호텔 ‘깨알 서비스’ 아는 만큼 누린다

고객 마음 사로잡는 작은 서비스가 단골을 만든다. 켄싱턴 제주 호텔은 이용객들이 가격이 높아 사용을 꺼리던 객실 미니바부터 캡슐커피까지 모두 무료로 제공하고(맨 위쪽), 객실 어메니티도 선호도 높은 몰튼 브라운, 밤 코스메틱 같은 영국제 용품(가운데)을 구비하고 있다. 롯데호텔 제주는 아이들 동반한 고객을 위해 각종 설비를 갖춘 키즈월드를 운영한다. 사진제공｜켄싱턴 제주·롯데호텔 제주

■ 객실 무료 미니바·유아용품 대여·다림질 서비스…

켄싱턴 제주, 미니바·캔디입욕제 서비스
하얏트 리젠시 제주, 유아용품 무료 대여
쉐라톤 서울, 조깅코스 지도 제공 이색적

‘모르면 손해, 아는 만큼 누린다.’ 국내 특급호텔에서 내수시장이 차지하는 비중이 커지고, 그 증가세를 가족단위 고객이 이끌면서 이들을 잡으려는 경쟁이 치열해지고 있다. 특히 심리적 만족감이나 가치있는 체험을 위해서라면 아낌없이 쓰는 경향이 강해지면서 호텔마다고객 마음을 사로잡는 ‘깨알 서비스’를 개발하고 있다.

● 객실 미니바 돈내요?…우리는 무료

호텔 객실의 미니바는 높은 가격 때문에 실속파 고객들에게는 ‘그림의 떡’으로 여겨졌다. 제주 중문단지의 켄싱턴 제주 호텔은 이 점에 착안해 맥주, 스파클링 주스, 스낵이 포함된 미니바를 무료로 제공하는 ‘올 인클루시브 서비스’를 운영중이다. 또한 객실마다 네스프레소 머신과 캡슐을 구비하고 욕실에는 영국 ‘밤 코스메틱’의 캔디입욕제를 갖춰 이용객이 선물을 받는듯한 만족감을 느끼도록 신경쓰고 있다.

제주 신라호텔은 낮 12시부터 오후 5시까지 체크인하는 고객에게 ‘올래바 체크인 서비스’를 제공한다. 프론트가 아닌 호텔 바에서 호텔에서 직접 담근 계절 효소차를 마시며 체크인을 하는 서비스다. 서울 웨스틴조선호텔에는 사전 신청을 하면 공항에서 체크인을 하고 객실 키도 받는 ‘익스프레스 체크인’이 있다. 호텔에 도착하면 프론트를 들리지 않고 바로 객실로 가면 된다.

● 아기 동반 고객, 유아용품 무료 대여

하얏트 리젠시 제주의 VIB(Very Important Baby) 프로그램은 만 2세 이하의 유아를 동반한 고객에게 체크인 때 호텔에서 만든 올해의 인형을 선물하고, 레스토랑에서 이용할 수 있는 이유식 쿠폰을 증정한다. 미리 프로그램을 예약한 고객은 유아용 침대, 욕조, 변기 커버와 유모차 대여 및 유아용 샴푸 및 샤워젤을 제공한다.

롯데호텔 제주도 영유아를 동반한 고객에게 아기욕조, 아기침대, 젖병 소독기, 유모차 등 유아 용품을 대여하고 키즈월드, 수유실 등의 시설을 운영한다. 또한 레스토랑에서는 유아의 나이와 기호에 따라 이유식을 주문할 수 있도록 고기안심 퓨레, 쌀과 전복 퓨레, 쌀과 치킨 퓨레, 야채와 전복 퓨레, 야채 퓨레 등을 갖추고 있다.

● 다림질, 조깅지도, 자전거 대여…맞춤형 서비스

리츠칼튼 서울에서는 클럽층 이용 고객에게 하루에 2개씩 무료 다림질 서비스를 제공한다. 여의도의 콘래드 서울은 남성고객을 위한 전용 바스 어메니티로 영국 최고급 스파 브랜드 ‘더 리파이너리’를 제공한다.

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 인근 한강변에서 조깅이나 자전거 하이킹을 원하는 고객이 많다는 점을 고려해 직원들이 직접 작성한 조깅과 자전거 코스 지도를 증정한다. 매주 수요일 오전 7시에는 호텔 총지배인과 투숙객이 함께 한강변을 따라 자전거를 타는 행사를 진행한다. 코트야드 바이 메리어트 서울 판교는 인근 공원을 투숙객들이 이용하도록 자전거, 축구공, 농구공을 무료 대여한다.

김재범 전문기자 oldfield@donga.com