[고객행복경영대상]2011 국민행복캠페인 소비자 체험사례와 고객행복경영대상 심사평

고객의 행복이 온 나라에 퍼질 때까지…

임채운 서강대 경영대학 교수

기업은 왜 존재하며 무엇을 위해 사업을 하는 것일까? 이윤극대화, 주주가치, 고용창출, 사업보국 등과 같이 보는 관점에 따라 사람마다 기업마다 다를 수 있다. 모두 다 맞는 것이지만 무엇보다 중요하며 본질적인 기업의 사명과 목표는 바로 고객행복에서 찾아야 한다.

행복이란 사람이 느낄 수 있는 최상위 차원의 포괄적인 상태를 지칭한다. 최근에 고객만족이나 고객감동이라는 개념이 주목을 받고 있는데, 고객만족은 이성적 반응, 고객감동은 감성적 반응을 의미한다. 흔히 제품의 가치가 높으면 고객은 만족한다. 또 서비스가 탁월하면 고객은 감동한다. 고객행복은 이 두 가지가 결합되어 나타나는 상위 차원의 개념이며, 행복감은 소비자가 추구하는 가장 궁극적인 심리 상태인 것이다.

소비자는 만족함을 위해 구매하는 것도 아니요 감동을 받기 위해 소비하는 것도 아니다. 소비자는 살아가기 위해서, 그것도 행복하게 살기 원해서 제품과 서비스를 필요로 하는 것이다. 선진국이란 단지 경제와 산업이 발달하고 국민소득이 높다고 되는 것은 아니다. 물질적 풍요와 더불어 국민의 행복지수가 높아야 선진국이 될 수 있다. 2011 국민행복 캠페인은 우선 기업이 나서서 우리 국민에게 행복을 더해주고 우리나라를 행복한 선진국으로 함께 만들어 나가자는 취지로 시작되었다. 서비스마케팅학회와 동아일보가 주최하여 추진한 국민행복 캠페인은 두 가지 방향으로 진행되었다. 하나는 행복한 소비자를 찾는 것이고 또 하나는 소비자에게 행복을 선사하는 기업을 찾는 것이다. 제품과 서비스를 직접 소비하고 체험하면서 행복했다고 느낀 사례를 발굴하기 위해 ‘나는 행복한 소비자’라는 주제로 공모전을 실시하였고 많은 작품이 응모되었다. 행복경영을 성공적으로 실천하는 기업을 파악하기 위한 방법으로는 일차적으로 고객행복모델을 개발하였고 이를 토대로 후보기업을 선정하고 소비자 대상으로 리서치를 수행하여 고객행복도를 조사하였다.

소비자 체험사례와 고객행복대상 후보기업에 대한 심사는 서비스마케팅학회 소속의 교수 및 전문가 4명이 진행하였다. 심사위원 각자가 수많은 응모작을 일일이 읽고 평가한다는 것은 매우 힘들고 오랜 시간이 걸리는 작업이었다. 그럼에도 불구하고 심사위원들은 그 어느 심사보다 즐거웠고 행복했다고 입을 모았다. 체험수기를 읽는 가운데 소비자의 행복한 감정이 전이되어 심사위원도 행복해졌기 때문이다. 모든 작품이 심사위원을 행복하게 해주었지만 그중에 특별히 큰 행복감을 공통적으로 느끼게 해준 작품 6개가 수상작으로 선정되었다.

기업에 대한 심사는 고객행복지수, 고객행복경영, 경영성과 등의 세가지 기준을 가지고 진행하였다. 고객행복지수는 소비자 대상으로 리서치를 실시하여 품질·서비스만족도, 기업 전반에 대한 감동 정도, 제품·브랜드의 삶의 질 개선도, 행복도 등을 평가하였다. 고객행복경영은 기업이 제출한 공적서에 나타난 고객행복 경영전략, 고객행복 관리시스템, 고객행복 평가 및 피드백 등을 심사위원들이 평가하여 채점하였다. 마지막으로 경영성과에 대해서는 외부 감사자료를 활용하여 평가하였다. 소비자 리서치, 서류심사 그리고 종합평가를 거친 결과 최종적으로 17개 기업이 고객행복경영대상의 수상 기업으로 선정되었다.

체험수기에 언급된 수상 기업들의 두드러진 특징으로 제품의 품질이 우수하고 고객서비스도 탁월하다는 점을 꼽을 수 있다. 예를 들어 최우수작으로 선정된 소비자 체험사례에서는 수상 기업 중 하나인 코오롱의 맨스타 잠바에 관한 내용을 담고 있다. 결혼할 때 남편이 산 맨스타 잠바가 오래 입어 낡아서 매장에 가져다주었더니 무료로 새 옷처럼 수선해 주어 아들에게 대물림해주어 온 가족이 행복하였다는 이야기다.

국민행복캠페인을 통하여 이처럼 소비자가 행복을 경험한 사례를 발굴하여 널리 알리고 소비자를 행복하게 해준 기업을 격려해 줌으로써 더 많은 기업들이 행복경영에 동참할 수 있게 되기를 희망한다.

우리 기업들이 고객행복을 위해 노력해 주면 우리 국민 모두가 행복해지고 우리나라가 행복지수 1위의 선진국이 되는 날이 곧 올 것이라 믿는다.

임채운 서강대 경영대학 교수　　　　　

▼소비자 체험사례 최우수상- 백태숙 씨▼
23년된 잠바, 3배 기쁨 되기까지

결혼 23년차 두 아이의 엄마로 주부이자 부모교육 및 커뮤니케이션 강사로 활동하고 있습니다. 신문을 보다가 ‘국민행복 캠페인’에 펜을 잡았습니다. 많은 사람들에게 알리고 싶었기에 이런 행사가 있어서 반갑습니다.

저의 사연은 짝꿍(남편)의 잠바 이야기입니다. 23년 전 결혼을 앞두고 구매한 코오롱 맨스타 잠바입니다. 색상은 갈색이며 심플한 디자인에 테두리를 가죽으로 마감한 겨울용입니다. 신혼여행지에서 입기 시작해서 겨울마다 특히 주말에 잘 입었습니다. 그런데 그 잠바의 나이가 16년쯤 되었을 때 가죽 부분이 닳아서 떨어지기 시작했습니다. 그러자 남편의 몸무게와는 상관없이 나잇살(?)에 작은 듯하여 그냥 버릴까 하다가 아깝다는 생각이 들어서 매장으로 가져갔습니다. 직원이 여기저기 살펴보더니 가죽부분을 떼고 비슷한 천으로 할 수 있다고 했습니다. 며칠 후 완전 새 옷처럼 되었습니다. 더 놀란 것은 수선비를 안 받는 것이었습니다. 이렇게 새 옷이 된 잠바는 두 번째의 주인으로 중학생이 된 아들이 입기 시작했습니다. 이 모습을 바라보는 저희 부부는 흐뭇했습니다. 그런데 아들이 고등학생이 되자 이제는 아들에게도 잠바가 작아졌습니다. 그래서 세 번째 주인을 찾았습니다. 아파트 관리소 기술자 아저씨였습니다. 가끔 집안 수리로 오시는데 옷에 대한 설명을 드렸더니 고마워하시면서 받으셨습니다.

이렇게 코오롱 맨스타 잠바 하나가 세 사람에게 행복한 옷이 되었습니다. 더구나 저에게는 행복지수 3배가 될 정도로 행복한 소비자가 되었습니다. 그 후 자연적으로 코오롱 맨스타 옷을 좋아하게 되었습니다. 좋아하게 된 이유를 구체적으로 생각해보니 코오롱 맨스타 회사는 소비자의 입장을 끝까지 헤아려 주었다고 할 수 있습니다. 생산된 물품 하나가 판매로써 끝난 게 아니라 끝까지 책임지는 생산자라고 말하고 싶습니다. 친절을 실천하는 코오롱 맨스타는 앞으로도 계속 책임을 다하는 기업으로 남으리라 믿습니다.

친절한 기업이 행복한 소비자를 만들 것이며, 행복한 소비자가 많아질수록 국민 행복지수는 높아질 것입니다.