[KCSI우수기업]접수부터 사후관리까지 전면 수정… 보험금 지급 문화 개선

생명보험 부문 / 17회 1위

김창수 대표

삼성생명은 ‘회사가 존립할 수 있는 기반은 고객이 있기 때문’이라는 신념을 갖고 고객만족경영 실천을 위해 노력하고 있다. 이에 따라 모든 제도와 업무 프로세스를 회사 중심이 아닌 고객 중심으로 바꾸고 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위한 형태로 조직화하고 있다. 이러한 노력의 결과로 보험가입―계약유지―보험 금지급 등 전 과정에서 업계를 선도하는 서비스를 지속적으로 출시해 오고 있다.

우선 생명보험 가입 이후 고객이 경험하는 보험계약 유지 단계에서 ‘고객사랑 방문서비스’를 운영 중이다. 이 서비스는 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 직접 방문하여 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해 주고, 생활에 부족한 보장은 없는지 꼼꼼히 분석해 주는 것이다.

보험금 지급 단계에서는 고객사랑 지급서비스가 대표적이다. 이 서비스는 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객 중심 경영 제도로, 보험금 접수에서 심사·지급·사후 관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 바꿨다.

무엇보다 ‘신속한 지급’을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구의 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 수준으로 끌어올렸다.

아울러 ‘편리한 문의 및 접수’를 위해 보험금 지급전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험 문의는 1588-3114)를 개설했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문 접수 서비스’ 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.

고객의 장례비 등 긴급 자금에 긴요하게 활용할 수 있는 ‘사망 보험금 일부 우선 지급 서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망 보험금은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되지만 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 하루 안에 3000만 원 한도에서 사망 보험금을 일부 받을 수 있도록 한 것이다.

삼성생명은 2015년부터 매월 모든 임직원이 다양한 고객의 소리를 여과 없이 청취할 수 있도록 하는 사이버 VOC체험관을 운영하고 있다. 이를 통해 각자의 역할에서 발생할 수 있는 고객불만 해소 아이디어를 나누는 등 현 수준에 대한 인식과 개선의 필요성에 대해 공감대를 키워나가고 있다. 또 사내방송을 통해 실제 VOC 사례를 재연하여 VOC에 대한 경각심과 이해를 높이는 등 건전한 보험문화 확산을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 또 삼성생명은 고객중심의 상품, 서비스를 비롯한 제반 제도 및 프로세스 입안 때 고객의 의견을 상시 청취하고, 효율적으로 업무에 반영하여 실질적인 개선활동을 추진하고 있다.

삼성생명은 2014년 4월부터 오프라인 기반 고객모니터링 프로그램인 고객패널제도를 더 많은 고객의 다양한 목소리를 적극 청취하기 위해 전국 단위 대규모의 ‘스마트폰 기반의 모바일 패널’ 제도로 개편하여 운영 중이다.

모바일패널은 스마트폰을 활용하여 수시로 진행되는 설문조사에 참여하여 아이디어를 제공하고 있으며, 고객중심경영 실천을 위한 삼성생명의 대표적인 제도로 거듭나고 있다.

삼성생명은 앞으로도 고객신뢰경영을 구체화하여, 고객에게 사랑받는 기업이 되기 위한 활동을 강화할 계획이다.

고객의 소리 청취 기능을 강화하고, 콜센터, 고객플라자 등 고객 접점의 편의성을 높이는 한편 고객이 경험하게 되는 거래 단계별로 다양한 서비스를 추가로 론칭하여 서비스 수준을 높일 계획이다.

최윤호 기자 uknow@donga.com