금융분쟁 고객 승소율 67%…＂소비자힘 점점 세진다＂

지난해 은행 증권 보험 등 각 금융기관과 고객간에 발생한 금융분쟁 중 고객이 승소하는 비율이 점차 증가하는 등 금융 소비자주권이 갈수록 강화되고 있다.

이는 금융산업이 발전할수록 고객들의 금융관련 지식이 높아지면서 그동안은 금융기관에 일방적으로 당했던 사안에 대해 적극적으로 자기 권리구제에 나서고 있기 때문이다.

▽증가하는 고객 승소〓금융감독원에 따르면 지난해 한해동안 금융분쟁조정위원회가 처리한 분쟁 71건중 고객의 주장이 수용된 것은 48건(67.6%). 고객 승소율은 97년 52.5%와 98년 63.9%에 비해 크게 증가했다.

은행이 17건중 10건이 수용됐고 증권은 16건중 12건, 생명보험은 14건 중 12건, 손해보험은 24건 중 14건이 각각 고객이 승소한 것으로 나타났다.

조정위에 회부되지 않고 금감원 분쟁조정실에서 직권 처리된 분쟁의 경우도 고객이 38.1% 승소해 98년 29.8%에 비해 승소비율이 높아졌다.특히 증권부문은 97년 7.8%에서 98년 10.5%, 99년에는 27.6%로 고객 승소가 크게 증가하고 있다.

▽일단 분쟁조정신청을 하라〓금감원 관계자는 “금융분쟁은 대부분 쌍방에 잘못이 있기 때문에 일단 분쟁신청을 하게 되면 최소한 절반 정도는 구제받을 가능성이 있다”고 말했다.

예를 들어 조정신청이 가장 많이 들어오는 카드 분쟁중 카드 뒷면에 본인의 서명을 하지 않았다가 다른 사람이 이 카드를 사용했을 경우 카드 소지자는 손실에 대한 구제를 받지 못하게 되어 있다. 그러나 가맹점도 본인 여부를 확인해야 함에도 이같은 의무를 다하지 않았다면 가맹점과 고객이 손실을 반반씩 부담하게 되기 때문에 일단 조정신청을 하는 게 좋다.

또 보증을 설 때 본인도 모르게 금융기관에서 포괄근보증인으로 설정돼 1억원까지 피보증인의 빚을 대신 갚아야 할 억울한 경우가 있는데 이때도 금융기관이 개별 대출건에 별도의 보증인을 세웠다면 구제받을 수 있다는 것. 증권사 직원의 일임매매로 인한 투자손실도 구제 가능성이 높은 편이다.

금감원 관계자는 “금융분쟁과 관련해 소송이 진행중이거나 재판에 계류된 경우, 검찰이 수사 진행중인 경우는 거의 100% 구제받을 수 없다”고 밝혔다.

<박현진기자>witness@donga.com