[이슈&트렌드/하정민]인간의 얼굴을 한 디지털

하정민 디지털통합뉴스센터 차장

최근 미국 샌프란시스코 출장을 다녀왔다. 정보기술(IT) 혁명을 주도하는 실리콘밸리를 품은 도시답게 도시 전체가 ‘거대한 실험장’을 방불케 했다.

한국의 서울 광화문에 해당하는 유니언스퀘어에 들렀을 때다. 목이 말라 한 커피점을 찾았다. 스타벅스나 지역 명물 피츠 커피처럼 유명한 곳은 아니었지만 사람들이 줄을 섰다. 그 틈에 끼어 2.95달러(약 3300원)짜리 커피를 고르고 신용카드를 내밀었다. 그러자 20대 초반의 점원은 말없이 아이패드의 터치스크린을 가리켰다.

화면에는 1달러, 2달러, 3달러라고 적힌 ‘팁 버튼을 누르라’는 문구가 있었다. ‘팁 없음(No tip)’ 버튼도 있었지만 앞에선 해당 점원이 빤히 쳐다보고 뒤에선 다른 손님이 지켜보는데 이를 선택할 용기는 없었다. 1달러를 누르고 신용카드를 다시 주자 결제 완료.

혹자는 ‘팁이 기본인 미국 문화도 모르느냐. 단돈 1000원에 치사한 것 아니냐’고 말할지도 모르겠다. 하지만 가게 공간을 차지하고 앉아 있는 것도, 종업원의 서비스를 받는 것도 아닌 테이크아웃 가게에서 팁이라는 게 조금은 불만이었다.

게다가 그 방식은 더 문제였다. 고객이 결제대 위의 유리병에 1달러나 25센트 동전을 자발적으로 넣는 아날로그가 아니라 팁부터 지정해야 결제를 마칠 수 있는 ‘디지털 징수’라는 게 씁쓸했다. 디지털 기기의 편의성을 활용한 반강제적 팁 지불에 커피 맛이 유독 썼다.

일본 나가노의 한 장례기업이 곧 선보일 ‘드라이브 스루(drive-through)’ 장례식장의 핵심도 태블릿 PC다. 차를 타고 온 조문객들은 접수대 위의 터치스크린을 눌러 이름과 주소를 적고 조의금을 납부한다. 장례 문화도 시대에 따라 변해야 하겠지만 관 속의 고인(故人)이 이런 추모를 과연 반길까. 디지털 기술을 오용한 신종 비즈니스 아닐까.

두 사례와 달리 차량공유 서비스 우버(Uber) 앱 이용은 완전히 다른 경험이었다. 귀국을 위해 공항으로 가는 길. 홀로 이용할 때보다 한두 명의 다른 승객과 합승하는 ‘우버 풀(Uber Pool)’이 저렴하다는 얘기에 이를 신청했다. 10초 만에 차량이 배정됐고 2분 뒤 기자 앞에 차가 섰다. 약 20km를 이동하는 데 드는 돈은 불과 14.93달러(약 1만7000원).

운전자는 4년 전 남태평양 피지에서 이민을 왔다는 20대 남성 하짓. 그는 이미 다른 2명의 승객이 타고 있어 시간이 촉박할 텐데도 굳이 차에서 내려 기자의 무거운 여행 가방을 손수 차 트렁크로 옮겨줬다.

일반 택시와 달리 대부분 우버 기사들은 트렁크 문만 열어줄 뿐 가방은 승객이 직접 옮기기에 그의 친절에 감동했다. 25분 후 하짓은 다시 여행 가방을 내려준 뒤 떠났다. 비행기 탑승 직전 다시 우버 앱을 켜고 하짓에게 5달러 팁을 부여했다. ‘정말 친절한 기사로 다음에도 꼭 그의 차를 타고 싶다’는 후기도 남겼다.

커피 가게의 아이패드를 통한 1달러와 우버 앱에서 지불한 5달러 팁의 차이는 뭘까. 모두 디지털 기기로 납부했지만 마지못해 낸 전자와 달리 후자는 진심에서 우러나온 자발적 선택이었다. IT 전문가가 아니라도 이제야 알 것 같다. IT가 인간과 어떤 식으로 결합해야 바람직한지를 말이다.
　
하정민 디지털통합뉴스센터 차장 dew@donga.com