[2017 KCSI 1위 기업]KT, 품질-고객만족-브랜드파워 1위 ‘GiGA인터넷’

공공서비스 부문 / 우정사업본부

KT는 ‘고객 최우선 경영’을 통해 과감한 투자와 기술개발을 거듭하여 최고의 초고속 인터넷 서비스를 제공해왔다. KT의 초고속인터넷서비스는 90년대 ADSL로 시작해 기가 인터넷으로 발전해왔다. 올해 10월 출시 3주년을 맞은 기가 인터넷은 이미 가입자 수 350만을 돌파하였고, 최근 신규 가입자 4명 중 1명은 1기가 인터넷에 가입하고 있다. KT는 품질, 고객만족도, 브랜드파워 등 모든 면에서 각종 인증기관의 초고속인터넷 부문 1위를 굳건히 하고 있다.

KT는 유선으로 이용하는 인터넷 품질뿐 아니라 가정 내 무선인터넷(와이파이)을 통한 고객의 인터넷 체감품질 향상을 위해 공유기에도 앞선 기술을 도입하고 있다. 2015년 출시한 ‘기가 와이파이 홈(GiGA WiFi Home)’은 현재 215만 명 이상 사용 중이다. 올 8월에는 기존 프리미엄 공유기에만 적용되었던 Wave2 기술을 통신사 최초로 도입한 ‘기가 와이파이 웨이브2(GiGA WiFi Wave2)’를 출시했다. 여러 명이 동시에 써도 느려지지 않고, 더 멀리까지 음영지역을 해소해주는 등 기존 기가 공유기의 성능을 한층 더 업그레이드 했다.

KT는 기가인터넷을 통한 ‘교육 정보화 지원 사업’, ‘기가 스토리’ 프로젝트 등 국내외 사회 공헌활동에도 앞장서고 있다. 7월 충북지역 수해에서도 대규모 철야 작업을 통한 신속한 유무선 통신 복구로 고객 불편을 최소화하는 등 고객 서비스를 최우선으로 하는 국민기업임을 증명하였다.

KT 올레tv, 가입자도 품질도 유료방송 1위

올레tv는 2008년 국내 최초로 iptv 상용 서비스를 시작한 이래 줄곧 IPTV 산업과 콘텐츠 산업을 리딩하는 선도 사업자로서, 700만 가입자를 확보한 대한민국 1등 방송 통신 플랫폼 사업자로서 차별화된 서비스를 발굴하며 지속적 변화와 혁신을 추구하고 있다.

올레tv는 실시간 채널 248개, 21만 편의 VOD를 업계 최다 제공하고 있다. ‘극장 동시 상영작’, ‘국내최초개봉관’ 등 콘텐츠 소비를 홈으로 확장하여 콘텐츠 산업에 선순환적인 생태계를 구축해 왔다. 국내 단독 드림웍스 채널, 아이돌 공연 실황 생중계 등 안방에서 양질의 콘텐츠를 즐길 수 있도록 했다.

스마트폰으로 TV를 보는 시청자들을 위한 서비스도 지속적으로 확대되고 있다. 올레tv에서 유료로 결제한 VOD를 스마트폰에서 무료로 이어 볼 수 있도록 하는 기능이 그것이다.

끊임없이 진화하는 KT 인터넷전화·집전화

KT 인터넷전화는 2008년 상반기에 출시되어 지난해 12월 말 기준 345만 가입자를 확보하였다. 인터넷전화를 집전화의 대체재로 포지셔닝한 타사와 달리 KT는 고객 특성에 맞추어 인터넷전화를 집전화의 대체재 및 보완재로 소구함으로써, 집전화의 기존 고객기반 및 매출감소를 최소화하며 동시에 IP 기반의 미래 수익기반을 늘려나가고 있다.

KT 인터넷전화는 통화전용 주파수인 1.7Ghz 대역을 사용하는 Dect (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) 무선방식을 적용하여 기존 와이파이 인터넷전화 보다 깨끗하고 끊김없는 통화품질을 제공한다. 단말 디자인 또한 독일의 레드닷과 미국의 아이디어 디자인 공모전 등 주요 글로벌 어워드를 석권했다. 8월에는 구글주소록 기능까지 포함된 인터넷전화 전용 단말인 D2가 출시되어 보다 업그레이드된 KT 인터넷전화 단말을 사용할 수 있다.

KT 인터넷전화 가입 시, 저렴한 월정액으로 부담 없이 통화 가능한 ‘KT 인터넷전화 3000요금제’를 통해 통신비 절감 효과도 기대할 수 있다. 2월에 출시된 ‘KT 표준요금제’는 CID(발신자번호표시), 착신통화전환, 지정번호착신금지를 무료로 제공하는 스마트한 요금제로 기대를 한 몸에 받고 있다.

KT 인터넷 전화는 최근 출시된 음성인식 기반 AI 기술이 적용된 기가지니에 인터넷전화 기능을 탑재하였으며 TV 대화면으로 음성, 영상통화가 가능하다. TV를 보는 중에 음성 명령으로 전화 통화를 하고 기기에 탑재된 600만 화소의 고화질 카메라 기반 영상통화까지 즐길 수 있다.

고객을 위한 가치 창출이 곧 KT의 성장

KT는 “고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다”는 마인드로 ‘고객 최우선 경영’을 해오고 있다. 고객에게 1등으로 인식되기 위해서 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS)직원이라고 생각하고 각 고객접점직원을 외적, 내적으로 변화시키기 위한 고객접점 직원 명품화 프로젝트를 진행 중이다. 이 일환으로 최고 상담 기술을 보유한 직원 158명을 ‘명장’으로 임명했다. 또한 상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 3회째를 맞이했다.

KT는 2014년부터 5대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널, B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위해 전사적으로 고객경험 기반의 품질 혁신 노력을 기울이고 있다. 지난해에는 경쟁사를 넘어 글로벌 수준의 1등 고객인식 혁신에 중점을 두고 추진했으며 올해는 일반적이지 않았으나 점차 일반적으로 되는 상황(New Normal)을 정의하고 진단·개선 중이다.

황창규 회장

KT콜센터는 전체 VOC의 94%가 인입되는 콜센터를 혁신의 출발점으로 정하고 지속적으로 혁신을 거듭해 나가고 있다. KT콜센터는 24시간 언제 어디에서나 고객이 편리하게 상담받고 문의할 수 있도록 다양한 고객 접점 채널을 운영하고, 다양한 콘텐츠를 고객별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 고객이용 성향에 따른 ARS 이용 편의성을 증대하고자 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다. KT는 고객센터 고객서비스 혁신 활동의 결과로 3월 비즈니스계의 오스카상으로 불리는 ‘스티비 어워드 ’상에서 Gold 1개(IVR or Web Service Solution), Bronze 2개(Innovation in Customer Service, TeleSales Team of the Year)를 수상했다.

황효진 기자 herald99@donga.com