[CAR&BRAND]“그동안 불편하셨죠?” 수입車, 이젠 AS전쟁

대규모 서비스 센터 세우고 정비인력도 육성 나서
직접 고객 방문해 기본점검하는 ‘찾아가는 서비스’도

올해 국내 수입차시장이 경기회복세에 힘입어 시장점유율 확대가 예상되는 가운데 서비스센터를 강화하는 움직임이 두드러지고 있다. 그동안 국내 고객들이 국산차와 수입차를 놓고 고민하는 과정에서 애프터서비스(AS)가 발목을 잡는 경우가 적지 않았기 때문이다. 이에 따라 수입차 브랜드들은 거액을 들여 대규모 서비스센터를 세우고 정비인력을 육성하는 등 판매확대를 위한 2단계 작업에 나섰다.

○ 푸조, 국내 최대 규모 서비스센터로 승부
1일 오후 서울 성동구 성수동 푸조 자동차 서비스센터. 국내 수입차업계의 단일 서비스센터 중 하루 정비대수(138대) 기준으로 최대 규모(8250m²)인 이곳에 공식 오픈을 이틀 앞두고 미리 다녀왔다. 아직 마무리 공사가 한창 진행되는 가운데 차량 인도 직전에 세차가 이뤄지는 지하 2층부터 향했다. 땅값과 건축비, 각종 장비 구입비 등으로 총 680억 원이 투입된 서비스센터인 만큼 세차장비가 즐비할 것으로 예상했다. 하지만 실제 현장에는 아무런 세차기기도 보이지 않았다. 기계 없이 오로지 손 세차만 한다는 것. 안내를 맡은 푸조 공식수입원 한불모터스 직원은 “기계로 하면 인건비를 아낄 순 있지만 자잘한 흠이 날 수 있어 손 세차 방식만 고집하고 있다”고 설명했다.

자동차부품 6000종을 보관할 수 있는 지하 1층 부품창고를 거쳐 경정비가 가능한 지상 1층으로 올라갔다. 이곳은 테스트 시 매연을 흡수할 수 있는 배기 릴을 갖춘 리프트 15대가 구비돼 있었다. 통상 1시간이 안 걸리는 경정비를 동시에 15대나 진행할 수 있는 셈이다.

정비시간이 더 소요되는 차량은 엘리베이터를 통해 지상 6, 7층의 중정비실로 이동하게 된다. 장비 값만 15억 원이 들어간 이곳은 각종 첨단 정비장치가 빼곡히 들어섰다. 특히 대당 1억 원이 넘는 ‘초정밀 얼라이먼트 계측장비’는 국산 자동차업계에선 아직 보유하지 못한 기종이라고 했다. 이 장비는 리프트로 들어올려진 자동차의 바퀴에 레이저를 쏴서 3차원(3D) 영상으로 외부 충격에 따른 왜곡 여부를 정밀하게 검사할 수 있다.

정비가 진행되는 동안 센터에서 기다려야 하는 고객에 대한 배려도 잊지 않았다. 약 160m² 규모의 7층 대기실에는 6개의 DVD 관람부스를 비롯해 2대의 안마기, 식음료 라운지 등 편의시설이 완비돼 있었다. 또 대기실 전면에는 대형 폐쇄회로(CC)TV 모니터가 설치돼 판금과 도장을 제외한 정비공정을 실시간으로 볼 수도 있다.

○ 수입차, 서비스센터 확장하고 인력 양성
전국에 5곳의 서비스센터를 운영하고 있는 혼다코리아도 서비스센터의 질적 수준에서 정상급에 속한다. 혼다코리아는 딜러가 판매와 정비를 동시에 진행하는 원스톱 서비스를 의무화하고 있다. 특히 정기점검의 경우 대당 2명이 배정돼 30분 이내에 정비를 끝낼 수 있다.

또 등록 후 2년 이내 차량을 대상으로 ‘24시간 긴급출동 서비스’를 실시해 견인(50km까지 무상)과 배터리 충전, 타이어 교환 등을 무료로 제공하고 있다. 혼다코리아는 올해 하반기쯤 인천 부평구에 서비스센터를 추가로 세울 예정이다.

벤츠코리아는 프리미엄 이미지에 맞는 차별화된 정비 서비스로 고객에게 다가서고 있다. 예컨대 벤츠 고객은 차량 정기점검 시 직접 서비스센터를 방문할 필요가 없다. 벤츠코리아 측에서 픽업 차량을 보내 정비소까지 끌고 오기 때문이다. 정비가 끝난 뒤에도 고객이 원하는 장소까지 차량을 직접 인도해 준다. 이 서비스는 작년 한 해에만 총 1만3000건이 시행될 정도로 인기라고 회사 측은 밝혔다.

BMW코리아는 수입차업체 중 가장 많은 28개의 전국 서비스센터를 갖추고 있다. 서비스 업그레이드 방침에 따라 지난해 3월 경기 성남시 분당구와 부산 서비스센터(전시장도 구비)를 확장 이전했다. 분당 서비스센터의 경우 주말에도 계속 운영된다.

폭스바겐코리아는 아예 ‘찾아가는’ 서비스로 눈길을 끈다. ‘플래티넘 서비스’로 불리는 정비 프로그램은 대형 세단 ‘페이톤’ 고객을 대상으로, 차량 인도일로부터 30일 이내에 직원이 직접 방문해 각종 기본 점검을 해 준다.

볼보자동차코리아도 지난해 경기침체에도 불구하고 분당에 서비스센터를 새로 만들고 경기 수원시 서비스센터를 확장 이전하는 등 공을 들이고 있다. 최근에는 대구 수성구에 서비스센터를 추가로 개설했다. 특히 인천에 최신 부품 물류센터와 트레이닝센터를 설치해 신속한 부품공급과 정비인력 고급화에 신경을 쓰고 있다.

한국닛산은 인피니티 차량 가운데 △구입 후 2년 혹은 주행거리 4만 km 이내의 경우 필수 소모품을 무상 교환해주는 서비스와 △구입 후 4년 혹은 주행거리 10만 km 이내의 경우에는 긴급 견인 및 타이어 교체, 비상 연료공급, 비상 시동 서비스 등을 제공한다. 또 서비스 컨설턴트와 정비사가 차량점검과 더불어 고객과 직접 상담하는 ‘일대일 맞춤형 서비스’도 진행하고 있다.

김상운 기자 sukim@donga.com