아시아나, 인공지능 도입 확대…소비자 편의·업무효율·안전운항↑

시간·장소 구애받지 않는 AI 챗봇 ‘아론’ 이용자 300%↑
실시간 AI 항공정보 분석 시스템 도입…회항 건수↓

아시아나항공이 주요 업무에 인공지능(AI) 기술 도입을 늘리고 있다. 이를 통해 소비자 편의를 높이고 동시에 정교한 분석으로 안전운항을 강화한다는 방침이다.

아시아나항공은 지난해 인공지능 챗봇 ‘아론’을 이용한 소비자가 49만2461명으로 집계됐다고 15일 밝혔다. 전년 대비 300% 증가한 수치로 월 평균 4만1038명이 아론을 이용했다.

아론은 국제민간항공기구(ICAO)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’과 24시간동안 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘온(ON)’을 조합해 만든 이름이다. 지난 2017년 11월 국내 항공사가 선보인 첫 번째 챗봇으로 아시아나IDT와 마이크로소프트(MS)가 협업해 개발했다. MS 클라우드 플랫폼인 ‘애저(Azure)’와 AI 기반 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS)’를 활용한다.

소비자들은 다양한 플랫폼(모바일 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡, 페이스북, 위챗 등)을 지원하는 아론을 이용해 실시간으로 예약 발권 등 궁금한 점을 문의할 수 있다. 이용 가능한 언어는 한국어와 영어, 중국어 등 3가지다. 설 연휴 국내선 임시편(김포~제주 8편, 김포~광주 4편 등 2개 노선 편도 총 12편) 역시 아론을 사용해 예약하거나 발권 가능하다.

아시아나 측은 챗봇 인기가 빠르게 높아지고 있다는 점에 주목한다. 시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 궁금한 점을 확인할 수 있어 소비자 만족도가 높다는 설명이다. 올해도 아론 이용자 수가 크게 증가할 것으로 보고 있다.

서비스 대응 뿐 아니라 항공 운항 정보 관련 업무에도 AI를 도입했다. 지난해 9월 AI를 이용해 항공 정보를 분석하는 ‘윈드-AI(Wind-AI)’ 시스템을 적용했다. 항공기 안전 운항 전반을 담당하는 ‘종합통제부문’이 해당 시스템을 왈용한다. 하루 1만 건이 넘는 세계 각국 항공시설과 업무 및 절차 변경 등 다양한 정보와 기상정보를 신속하고 효율적으로 분류·분석해 운항 중인 항공기에 제공한다. 아시아나 측은 AI 도입으로 기상정보 분석 시간이 빨라졌고 정확도가 개선돼 실제 기상으로 인한 회항 건수가 10%가량 줄었다고 설명했다. 여기에 방대한 정보 분석 효율이 70~80% 향상됐다고 전했다.

아시아나항공 관계자는 “AI 도입으로 직원 업무 효율이 높아지고 있다”며 “향후 다양한 분야에 AI 시스템을 도입해 첨단 항공사 입지를 강화하고 안전운항 수준을 더욱 높여나갈 것”이라고 말했다.

한편 아시아나항공 윈드-AI 시스템은 지난해 12월 산업통상자원부와 대한상공회의소 등이 주관하는 ‘기업혁신대상’에서 국무총리상을 받았다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com