[DBR]고객정보 분석해 영업 활용… ‘인사이드 세일즈’ 확산

e메일 전화로 고객과 소통하며 잠재고객 발굴-독립 영업 펼쳐
대면 영업보다 40∼90% 비용 절감, 글로벌 IT기업들 조직 확대 추세

최근 글로벌 정보기술(IT) 기업을 중심으로 영업 조직의 효율성을 높이고 더 많은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 ‘인사이드 세일즈’ 조직이 확대되고 있다. 인사이드 세일즈는 영업 및 마케팅 과정에서 얻은 고객 정보를 분석해 잠재 고객을 파악하고, 이후 대면 영업을 수행하는 ‘아웃사이드 세일즈’ 담당자에게 이러한 고객을 연결해주는 업무다. 한 연구에 따르면 인사이드 세일즈가 아웃사이드 세일즈에 비해 40∼90%가량 비용 절감 효과가 더 큰 것으로 나타났다. 특히 e메일, 전화 등을 주로 활용해 고객과 소통하기 때문에 팬데믹 이후 비대면 환경에 적합한 영업 방식으로 꼽히고 있다.

그렇다면 기업이 영업 역량을 강화하기 위해선 어떤 인사이드 세일즈 조직이 필요할까. 조지아 그위넷대 연구진이 이를 확인하기 위해 인사이드 세일즈에 대한 연구를 수행했다. 먼저 연구팀은 인사이드 세일즈가 텔레마케팅, 아웃사이드 세일즈와 어떻게 다른지 정리했다. 텔레마케터는 정형화된 멘트를 고객에게 전달하고 판매 업무도 제한적으로는 수행하지만 고객과의 관계 형성에는 관심을 두지 않는다. 반면에 인사이드 세일즈 담당자는 고객과 친밀한 관계를 쌓으며 사후관리, 고객관계관리(CRM) 등의 전반적인 영업 업무를 수행한다. ‘필드 세일즈(Field Sales)’라고도 불리는 아웃사이드 세일즈는 실제 사람을 만나 대면 영업을 하는 업무이기에 원격으로 일하는 인사이드 세일즈와 대조된다.

연구진은 영업 담당 직원 및 리더들을 대상으로 인터뷰를 진행하며 인사이드 세일즈 조직의 역량과 역할을 더욱 구체적으로 정의했다. 연구 결과 영업 조직은 인사이드 세일즈 담당자에게 판매, 관계 형성, 조직 관리 기술 등 다양한 측면에서 아웃사이드 세일즈 담당자와 같은 수준의 역량을 기대하는 것으로 나타났다. 데이터 분석이나 소셜미디어 활용, 고객관계관리 등에 있어서는 인사이드 세일즈 담당자들이 아웃사이드 세일즈 담당자보다 더 풍부한 지식을 갖췄을 것으로 인식됐다. 또한 인사이드 세일즈 조직은 젊은 이미지를 갖춘 것으로 나타났다.

현재 여러 기업에서 운영하는 인사이드 세일즈 조직은 업무 수준과 조직 체계에 따라 4단계로 구분할 수 있다. 1단계는 고객이 먼저 요청하는 인바운드 문의만 처리하는 수준이며, 2단계는 아웃사이드 세일즈를 위해 잠재 고객을 발굴하는 조직이다. 3단계는 아웃사이드 세일즈 조직과 긴밀히 협력하며 성과와 보상을 공유하고, 4단계는 아웃바운드 세일즈 조직과 독립적으로 영업 활동을 펼친다. 단계가 올라갈수록 인사이드 세일즈 담당자에게 많은 업무가 주어지지만 동시에 적은 보상, 성과급 책정의 어려움, 높은 퇴사율, 고객의 반발 등이 걸림돌로 작용하는 것으로 나타났다.


김진환 가천대 경영대학원 겸임교수 verhoyansky@gachon.ac.kr
정리=이규열 기자 kylee@donga.com