“기름 새는 책상이 정상?”…가구 전자상거래 피해, 3년간 2배 급증

소비자원 “3년간 접수된 피해 중 전자상거래가 절반”
3년 새 피해 접수 2배 ‘껑충’…품질·AS 불만이 최다

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“기름 새는 책상이 정상이라고요?”

#. 지난해 1월 전자상거래로 30만원이 넘는 원목책상을 구매한 A씨는 판매자로부터 황당한 소리를 들었다. 원목에서 기름이 배어 나와 책상 위에 올려둔 책과 종이가 온통 ‘기름범벅’이 됐지만 사과는커녕 “원목 가구의 자연스러운 현상”이라는 핀잔이 돌아왔다.

#. 같은해 10월 전자상거래로 서랍장을 구매한 B씨도 판매자에게 전화했다가 말문이 막혔다. 동일한 서랍장 2개를 주문했다가 한 제품에 필수부품이 누락된 것을 발견한 B씨는 곧바로 항의했지만 판매자는 “둘 다 정상 제품”이라고 답변했다.

한국소비자원에 최근 3년간 가구 제품의 피해구제 접수건수가 45% 가까이 늘어난 것으로 나타났다. 특히 이 가운데 전자상거래를 통해 구매한 경우가 절반을 차지하는 것으로 조사됐다.

온라인 쇼핑이나 TV홈쇼핑 등을 통해 상대적으로 무거운 가구 제품을 구매하는 사례가 늘어나면서 동시에 소비자 불만도 폭증한 셈이다.

◇ 3년간 가구 전자상거래 피해사례 2배 늘었다

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한국소비자원은 2016년부터 2018년까지 최근 3년간 접수된 ‘가구 제품 피해구제 신청 사례’ 3206건을 분석한 결과, 전자상거래로 가구를 구입한 접수건이 무려 49.8%(1596건)에 달했다고 27일 밝혔다.

특히 가구 제품 피해 사례를 연도별로 나눠보면 2년 전부터 전자상거래에 의한 피해가 일반 구매에 의한 피해를 넘어선 것으로 나타났다.

소비자원이 발표한 ‘연도별 가구 피해 접수 현황’에 따르면 전체 가구 제품 피해 접수 건 중 ‘전자상거래 구입 가구 접수 비율’은 Δ2016년 41.6% Δ2017년 51.1% Δ2018년 54.4%으로 증가했다. 같은 시기 피해접수 건수는 2016년 367건에서 2018년 698건으로 약 2배 가까이 뛰었다.

통계청에 따르면 가구의 전자상거래 판매 비중이 2015년 25%에서 2017년 48%로 약 2배 가량 늘었는데, 소비자 피해 사례도 비슷한 비율로 증가한 것이다.

◇소비자 불만 1위는 ‘품질·AS’…‘계약 불만’도 44%

전자상거래 구입 가구 피해구제 신청 사유로는 Δ균열 Δ뒤틀림 Δ흠집 Δ수리미흡 등 ‘품질·AS’ 불만이 47%(750건)을 차지해 가장 많았다.

무상 A/S를 거부하거나 배송되지 않은 제품의 반품비를 요구하는 등 ‘계약 관련 불만’도 44%(702건)에 달했다.

서울에 거주하는 30대 남성 C씨는 전자상거래로 조립용 식탁을 구입했다가 곳곳에 흠집이 나 있는 것을 확인하고 A/S를 요구했지만, “조립 제품은 무상 A/S가 불가능하다”는 답변을 받았다.

D씨도 지난해 9월 ‘특별한 날에 쓸 장식장을 구매하고 싶다’는 문의와 함께 35만원대 장식장을 구매했지만, 이미 날짜를 지난 뒤에야 배송이 시작되자 구매를 취소했다. 하지만 판매자는 “반품배송비 5만원을 지급하라”고 주장했다.

이 밖에도 Δ표시·광고 5.4%(86건) Δ부당행위 1.3%(21건) Δ기타 2.3%(37건) 순으로 전자상거래 구입 가구 피해구제 신청이 접수됐다.

가장 많은 피해가 접수된 가구로는 소파 등 의자류가 24.1%(384건)로 가장 많았다. 이어 Δ침대류 22.9%(366건) Δ기타 가구류 17.7%(282건) Δ책상 및 테이블류 15.6%(249건) Δ장롱류 15.1%(242건) Δ세트 가구류 4.5%(72건)가 뒤를 이었다.

◇피해 소비자 5명 중 3명은 여성…30~40대가 가장 많아

한편 전체 피해 소비자 중에서 여성이 58.6%로 남성보다 많았고, 연령별로는 30~40대가 65.9%(30대 38.8%, 40대 27.1%)가 다수를 차지했다.

소비자원은 이같은 조사 결과를 토대로 한국온라인쇼핑협회와 기업소비자전문가협회 등에 시장 건전화 방안을 모색하라고 권고했다. 또 통신판매중개업자에게도 소비자 피해에 대한 사전·예방적 보호체계를 마련하라고 주문했다.

아울러 소비자원은 전자상거래 가구판매 업체에 Δ철저한 품질관리 Δ사후 서비스 강화 Δ정확한 정보제공 및 분쟁·불만 처리 담당 인력 확충 등을 요구했다고 덧붙였다.

소비자원 관계자는 “전자상거래로 가구를 살 때 품질보증 기간 및 A/S 기준과 배송비·반품비 등 청약 철회 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다”고 당부했다.

이어 “가구가 배송되면 배송인과 함께 하자 여부를 확인해야 한다”며 “품질 불량이나 계약불이행 등이 확인되면 증거자료를 확보하고 즉시 사업자에게 이의를 제기해야 한다”고 강조했다.

(서울=뉴스1)