전 객실 바다뷰-프라이빗 해변 등 고급화 전략

콘도미니엄 부문 / 한화리조트

문석 대표

한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 2019년 KCSI(한국산업의 고객만족도·KMAC 주관)에서 콘도미니엄부문 1위를 차지했다. 이번 수상은 2012년 이후 8년 연속이자 역대 10번째 1위이다.

한화리조트는 1979년 국내 최초의 콘도미니엄 레저 분야에 첫발을 디딘 후 다각도로 사업을 확장하며 국내 최고의 프리미엄 종합·레저 서비스 기업으로 발돋움했다.

현재 전국 13개 직영 리조트 체인 4800여 실과 일본 오션팰리스 골프클럽&리조트 56실, 태안 골든베이 골프&리조트 56실 및 사이판 월드리조트 265실, 더플라자 410실 등 총 5400실 이상의 객실을 운영하고 있으며, 설악, 용인, 춘천, 태안, 일본 나가사키 등 117홀의 회원제 골프장 및 플라자CC 제주 9홀 퍼블릭 골프장 등 국내 최다인 126홀의 골프장을 운영하고 있다.

지난해 10월 오픈한 거제 벨버디어는 총 470실 규모로 대부분의 객실에서 바다 조망이 가능하며, 프라이빗 몽돌 해변, 실내·외 수영장, 키즈 및 마리나 시설 등 다양한 부대시설을 갖췄다. 이탈리아어로 ‘아름다운 전망’이라는 의미를 지닌 ‘벨버디어’는 리조트 내에서 휴식과 식음, 레저 활동이 모두 가능하다.

그뿐만 아니라 한화호텔앤드리조트는 새 시장 확보를 위해 차별화 전략을 펼치고 있다. 리조트와 호텔 운영으로 축적된 노하우를 활용해 거제, 춘천 등의 프리미엄 리조트 체인 개발과 일본 등 글로벌 사업 진출에도 박차를 가할 예정이다. 또한 여수, 동부산 등의 도심형 복합레지던스 사업, 양양 죽도 Life Plus 호텔, 광교 호텔 위탁 운영 등 사업 다각화를 추진하고 있다.

이러한 변화는 서비스에도 이어지고 있다. 다양한 채널을 통해 실시간으로 접수되는 ‘고객의 소리’를 처리하고 분석한 내용을 매월 대표이사와 공유하면서 해결 방안을 즉각 반영하고 있다. 또한 사내 서비스 전문가가 직접 현장에 방문해 업무 환경을 개선하고 서비스 노하우 코칭과 모니터링을 통해 고객 서비스를 최적화하고 있다.

이 밖에도 신사업을 위한 타깃별 고객 맞춤형 서비스도 지속적으로 개발 중에 있으며, 사내 서비스 경쟁력 강화를 위해 2013년부터 ‘CS Master’ 제도를 운영해 서비스의 질을 높였다. 이를 통해 잠재력 있는 직원을 양성해 최고의 서비스를 제공하는 최고의 레저 서비스 기업으로 발돋움하고 있다.

조선희 기자 hee3110@donga.com