빅데이터 분석해 맞춤형 서비스 제공

[새로운 도약 2022년]
신세계

신세계백화점이 격변하는 유통 환경에 맞춰 온·오프라인 시너지 확대에 박차를 가하고 있다.

우선 데이터에 기반한 온라인 고객 서비스를 강화했다. 지난 한 해 고객이 매장에 입점하면서부터 퇴점 시까지 발생한 데이터 100만여 건을 바탕으로 ‘고객경험시스템’을 구축했다. 고객경험데이터를 분석한 결과 가장 큰 고객 불만은 매장 내 음료 주문 대기줄이 긴 것으로 나타났다. 전체 접수된 불만의 약 70%다. 이에 신세계는 대기 시간을 줄이고자 자체 모바일 앱 내 ‘스마트오더’ 서비스를 도입했다. 멤버십 라운지 음료를 비대면으로 미리 주문할 수 있는 서비스로 선호 음료를 알 수 있어 개인 맞춤형 응대까지 가능해졌다.

‘언택트’에 익숙한 MZ세대 고객을 겨냥해 ‘보이는 자동응답서비스(ARS)’도 도입했다. 고객 문의 10건 중 7건을 차지한 매장 위치, 상품 문의 등에 대한 답변을 전화가 아닌 직관적인 모바일 화면으로 제공하는 서비스다. 신세계 관계자는 “직관적인 메뉴 구성과 응대 덕에 현재 고객 절반이 보이는 ARS 서비스를 이용할 정도로 반응이 좋다”고 말했다.

자체 모바일 앱은 단순 정보 제공용이 아닌 라이프스타일 플랫폼으로 탈바꿈했다. 업계에서 처음 선보인 소셜네트워크서비스(SNS)인 ‘마이룸’ 서비스가 대표적이다. 사용자 간 팔로 등 사교 활동은 물론이고 전자영수증을 기반으로 한 브랜드 후기, 식당가 별점 리뷰가 가능하다. 출시 6개월 만에 게시된 콘텐츠는 100만여 건, 이용자는 10만여 명에 달한다. 향후 백화점 VIP인증, 명품 보증서비스, 고객 참여형 인플루언서 마케팅 등 서비스가 확충될 예정이다.

입고 먹고 마시는 것에 대한 유용한 정보도 제공한다. 제철음식을 소개하는 ‘계절과 식탁’ 코너를 마련해 신선한 재료를 고르는 법부터 손질 방법, 같이 먹으면 좋은 궁합, 인기 맛집까지 알려준다. 업계 처음 전자책 대여 서비스도 선보였다. 백화점 모바일 앱에 로그인하면 누구나 무료로 이용 가능하며 대여기간은 14일, 총 보유권수 3만여 권 중 대여 가능한 책 수는 무제한이다. 앱 내 지니뮤직 전용관을 통해서는 월별 추천 음악과 비대면 콘서트를 감상할 수 있다.

온라인뿐 아니라 오프라인 경험 차별화에도 나섰다. 올해 상반기엔 경기점 내 명품관 재단장을 마무리할 예정이다. 최근 명품·화장품 전문관을 업계 처음 2개 층에 걸쳐 선보인 데 이어 루이비통, 구찌 등 해외 유명 명품 브랜드가 탈바꿈한다. 신세계 관계자는 “강남점도 기존 면세점으로 운영되던 공간을 백화점 매장으로 바꿀 계획”이라며 “온·오프라인 시너지를 적극 확대하겠다”고 말했다.

이지윤 기자 leemail@donga.com