내수침체로 세일즈 역량↓… ‘고객 접점’ 강화해 경쟁력 키워야

‘2017 판매서비스만족도 조사’ 결과 발표
전체 평균 73.9점… 작년보다 0.9점 하락

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한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 ‘2017 판매서비스만족도 조사(KSSI)’ 결과를 2일 발표했다. 올해로 4회째를 맞는 KSSI는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고, 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

올해 KSSI 조사는 7월 말부터 9월 중순까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1∼2년 이내에 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만5660여 명을 대상으로 자동차, 가전·통신, 패션, 뷰티·헬스, 리빙, 금융 등 총 6개 부문, 24개 산업군, 99개 기업에 대해 일대일 개별면접 조사로 진행됐다.

이번 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 0.9점 하락한 73.9점으로 나타났다. 요소별로는 태도(73.7), 지식(76.7), 상담역량(73.1) 등이 전년 대비 모두 하락했다. 특히 책임감 요소는 전년 대비 2점이나 하락한 71.8점으로 나타나 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사되었다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.7점을 받으며 국산자동차 산업군 4년 연속 1위로 조사됐다. 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명, 증권(자산관리) 산업의 미래에셋대우 등도 각 산업군에서 4년 연속 1위로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군의 KT와 자동차장기렌털 산업의 SK렌터카 등이 3년 연속 1위, 손해보험(장기) 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약, 헬스케어(안마의자) 산업군의 바디프랜드 등은 2년 연속 1위를 차지했다.

올해 조사 결과의 특징은 첫째, 불확실한 글로벌 환경과 고령화 사회 등에 따른 내수 침체가 계속되고 있는 가운데, 기업들의 혁신과 개선, 교육·훈련 등에 대한 투자는 감소하고 있는 상황이다. 세일즈 프로세스와 인프라가 탄탄하게 구축되어 있는 기업의 경우 영향을 덜 받지만, 그렇지 못한 기업의 경우 현장 세일즈 역량의 변화가 상대적으로 두드러지게 나타날 가능성이 높다고 볼 수 있다.

자동차 산업군에서 1위로 나타난 기아자동차는 표준화된 고객응대 가이드라인을 구축하고 체계적인 상품 교육을 실시함으로써 잇따른 신차 출시에 대해 현장 영업 직원들의 역량에 문제가 없도록 관리하고 있다.

둘째, 기술변화가 빠른 산업군에서 하향세를 나타냈다. 신기술의 발달이 급속도로 진행됨에 따라 신상품 출시가 활발하게 이루어지고 있는 전자제품전문점, 통신서비스전문점 등에서의 하향세는 고객의 기대 수준과 기업의 제공 수준의 차이에 기인한 것으로 보인다. 고객의 기대와 요구 수준에 대한 보다 냉정한 평가를 통해 전략적 지향점을 재점검할 필요가 있다.

통신서비스전문점 1위인 KT는 업계의 어려운 판매 환경 속에서 직접 체험하는 사물인터넷(IoT) 매장과 통신전문 할인매장 KT아울렛 등 고객 경험을 최우선에 두는 전략으로 경쟁사 대비 높은 수준의 서비스를 선보이고 있다.

셋째, 산업별 강점과 약점 요소가 뚜렷하게 나타나는 점이다. 요소의 세부항목을 분석하였을 때, 종합만족도 순위와 다르게 나타나는 모습들을 확인할 수가 있다. 생명보험 산업군에서 1위로 나타난 한화생명은 업계 변화와 동향에 발 빠르게 대처하여 모바일 앱 ‘터치플러스’와 빅데이터 시스템을 통해 고객관리 서비스를 강화하고 있다. 조사에서도 ‘상품에 대한 전문적 지식’과 ‘충분한 상담 시간 할애’ ‘고객의 눈높이에 맞는 설명’ 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다. 타이어전문점 산업군 1위인 금호타이어는 고객에게 전문적인 상담이 가능한 타이어 전문가를 양성하기 위해 세일즈 매뉴얼 구축과 더불어 현장 방문 교육을 실시하는 등 노력을 기울이고 있다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “변화와 혁신을 추구하는 기업의 전략적 방향과 고객 접점 현장과의 ‘정확한 연결’은 기업의 진정한 경쟁력이다”고 말했다.

김민식 기자 mskim@donga.com