업무처리 간소화하고 민원 시스템 개선… “고객 만족 위해 경영 혁신”

[DA 스페셜]
한국전기안전공사

한국전기안전공사(사장 박지현)가 민원 업무 처리의 간소화와 시스템 개선을 통해 고객만족 경영의 새 지평을 열어나가고 있다.

한국전기안전공사는 지난해 9월, 공공기관 가운데 처음으로 ‘고객만족 영향평가제(CS2 Check)’를 도입하고, 현행 사업 전반에 대해 시행계획 설계 단계에서부터 고객의 안전과 편익의 관점에서 줄 영향력을 사전 분석하도록 의무화 했다. 고객의 불만이 접수된 후 문제를 인식해 개선 조치를 취하는 ‘사후 해결 방식’에서, 사업계획 수립 시작 시점부터 고객이 기대하는 과제를 찾아내어 그 실행방안을 착수 계획안에 미리 반영하도록 하는 ‘사전 예방 방식’으로 전환한 것이다. 고객만족 영향평가는 미리 구조화한 평가표에 따라 이루어진다. 고객지원 주관부서의 적정성 검토와 승인이 있은 후에야 각 사업들을 추진할 수 있도록 했다. 최근 공사가 새롭게 시작한 비상발전기 정기검사 대상 확대, 저압설비 온라인 공사계획신고제도 도입, 일반용 전기설비 정기점검 전자고지 사업 등이다. 평가제 시행 첫걸음부터 긍정적인 결과가 나왔다. 지난해 말 공사가 자체 시행한 고객만족도 조사에서 93.8점을 얻으며 제도 도입 전인 2021년도(90.4점)보다 크게 높아졌다.

더 편리해진 전자민원 접수시스템 ‘전기안전 여기로’

2020년부터 운영해 온 공사의 전자민원 접수시스템 ‘전기안전 여기로’도 한 차원 더 편리하게 기능이 개선되었다.

‘전기안전 여기로’는 공사의 주요 사업들인 전기설비 정기검사 및 사용 전 검사, 다중 이용시설 점검 등의 신청을 온라인 홈페이지를 통해 접수할 수 있도록 한 시스템이다. 그러나 시스템 개설 후에도 회원 가입 절차와 설비정보 입력 사항이 복잡해 접수를 마치기까지 시간과 비용이 너무 많이 든다는 지적이 잇따랐다.

공사는 이러한 문제 해소를 위해 우선 사업용 설비검사를 제외한 모든 대민 사업의 신청 사항들을 비회원 권한으로 접수가 가능하도록 했다. 인증 절차도 기존 2회에서 한 번으로 줄였다. 또한 대표적으로 고객이 자주 사용하는 정기검사의 경우 ‘간편 접수’ 신청 과정을 따로 만들어 접수 단계를 7단계에서 3단계로 최소화했다. 온라인 신청 후 종이신청서를 별도로 작성해야 했던 고객의 불편도 인터넷 접수 정보로 신청사항이 자동 생성될 수 있도록 만들었다.

온라인 챗봇 서비스로 24시간 전기안전상담 창구 개설

고객이 필요한 정보를 언제든 손쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 24시간 온라인 전기안전상담 챗봇 서비스 ‘미리봇’도 지난해 초부터 운영하고 있다. ‘미리봇’은 공사 캐릭터인 미어캣 ‘미리’와 챗봇의 ‘봇’을 하나로 한 합성어로, 전기안전에 대한 궁금증을 미리미리 해결해 준다는 의미를 담았다.

단순한 문의사항은 챗봇으로 빠르게 답변하고, 전문적인 상담은 콜센터를 통해 응대하는 이원화된 고객 상담 체계를 운영하면서, 콜센터 응답 완료율이 지난해 94.4%로, 전년도(90.4%)보다 크게 향상되었다.

박지현 사장은 “많은 국민이 보다 안전하고 편리하게 전기를 사용할 수 있도록 앞으로도 디지털 기술을 활용한 서비스 혁신에 더욱 박차를 가해 나가겠다”고 말했다.

박서연 기자 sy0091@donga.com