[한국서비스대상/심사평]고객만족이 지속가능경영과 미래이익 창출의 근본입니다

오늘날 많은 서비스 기업들은 ‘고객 중시’를 비전과 미션으로 표명해 조직의 방향을 ‘고객 지향’으로 삼고 있다. 이뿐만 아니라 성과 달성을 위한 기업의 목표 수립과 세부적인 실행계획에도 항상 고객만족을 강조한다. 기업은 고객만족을 위한 서비스경영을 체계적으로 구축하고 지속적으로 유지하려는 노력을 함으로써 지속가능성의 확보와 미래 이익의 창출을 추구하고 있다.

서창적 서강대 경영학부·경영전문대학원 교수·한국서비스경영학회장

경영자 주도, 정기적인 측정, 고객 접점을 강조하는 고객중시 서비스경영은 고객만족 혁신, 고객만족 추진활동, 고객접점 변화관리 그리고 고객만족 실천이라는 역동적인 단어로 표현된다. 그만큼 고객중시 서비스경영은 캐치프레이즈가 아니라 능동적으로 실천해야 하고 고객중심의 변화를 추구하는 조직의 성공적인 경영기법이라 할 수 있다.

그렇다면 서비스 기업이 고객중시 서비스경영을 지속적으로 추진하려면 어떻게 해야 할까. 고객중시 서비스경영을 단순히 고객정보 데이터를 구축하고 고객만족도 조사를 하면 될 것으로 판단하는 경우가 많다. 그러나 고객중시 서비스경영은 고객중심의 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개하는 것으로, 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기 목표보다 고객만족 실현을 궁극적인 경영목표로 추구하는 것이다. 따라서 기업에서 고객중시 서비스경영이 지속적으로 실행되려면 고객중시 리더십을 기반으로 VOC(Voice of Customer)시스템, 고객지향 HRM(Human Resource Management), 고객중시 평가시스템 구축, 그리고 지속적 서비스 혁신이 총체적으로 이뤄져야 한다.

서비스기업이 이러한 고객중시 서비스경영의 활성화 요인들을 갖출 수 있도록 체계적으로 도와주는 것이 한국서비스대상 심사기준이다. 한국서비스대상의 심사기준은 전반적인 경영의 질을 높이고자 하는 MB(Malcolm Baldrige) 모델에 기반을 두고 있다. 따라서 서비스대상의 심사기준은 서비스경영의 표준모형으로 활용될 수 있으며 단순한 관리차원에서 진일보해 구성원의 창조적 발상과 혁신경영에 초점을 맞추고 있다.

한국서비스대상 심사기준은 사업이나 업무전개 과정에서의 시스템 구축과 운영수준이 경영성과로 이어진다는 인과개념을 중시하는 모형이다. 이 모형의 적용은 서비스경영 현장에 대해 초일류 조건을 끊임없이 확인하는 경영활동으로 지속적 경쟁우위를 유지하기 위한 노력과 방법으로 이 모델의 중심에는 시스템적 접근이 있다. 관리방법으로 통용되는 이 시스템은 지속가능경영이 확보될 수 있도록 개선과 혁신을 관리 체계구조에 포함하는 것이 중요하다.

한국서비스대상은 한 번의 수상으로 끝나는 것이 아니라 매년 연속해서 수상할 수 있도록 운영되고 있어 서비스기업이 지속적으로 고객중시 서비스경영 체계를 업그레이드해 나가도록 유도하고 있다. 따라서 서비스기업은 이 상에 응모하는 이유를 단지 상을 타려고 하기보다는 회사의 고객중시 서비스경영의 개선 노력에 대한 객관적 평가를 받고 지속적으로 발전시키는 계기로 삼는 성숙함을 보여야 할 것이다.

앞으로도 한국서비스대상이 서비스기업의 발전에 견인차 역할을 할 것으로 기대한다.

서창적 서강대 경영학부·경영전문대학원 교수·한국서비스경영학회장