트폰, PC 부문)가 8년 연속, KCC(바닥재 부문), 한일시멘트(포틀랜드시멘트 부문), 경동나비엔(콘덴싱 가스온수보일러 부문), 현대자동차(준중형 승용차, 중형승용차, SUV 부문), 삼성전자(TV, 세탁기 부문)가 7년 연속, 삼표산업(레디믹스트 콘크리트 부문), 계양전기(전동공구 부문), 현대자동차(자동차A/S 부문) 등이 6년 연속 1위 기업으로 선정되어 각각의 산업군을 대표하는 최고 브랜드로 선정됐다.

전년도 대비 7.98점 상승, 기업의 땀 역력

　2016년도 분석 결과를 보면 전체 조사부문(제품 및 서비스)에 대한 KS-QEI 점수는 전년도 대비 7.98점이 상승한 705.91점을 기록하였다. 올해는 소비재 제품과 서비스 부문의 품질만족도는 11.01점과 9.74점이 상승한 반면 산업재 제품에 대한 품질만족도가 8.17점 하락하여 최근 계속되는 저성장 기조 속에 B2B산업의 어려움을 보여준다고 하겠다. 하지만 이 같은 저성장 속에 고객에게 제공되는 제품 및 서비스의 품질 향상에 노력한 결과 전체 KS-QEI 점수는 상승했고, 특히 올해는 소비자의 품질 만족도 점수가 상승하여 기업들의 품질 향상에 대한 노력의 성과라고 보인다. 　

　KS-QEI는 제품·서비스에 대한 다양한 품질 요인들에 대해 소비자와 전문가와 의견을 종합하여 계산되기 때문에 기업에서는 단순히 종합 점수에 신경을 쓸 것이 아니라 소비자와 전문가 점수가 어떤 항목에서 어떤 차이를 보였는지에 관심을 기울여야 하며 향후 신제품·서비스 개발에 활용한다면 더 나은 제품·서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

　한국표준협회 백수현 회장은 “다가올 ‘4차 산업혁명’에서도 다양한 산업과 기술이 융합되고 새로운 제품과 서비스가 창조된다고 해도 ‘품질’의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않으며, 소비자에게 최고의 품질로 새로운 가치를 지속적으로 창출하는 것이 기업이 성공하기 위해 반드시 갖춰야 할 경쟁력”이라고 강조했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com