고객만족도 1위 기업들의 '고객 감동 비법'

고객만족도 1위 기업들은 모두 독특한 '고객 감동 비법(秘法)'들을 갖고 있었다. 이들 기업의 노하우를 한국능률협회컨설팅은 이렇게 평가했다.

●SK주식회사

주유 판매원 등 고객과의 접점에 있는 인력의 고객만족(CS) 교육을 위해 '스마일&스피드' 캠페인을 시행하고 있다. 덕분에 고객들은 빠르고 친절한 주유 서비스를 받을 수 있다. 또 우수 주유소와 우수 주유판매원을 선정해 포상하는 제도도 운영 중이다. 평가를 위해 직접 현장에 직원을 보내 고객의 만족 수준을 파악하고 있으며, 2001년에 도입한 '열린 화장실'제도도 고객들의 호응을 이끌어냈다.

●대한항공

'Excellence in Flight'라는 슬로건과 함께 '최상의 운영체제', '고객감동과 가치창출', '변화 지향적 기업문화' 등의 3개 목표를 달성하기 위해 노력하고 있다. 고객서비스의 질을 높이기 위해 승무원의 유니폼을 교체하고 항공기 내 인테리어도 새롭게 바꿨다. 또 기내식을 새롭게 업그레이드했으며, 영화, 음악 서비스를 최신형 첨단 시스템으로 교체해 고객의 만족을 이끌어냈다는 평가를 받고 있다.

●제일모직

통합 고객 관리 데이터베이스 관리 시스템을 통해 핵심고객에 대해 차별적인 마케팅을 전개하고 있다. 1994년부터 브랜드 별로 고객만족도(CSI)를 정기적으로 조사해 그 결과를 임원 인사 때 반영하고 있다. 또 고객만족 우수사원을 선발하고 있으며, 고객 불만사항을 분석해 품질 개선에 반영하고 있다.

●삼성생명

1993년 '고객만족 헌장'을 제정하면서 업계 최초로 보험품질보증제도를 도입했다. 고객의 목소리를 경영에 반영하기 위해 경영진이 직접 고객과의 접점인 콜센터 등을 수시로 점검하고 있다. 또 '굿모닝VOC' 제도를 통해 고객의 불만과 요구 사항이 경영진에게까지 전달되도록 해 중요한 의사결정 참고자료로 활용하고 있다.

●삼성화재

고객의 위험을 세분화해 고객이 원하는 대로 특성에 맞게 맞춤형 보험 서비스를 제공하고 있다. 직원들이 노트북과 휴대전화로 언제 어디서나 고객의 요구에 대응할 수 있는 '애니유 시스템'을 갖추고 있다. 또 PDA를 이용해 긴급출동 서비스가 10분 내에 이뤄질 수 있도록 했으며, 일반 가정생활에서 발생할 수 있는 사고도 보장할 수 있는 상품도 판매 중이다.

●부산도시가스

콜 센터에 접수된 고객 불만을 현장 직원의 개인휴대정보단말기(PDA)로 송신해 실시간으로 처리할 수 있는 시스템을 갖췄다. 간담회와 교육을 통해 고객과의 접점에 있는 지역관리소 직원들이 신속하게 고객 요구에 대응할 수 있도록 대비하고 있다. 또 본 업무 이외에도 가스레인지 청소, 못 박아주기, 짐 들어주기 등의 서비스까지 자발적으로 실시하고 있다.

●웅진코웨이

소비자의 주머니 사정을 고려한 '렌탈 마케팅'이 큰 호응을 얻고 있다. 특히 대여한 이후에도 문제가 발생한 뒤 처리하는 애프터서비스 개념이 아니라 문제 발생 이전에 점검해 주는 '코디 시스템'을 도입해 고객 만족도를 높여 나갔다. 전국 1만여 명의 코디들은 두달에 한번씩 가정과 업소를 방문해 필터를 교환해 주며 제품관리를 하고 있다.

●한국후지제록스

인터넷상에 '웹 콜센터'를 만들어 간편하고 신속한 고객서비스 시스템을 갖췄다. 애프터서비스를 받은 고객에게 2시간 이내에 전화를 걸어 만족도를 점검하고 있으며, 소모품에 대해서는 긴급 무료 택배 서비스도 해주고 있다. 기기 렌탈 고객에게는 같은 가격으로 3년 마다 새제품으로 교환해 준다.

박정훈기자 sunshade@donga.com