[DBR 新용어]SNS 활용 효과가 기대 이하? ‘정서 자본’이 문제야

소셜 미디어를 활용할 때 기대한 만큼의 효과를 얻지 못하는 기업이 많다. 쿠이 후이 인시아드 경영대학원 교수는 사내에 ‘정서 자본(emotional capital)’이 부족하기 때문에 이런 일이 생긴다고 진단한다. 정서 자본은 ‘기업과 기업의 운영 방식에 대한 종합적인 선의의 감정’을 말한다. 조직이 오랜 시간에 걸쳐 직원들과 함께 쌓아 올린 정서 기반 자산으로 볼 수 있다.

정서 자본은 흔히 네트워크로 부르는 사회적 자본과 마찬가지로 가치를 창출할 수 있는 기업의 자본 중 하나다. 불확실한 상황에서도 미래에 이익이 발생할 것이라는 기대를 품고 다른 자원을 투자하는 데 도움을 주는 자산이기 때문이다. 개인, 혹은 집단은 긍정적인 정서를 바탕으로 선의의 감정을 쌓기 위해 노력하면 정보, 다른 사람들의 지지 등 좀 더 많은 자원을 확보할 수 있다.

정서 자본을 떠받치는 4개의 중요한 기둥은 진정성, 자부심, 애착, 재미의 감정이다. 기업이나 리더의 말과 행동이 일치한다고 생각할 때 직원들은 조직이 진정성을 갖고 있다는 느낌을 받는다. 기업이 직원들의 성취를 높이 평가하고 공개적으로 인정한다고 생각할 때 직장에 대한 자부심이 높아진다.

또 공통의 가치와 관심사를 갖고 있는 사내 커뮤니티에 속해 있다고 생각할 때 직원들은 직장에 애착을 느낀다. 재미는 직장에서 새로운 것을 실험할 때 직원들이 경험하는 즐거운 감정이다. 기업의 정서 자본을 발전시키려면 경영자들의 행동이 무엇보다 중요하다.

김선우 기자 sublime@donga.com

비즈니스 리더를 위한 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 118호(2012년 12월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

올해 성공작-실패작 집중 분석

▼스페셜 리포트

1990년대 유행했던 문화적 이슈들을 섬세하게 담아내 세대를 넘나드는 공감을 불러일으킨 드라마 ‘응답하라 1997’, 소셜네트워크를 활용해 누구나 손쉽게 즐길 수 있는 국민 게임으로 자리 잡은 ‘애니팡’, 두 달 넘게 빌보드 차트 2위를 유지하며 말춤으로 세계인을 매료시킨 ‘싸이’ 등 올해 소비자들은 단순하면서도 재미있는 아이템에 열광적인 반응을 보였다. 반면 실수를 솔직하게 인정하지 않아 큰 비난을 받거나(대한축구협회, 티아라) 독특한 발상에 집착한 나머지 소비자의 니즈를 제대로 파악하지 못해 실패로 끝난 사례(아이스치킨)도 있었다. 올해 주목할 만한 사례들의 성공과 실패 요인을 집중 분석했다.

잡스가 직원들에 고함 친 이유

▼ 하버드비즈니스리뷰

1997년 스티브 잡스가 애플에 막 복귀했을 때였다. 당시 애플은 10여종의 매킨토시를 비롯해 수많은 컴퓨터와 주변기기들을 만들어 내고 있었다. 몇 주 동안 제품을 검토하다 더이상 참을 수 없는 지경에 이른 잡스는 소리를 질렀다. “이제 그만! 이건 미친 짓이야.” 잡스는 화이트보드에 2×2 매트릭스를 그린 후 가로줄에는 ‘일반인용’ ‘전문가용’, 세로줄에는 ‘데스크톱’ ‘휴대용’이라고 적었다. 그리고 팀원들에게 각 사분면에 해당하는 제품을 하나씩 결정해 총 4개의 제품만 남기고 나머지를 모두 없애라고 말했다. 소수의 제품을 위대하게 만드는 일에 힘과 전략을 집중하라는 의미였다. 우리 시대 최고의 창의적 혁신가 잡스가 남긴 교훈을 꼼꼼히 짚었다.

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