KTF 5년 연속 대상… 현대백화점 ‘명예의 전당’ 올라

올해 대한민국 고객만족 경영대상을 수상한 기업들은 각각의 특성을 살려 고객 중심 경영문화를 정착시키고 있다. 위부터 KTF 고객 서비스, KT 사회공헌활동, 현대백화점 문화행사, 중소기업은행 장학금 전달식, 한솔오크밸리 가을 축제. 사진 제공 각 기업

《한국능률협회컨설팅은 13일 ‘2006년 대한민국 고객만족경영대상’ 수상 기업과 사업장을 선정해 발표했다. 올해는 △종합대상 △부문대상 △고객서비스혁신상 등 3개 부문에 걸쳐 모두 31개 기업이 선정됐다. 종합대상은 KTF가 5년 연속, KT가 4년 연속, 삼성석유화학과 한국지역난방공사가 3년 연속 수상했다. 중소기업은행, 삼성화재, 우정사업본부, 윤선생영어교실 현대영어사는 올해 처음 대상을 받았다. 부문대상은 한화국토개발 한화리조트가 3년 연속, 한국가스안전공사가 2년 연속 수상했다. 우리은행, 우리홈쇼핑, 한국증권업협회도 각각 대상을 받았다. 메리츠화재, 신용보증기금, 한전기공, 한진, 형지어패럴은 최우수상을 수상했다. 고객서비스혁신상은 최우수상에 대통령경호실, 대한지적공사, 부산광역시, 삼성SDS멀티캠퍼스, 용인시, 한솔교육, 행정자치부가 각각 선정됐다. 우수상은 동화기업, 듀오백코리아, 비유와상징, 이야기, 재능교육이 받았다. 사업장 서비스품질인증에서는 한솔개발 오크밸리와 현대백화점 압구정 본점이 최고 점수인 AAA+를 받았다. 우리은행 고객만족센터는 AAA를 받았다. 뉴코아 평촌아울렛과 한국공항공사 김포국제공항, 에스티에스 커뮤니케이션(삼성생명 콜센터), 윤선생영어교실 CRM센터가 AA+를, 비씨카드 고객상담팀이 AA를 각각 받았다. 개인상인 최고경영자상 수상자로는 황영기 우리은행장과 김관수 한화국토개발 사장이 각각 선정됐다. 현대백화점은 지난해까지 5년 연속 고객만족경영대상을 수상해 올해 명예의 전당에 올랐다. 명예의 전당에 오른 것은 삼성에버랜드, 교보생명에 이어 세 번째다. 》

○ 고객 중심 경영문화 정착

능률협회컨설팅은 올해 기업들을 심사한 결과 고객만족경영이 기업의 경영혁신 방법으로 자리 잡고 있다고 분석했다.

능률협회컨설팅은 “서비스 정신이 최고경영자로부터 출발해 전 직원에게 전달됨으로써 고객 만족 중심의 기업문화가 정착되고 있다”고 말했다.

고객만족경영을 추진하는 과정에서 최고경영자의 리더십은 큰 역할을 하고 있다.

대표적인 기업이 우리은행과 한화리조트다.

황영기 우리은행장은 ‘고객 감동을 넘어, 고객 열광으로’라는 캐치프레이즈를 내걸고 고객 가치 혁신을 위해 노력했다. 김관수 한화리조트 사장은 ‘가족사랑’에 바탕을 둔 고객 지향적 의사결정에 역량을 집중해 왔다.

능률협회컨설팅은 “올해 수상 기업의 최고경영자들은 고객만족경영을 실현하기 위해 직원들이 체계적인 지식을 갖추도록 비용과 인력을 지원하고 있었다”며 “이를 통해 고객 중심이라는 핵심 가치가 기업문화에 깊이 뿌리 내리도록 노력하고 있었다”고 말했다.

기업 내부의 역량과 전사적인 시스템을 통해 총체적인 고객만족경영 혁신을 추진하는 것도 주요한 특징이다.

이를 위해 기업들은 먼저 고객만족경영 전략과 구체적인 실천 로드맵을 수립했다. 고객의 목소리를 적극 받아들이고 해결하기 위한 내부 시스템도 갖췄다.

고객만족경영의 수준을 향상하기 위해 각종 교육도 진행하고 있다.

능률협회컨설팅은 “각 기업은 체계적인 고객 서비스 진단을 위해 다양한 내외부의 조사를 진행하고 있다”며 “그 결과를 하나의 단위 조직이 아니라 기업 내부 경영 전반의 활동과 연계해 개선하고 있다”고 말했다.

○ 고객 반응, 평가에도 반영

차별화된 고객 서비스를 통해 브랜드 인지도를 높이고 있는 점도 눈여겨볼 대목이다.

KTF의 ‘Have a good time’, 삼성화재의 ‘Allife’는 단순한 슬로건 차원을 넘어 고객에게 제공할 서비스의 이미지를 각인시키고 장기적인 비전과 전략을 표현했다.

고객에게 차별화된 가치를 제공하는 데 내부 시스템이 뒷받침되도록 노력하는 것도 특징.

고객 반응을 평가시스템에 반영해 직원들이 일상 업무를 처리하는 과정에서 이에 적극 참여하도록 유도하는 기업도 늘어나고 있다.

기업들은 고객의 목소리와 내부 품질 지표, 정기적인 조사 등을 통해 고객만족도 전략을 수립하고 평가지표를 설정하는 데 반영했다.

KTF, 한화리조트, 우리은행 등은 고객만족도 결과를 부서 및 개인 인사평가와 보상에 상당한 비중으로 반영하고 있다.

한국지역난방공사, 한국가스안전공사와 같은 공기업도 고객만족도 결과를 인사평가에 반영하는 시스템을 갖추고 있다.

사회 공헌 활동도 고객만족경영이라는 큰 흐름 속에서 추진되고 있다.

지역사회를 또 하나의 고객으로 인식해 사회에 기여하는 활동을 더욱 적극적으로 수행하고 있는 것.

능률협회컨설팅은 “KT의 ‘청각장애인 소리 찾기’ 프로그램 등 사회 공헌 활동이 경영시스템과 접목돼 체계적으로 시행되고 있는 모습이 두드러졌다”며 “기업의 사회적 책임이 고객만족경영의 핵심 활동으로 자리 잡는 추세임을 확인할 수 있었다”고 설명했다.

제14회 대한민국 고객만족 경영대상 부문별 수상 내용
구분	훈격	수상자	대표	비고
명예의 전당		주식회사 현대백화점	하원만
종합대상	대상	중소기업은행	강권석
		삼성석유화학㈜	허태학	3년 지속 수상
		삼성화재해상보험㈜	황태선
		정보통신부 우정사업본부	황중연
		한국지역난방공사	김영남	3년 지속 수상
		윤선생영어교실 ㈜현대영어사	윤균
		KT	남중수	4년 지속 수상
		KTF	조영주	5년 지속 수상
부문대상	대상	㈜우리은행	황영기
		㈜우리홈쇼핑	정대종
		한국가스안전공사	이헌만	2년 지속 수상
		한국증권업협회	황건호
		한화국토개발㈜ 한화리조트	김관수	3년 지속 수상
	최우수상	메리츠화재해상보험㈜	원명수
		신용보증기금	김규복
		한전기공㈜	함윤상
		㈜한진	이원영
		㈜형지어패럴	최병오
고객 서비스 혁신상	최우수상	대통령경호실	김세옥
		대한지적공사	공민배
		부산광역시	허남식
		삼성SDS 멀티캠퍼스	김인
		용인시	서정석
		㈜한솔교육	변재용
		행정자치부	이용섭
	우수상	동화자연마루㈜	김영근
		듀오백코리아㈜	정관영
		㈜비유와상징	양태회
		㈜이야기	금훈섭
		JEI 재능교육	전거치
서비스 품질인증	AAA+	한솔개발㈜ 오크밸리	김근무	6년 지속 인증
		주식회사 현대백화점 압구정 본점	하원만	5년 지속 인증
	AAA	㈜우리은행 고객만족센터	황영기
	AA+	㈜뉴코아 평촌아울렛	최종양
		㈜에스티에스 커뮤니케이션	김병혁
		윤선생영어교실 CRM센터	윤균
		한국공항공사 김포국제공항	이근표
	AA	비씨카드㈜ 고객상담팀	정병태
개인부문	최고경영자상	㈜우리은행	황영기
		한화국토개발㈜ 한화리조트	김관수
자료: 한국능률협회컨설팅

■ 수상기업 어떻게 선정했나

대한민국고객만족경영대상은 올해로 14회를 맞는다.

이 상은 고객만족경영시스템을 구축하고 고객지향적 경영활동을 통해 사회에 기여한 기업을 격려하기 위해 1993년 제정됐다. 수상기업은 각 분야 전문위원들의 엄격한 심사를 거쳐 선정된다. 경영대상은 △종합대상 △부문대상 △고객서비스혁신상 등으로 나뉜다.

올해 6월 응모신청서를 접수하고 7월 공적서를 접수했다.

서류심사를 통과한 기업은 경영학과 교수진 등으로 구성된 전문 심사위원으로부터 현장심사를 받았다. 이후 심사위원의 종합심사를 한 번 더 거쳐 최종 수상자를 결정했다.

능률협회컨설팅 측은 “행정, 공공부문에 대한 관심이 높아지고 참여도 늘어남에 따라 내년에는 해당 산업영역의 특성을 반영해 이들 기관이 경쟁력을 강화하는 데 도움이 될 수 있도록 심사기준을 조정할 예정”이라고 밝혔다.

또 내년부터 해외 고객만족경영 우수 사례를 벤치마킹하고 국내 기업의 우수 사례를 해외에 알리는 방안을 추진할 예정이다.

능률협회는 14일과 15일 이틀에 걸쳐 서울 서대문구 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 ‘제14회 대한민국 고객만족경영혁신 콘퍼런스’를 개최해 수상 기업에 대한 시상식을 열고 수상 기업의 사례를 소개한다.

14일에는 조영주 KTF 대표이사가 ‘굿 타임 경영’이라는 모토 아래 새로운 고객중심경영을 이끄는 노하우를 전달할 예정이다. 또 마이크로소프트, 싱가포르 SQC(Service Quality Center), 할리데이비슨의 고객만족경영 사례를 소개한다.

15일에는 리츠칼튼의 서비스 경영철학과 효과적인 서비스 개선방안 등을 발표할 예정이다.

■ 대상받은 기업들은 어떻게

한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족경영대상을 받은 기업들은 고객만족을 위해 각각의 개성을 살려 다양한 방안을 실천하고 있다.

특히 현대백화점은 콘서트, 전시회 개최를 통해 문화생활에 대한 고객들의 관심을 적극 반영하여 올해 명예의 전당에 오르는 영예를 안았다.

○ 종합대상 기업

중소기업은행은 고객통합 서비스 시스템과 자금관리 원스톱 서비스 등 고객 밀착 경영으로 올해 상반기 은행권 최초로 인수 합병 없이 자산 100조 원을 달성했다.

삼성화재는 ‘컨설팅 애니카자동차보험’ 상품을 통해 고객의 특성에 맞는 자동차 보험을 제공하고 있다.

정보통신부 우정사업본부는 첨단 우편물류시스템을 구축해 우편물 실시간 배송정보를 제공하고 휴대전화 문자서비스를 통해 배달 결과를 알려주고 있다.

한국지역난방공사는 기초생활수급자, 장애인, 독거노인 등이 주로 거주하는 임대아파트와 사회복지시설에 대해 난방요금 중 기본 요금에 해당하는 부문을 전액 감면해 주고 있다.

KT는 주부 고객을 위한 여성 고객 서비스 요원을 배치하고 시각 장애인을 위한 문자상담을 하고 있다. 단계별 처리정보를 실시간으로 제공하고 통화가 중단되면 무료로 착신전환이 되는 제도도 운영하고 있다.

KTF는 고객의 불만을 먼저 처리한 뒤 나중에 이를 정산하는 등 ‘원스톱’ 고객불만처리 시스템을 구축했다.

○ 부문대상 기업

우리은행은 창구에서 고객이 불편을 겪는 일이 발생할 경우 현장에서 창구직원 전결로 즉시 현금보상을 하도록 하고 있다.

우리홈쇼핑은 △방송정보오류 △상품 불만 △택배사원 불친절 △반품회수 등에서 기준을 정해 이를 지키지 않으면 일선 상담원이 즉각 보상하는 제도를 시행하고 있다.

한화리조트는 웰컴파티, 러브포에버 등 다양한 행사를 통해 고객이 여가 생활을 다채롭게 즐길 수 있도록 하고 있다. 한국가스안전공사는 사후고객만족도를 확인하고 전화친절 모니터링도 지속적으로 추진하고 있으며 한국증권업협회는 정기적 전화모니터링과 설문조사를 실시해 고객들의 의견에 귀를 기울이고 있다.

한전기공은 품질경영 시스템과 예측정비체제를 운영해 전국에 설치된 발전설비에서 고장이 발생하지 않도록 무결점 정비서비스를 제공하고 있다.

형지어패럴은 30∼50대 여성들이 부담 없이 입을 수 있는 ‘여성 크로커다일’ 브랜드를 출범시킨 업체. 이를 통해 세련된 디자인과 합리적인 가격으로 고객 만족도를 높이고 있다.

○ 그 외 수상 기업

고객서비스혁신 분야에서 한솔교육과 행정자치부 등은 최우수상을 각각 수상했다.

한솔교육은 고객 간담회를 정기적으로 개최해 신제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.

행정자치부는 해피콜센터 운영을 통해 민원이 해당기관에서 실제 처리됐는지 확인해 고객 만족도를 높이고 있다. 한솔개발이 운영하는 종합리조트 오크밸리와 윤선생영어교실 CRM센터 등은 서비스품질인증을 받았다.

한솔개발 오크밸리는 고객과의 정보 교환을 활성화하는 등 전략적인 서비스 시스템을 바탕으로 AAA+를 받았다.

손효림 기자 aryssong@donga.com