“SAS, 소셜미디어 글 분석 도구 개발”

조성식 SAS코리아 사장 “실시간 의사결정 가능”

“소셜미디어를 통계적으로 분석해 제품과 기업에 대한 소비자의 생각을 실시간으로 파악한다면 기업에는 엄청난 기회가 될 수 있습니다.”

짐 데이비스 SAS 수석부회장은 11일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 열린 SAS코리아 창립 20주년 기자간담회에서 이렇게 말했다. 이 회사가 개발한 소셜미디어 분석 도구가 고객의 생각을 실시간으로 파악해 기업의 의사결정을 도울 수 있다는 얘기였다.

트위터와 페이스북, 블로그 등 다양한 소셜미디어에 올라오는 글들은 소비자의 생각을 반영한다. 하지만 이를 기업 담당자가 모두 읽기란 불가능하다. 좋은 반응과 나쁜 반응을 분리해 헤아리는 건 더욱 어렵다. 데이비스 부회장은 “우리가 개발한 것은 이런 소셜미디어에 올라온 글의 의미를 분석하는 도구”라고 말했다.

이런 기술은 ‘텍스트 마이닝’이라고 불린다. 마치 광물을 캐듯(마이닝·mining) 글에서 의미를 캐는 것이다. SAS는 이 기술을 도입하기 위해 2008년 테라그램이라는 자연어 분석 기술을 보유한 회사를 인수했다. 야후 같은 인터넷 검색업체가 테라그램의 기술을 사용한다.

데이비스 부회장은 “현재 글로벌 호텔체인인 메리엇이 이 신기술을 함께 테스트해 보고 있다”고 덧붙였다. 기존에 고객만족도 조사로 고객 반응을 살피던 메리엇이 각종 소셜미디어에 올라온 글을 통해 똑같은 반응을 파악한다는 것이다.

이날 함께 참석한 조성식 SAS코리아 사장은 “소셜미디어 분석이 주는 장점은 반응을 파악해 이를 의사결정에 반영하는 시간이 기존보다 훨씬 짧아져 거의 실시간으로 가능해진다는 것”이라고 강조했다.

이 과정에서 SAS는 ‘소셜네트워크 분석’이라는 기술도 함께 사용한다. 트위터나 페이스북의 관계망을 분석해 소비자 가운데 다른 소비자에게 더 높은 영향을 미치는 사람을 찾아내는 것이다. 예를 들어 또래집단에서 인기가 좋은 청소년을 찾아 타깃 고객으로 정하면 마케팅 효율이 훨씬 높아진다.

조 사장은 “지금까지의 통계 분석이 과거를 바탕으로 현재 무엇을 해야 하는지 파악하는 데 중점을 뒀다면 앞으로의 통계 분석은 현재 일어나는 일을 바탕으로 앞으로 무엇을 해야 할지 결정하는 데 도움을 줄 것”이라고 말했다.

김상훈 기자 sanhkim@donga.com