[DBR]고객 만족도 높이는 최신 영업론

《 비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 189호(2015년 11월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다. 》

○ 스페셜 리포트

한 독일 기업인이 함부르크의 호텔에 묵었다. 다음 날 중요한 미팅을 앞두고 호텔 프런트에 모닝콜을 요청했다. 정해진 시간이 되자 전화벨이 울렸다. “편히 주무셨습니까? 지금은 오전 7시 30분입니다.” 어느 호텔에서나 들을 수 있는 말이었다. 그런데 직원은 거기서 멈추지 않았다. “10분 후에 다시 전화를 드릴까요?” 그 직원의 한마디 때문에 이 독일인은 앞으로 함부르크에서는 이 호텔에만 머물러야겠다고 결심했다. 이것이 영업의 기술이다. 고객이 제시하고 요구하는 것만 들어줘서는 안 된다. 고객이 미처 생각지 못했던 니즈를 찾아 제시하고 이를 통해 만족도를 높여야 한다. 영업 혁신을 위한 직원 교육법, 영업 현장에서 신뢰가 갖는 의미 등 최신 영업 이론을 소개한다. 또 보험과 금융업계 영업의 달인 인터뷰를 통해 실무적인 교훈도 담았다.

사업교란 요인 빨리 발견하려면

○ MIT Sloan Management Review

2008년 미국 와이오밍 주에 있는 블랙선더 탄광은 석탄을 저장고로 옮기기 위해 거대한 컨베이어 튜브를 설치하려 했다. 그런데 크레인이 쓰러져 무게가 230t이나 되는 컨베이어 튜브가 철로 위로 떨어졌다. 노동자 3명이 부상한 것도 큰일이었지만 선로가 폐쇄된 것도 문제였다. 매일 100만 t가량의 석탄이 운반되는 주요 철도 노선이었기 때문이다. 하지만 이 노선을 운영하는 BNSF철도회사는 불과 21분 만에 컨베이어 튜브를 치웠고 당일 열차 운행을 정상화했다. 사고를 대비해 보수 전문가 2팀과 트랙터 4대를 현장에 배치해 놓았기 때문이다. 이렇게 기업이 잠재적 위협을 미리 포착하고 비상 계획을 마련해 두면 위기 발생 시 피해를 크게 줄일 수 있다. ‘날씨를 모니터하라’ ‘뉴스의 흐름을 따라가라’ ‘센서 데이터를 활용하라’ 등 사업 교란 요인을 빠르게 발견하는 법을 아홉 가지로 정리했다.