노보텔 앰배서더 강남, ‘고객 만족’ 전직원 열공모드

“호텔 경쟁력의 핵심은 교육이다”

고객들에게 최고의 만족을 주기 위해 호텔들이 갖은 노력을 기울이고 있지만 서비스 업종에서 직원 교육의 기회는 점점 적어지고 있다. 이런 환경 속에서 강남에 위치한 체인호텔기업인 노보텔 앰배서더 강남은 전직원 서비스 교육이라는 기치를 내고 고객에게 다가서고 있어 눈길을 끌고 있다

노보텔 앰배서더 강남이 최근 사회교육 전문 교육기관인 동아사회교육원과 함께 전 직원을 대상으로 서비스 마인드 고취와 고객 특성에 따른 맞춤 서비스를 기본으로 고객만족 및 호텔리어 직무능력향상 교육을 진행하고 있다.

이번 교육은 계층별 부서별로 나눠 부서에 꼭 필요한 서비스 교육을 실시할 뿐만 아니라 서비스 교육혜택을 받기 어려운 단기 근로자에게도 동일하게 교육을 진행함으로써 구성원 모두가 노보텔 앰배서더 강남 직원이라는 소속감을 갖게 했다.

또 이 교육은 이미 7~8월에 걸쳐 정규직과 단기 근로자 120여명의 직원이 교육 이수를 마쳤고 오는 9월부터는 매니저급 책임자와 관리부서 직원 등을 대상으로 100여명의 교육이 2차로 계획되어 있다.

금번 전사적 사외 교육을 기획한 노보텔 앰배서더 강남 인사부 박순영 과장은 “서비스업종의 꽃이라는 호텔의 진정한 경쟁력은 고객에게 남다른 서비스를 제공”하는 것이라며 “이를 위해서는 철저하게 고객을 분석해야 하고, 지속적인 교육을 통해 꾸준하게 서비스 마인드를 습득해야 경쟁력이 강화된다”고 말했다.

기존 호텔 교육이 고객 접점 부서 위주로만 진행됐던 단순 서비스 교육이었다면 이번 교육은 호텔에서는 전 직원이 언제 어디서든 고객과 커뮤니케이션이 이뤄진다는 점에 착안하여 모든 사원들을 대상으로 서비스 마인드를 높이는 것에 초점을 맞춰 진행했다.

또 다양한 사례와 영상물 등을 통해 호텔리어로서의 자신의 비전을 다시 세우는 시간을 마련해 소속감과 능동적 사고를 고취하는 시간을 가졌으며 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 위해 사전에 고객 행동유형을 진단해보고 이에 따른 고객 개개인의 특성을 찾아내어 맞춤 응대법을 교육 받았다.

또 비즈니스 매너 시간에는 악수, 명함 수수, 접객 등의 각종 응대 매너와 함께 고객의 눈빛, 목소리, 표정 등의 변화에 따른 응대 방법에 대해 배웠다.

이 밖에도 내부커뮤니케이션을 강조해 프런트 데스크, 레스토랑 등 고객 대면 부서와 주방, 오피스, 객실 청소 등의 고객과 직접 대면이 적은 부서간 직원간의 커뮤니케이션의 중요성을 인식하고, 온전한 내부커뮤니케이션을 통해서만이 진정한 서비스 시스템 완성이 가능하다는 내용을 예시를 통해 이해하기도 했다.

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