[글로벌 북 카페]따라하기 힘든 일본의 섬세한 서비스 정신, 비결은?

‘오모테나시의 원류’

올해 6월 중순 도쿄(東京) 특파원으로 부임했다. 4개월 동안 지내며 ‘일본의 섬세함’을 느낀 경우가 적지 않았다.

도쿄 신바시(新橋)역 인근 꼬치구이집. 테이블마다 가열(加熱) 철판이 놓여 있어 주문한 꼬치구이가 테이블에서 식지 않았다. 신칸센의 앞사람 좌석 뒤 간이 테이블에는 화장실이 어디에 있는지, 식당차는 몇 호인지 그림으로 표시돼 있다. 도쿄 지하철역의 일부 남성 공중화장실 변기에는 빨간 점이 찍혀 있다. 소변이 그 점에 닿으면 색깔이 사라진다. 재미있다. ‘한 발 가까이’ 등과 같은 문구를 바닥에 쓸 필요가 없다.

이런 섬세함은 결국 일본의 ‘서비스 정신’을 느끼게 한다. 금융, 컨설팅 등과 같은 산업적 측면의 서비스가 아니다. ‘봉사’, ‘접대’의 의미를 가진 서비스다. 한국보다 한 단계 높은 수준의 서비스가 어디서 나오는지 알아보기 위해 책을 골랐다. ‘오모테나시(おもてなし)의 원류(사진)’.

‘오모테나시’에 해당하는 한국말은 없다. 굳이 만들어보자면 ‘마음에서 우러나오는 극진한 대접’ 정도 될 듯하다. 이 책은 여관, 차(茶), 유흥가, 기모노(きもの), 장식, 신(神)과 축제 등 6개 주제에 걸쳐 일본의 오모테나시를 분석했다. 2006, 2007년에 인재개발 잡지 ‘Works’에 7회에 걸쳐 실렸던 기사를 확대 보강한 것이다.

편집진은 여관, 찻집, 유흥가 등의 분야에서 최고의 서비스를 제공하는 곳을 찾아가 취재했다. 그들의 행동을 묘사함으로써 무형의 오모테나시를 눈에 보이게끔 만들었다. 서비스업을 하고 있는 기업인, 서비스를 직접 제공하는 종업원 등이 이 책을 보면 참고가 될 만하다.

여관을 예로 들어보자. 여관은 서비스업 중에서도 이용자가 머무는 시간이 가장 길다는 특징이 있다. 식사, 잠자리, 욕탕 등 여러 서비스를 두루 경험한다. 오모테나시가 가장 중요한 경쟁력 중 하나다.

편집진은 여관 경영자의 개성, 미의식이 오모테나시에 가장 중요한 영향을 미친다고 진단했다. 도쿄에서 승용차로 1시간 반 정도 떨어진 온천지인 가나가와(神奈川) 현 유가와라(湯河原). 이곳엔 개업한 지 100년 이상 된 여관이 있었다. 마당과 차실이 있고, 전등 창문 등도 옛 모습을 유지하고 있었다. 일본에서 평판이 매우 높았다.

하지만 아들이 여관을 물려받은 후 쇠락하기 시작했다. 아들은 여관업에 관심이 없어 다른 사람을 채용해 여관업을 맡겼다. 자신은 도쿄에 머물렀다. 그랬더니 무엇보다 종업원들의 행동에 배어 있던 섬세한 마음 씀씀이가 없어졌다. 고객 수가 눈에 띄게 줄더니 몇 년 걸리지 않아 망해버렸다.

저자는 오이타(大分) 현 유후(由布) 시에 있는 여관 ‘가메노이벳소(龜の井別莊)’를 예로 들며 여관업의 오모테나시가 어떠해야 하는지를 설명했다. 가메노이벳소는 고객들에게 ‘약속된 일상’을 체험할 수 있다고 말한다. 숙박하는 고객에게는 공기, 물, 바람, 채소, 육류 등 유후인(由布院) 분지에서만 맛볼 수 있는 것들을 경험하게끔 하겠다는 것이다. 이를 위해 경영자는 40년 넘게 길을 꾸미고 조경에 신경을 썼다. 투숙객은 가을이면 여관 내 낙엽이 떨어진 이동통로를 걸을 수 있고, 눈이 오는 모습을 조망하며 온천욕을 할 수 있다.

가메노이벳소의 하루 숙박료는 1인당 3만5000∼4만6000엔(약 48만7000∼64만 원). 5성급 호텔의 일반 룸 가격을 훌쩍 뛰어넘는다. 하지만 고객의 약 70%는 재방문객이다. 그곳에 가면 일본의 오모테나시를 느낄 수 있기 때문이다.

도쿄=박형준 특파원 lovesong@donga.com