[중기 In&Out]고객 만족하면 입소문 절로

성공한 회사는 영업도 절로

“잡은 물고기도 밥을 줘야 할까?”

중소기업에서 단골 고객은 잡은 물고기로 생각하고, 밥을 안 줘도 된다는 잘못된 편견이 있다. 별 볼일 없는 회사일수록 더 그렇다.

그들은 늘 새로운 고객을 찾아다닌다. 모두 비용이다. 불황일수록 핵심 고객과 더 소통해야 한다. 핵심 고객이 성공할 때까지 끊임없이 새로운 제품을 만들어 내야 한다. 이를 위해 철저한 기술과 신속한 애프터서비스로 승부할 필요가 있다.

그러면 고객이 바로 영업부장이 된다. 좋은 회사는 입소문을 기업이 관리하는 게 아니라 고객이 하도록 한다. 성공한 중소기업은 굳이 월급을 주면서까지 영업부장을 채용할 필요가 없다.

중소기업은 나름의 고유한 비즈니스 모델이 있어야 한다. 중소기업이 대기업 모델을 부러워하고 이를 따라하면 망한다. 대기업처럼 광고비를 써서 홍보하겠다는 것은 문제다.

중소기업은 돈보다 ‘스피드’와 ‘24시간’ 서비스로 승부해야 한다. 그래야 대기업이 감히 따라올 수 없다.

민들레영토(민토)는 ‘엄마처럼’이라는 비즈니스 모델을 갖고 있다. 젖을 빨다가 잠든 아기는 엄마의 정성에 감동해 ‘졸도’한 것이라는 점에 착안해 엄마처럼 서비스하면 고객이 넘어온다는 뜻이다.

관건은 이 비즈니스 모델을 지속적으로 실천하는 것이다. 월요일부터 토요일까지 ‘엄마처럼’ 서비스를 하다 일요일 하루쯤 ‘남처럼’ 서비스를 한다면 어떻게 되겠는가. 그 순간 고객은 새로운 카페로 자리를 옮길 것이다.

민토의 성공은 ‘엄마처럼’의 비즈니스 모델을 무관용(zero tolerance)의 원칙으로 하루도 빠짐없이 실천한 데 있다. 이것이 경쟁력이다.

불황기 고객이란 떠날 준비를 하는 사람들이다. 그래서 고객과의 소통이 더욱 중요하다. 불황에는 1등만 살아남는다. 자신의 비즈니스 모델을 주도적으로 끌고 가는 중소기업이 살아남는다. 계란은 다른 사람이 깨면 ‘프라이’가 되지만, 스스로 자신의 껍데기를 깨면 ‘병아리’가 된다는 사실을 되새겨볼 필요가 있다.

김기찬

가톨릭대 경영학부 교수

중소기업학회 부회장