[KCSI 우수 기업]고객만족 경쟁, 산업 전반에 걸쳐 더욱 치열

역대 KCSI 산업별 1위 기업 현황

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2014년으로 23년째 조사 및 발표를 시행하고 있는 KCSI(한국 산업의 고객만족도) 조사에서는 현재 100여 개 산업의 350여 개 기업이 고객만족도 평가 대상이 되고 있으며, 고객에게 선택받기 위한 각 기업의 노력들이 매년 고객으로부터 직접 평가되고 있다. 산업별로 한 기업이 오랜 기간 1위 자리를 굳건히 지키며 독주하기도 하고 신규 기업이 전통적 강자를 꺾고 새로운 강자로 떠오르기도 하며 매년 순위가 바뀌며 치열한 경쟁을 치르기도 한다.

먼저 내구재의 냉장고, 세탁기, 가정용복합기 등 가전 산업에서 삼성전자와 타사의 경쟁이 매우 치열하다. 특히 냉장고(삼성전자 10회, LG전자 6회), 세탁기(삼성전자 12회, LG전자 6회)와 가정용복합기(삼성전자 10회, HP 5회)의 경쟁 강도가 높다. 이 외에도 침대(에이스침대 10회, 시몬스 7회), 타이어(금호 11회, 한국 6회), 부엌가구(한샘 8회, 에넥스 7회) 등도 전통의 두 경쟁사 간의 선두다툼이 치열하다. 하지만 일반승용차·RV(현대자동차), 이동전화단말기·PC(삼성전자), 사무용복합기(후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠전자), 디지털피아노(영창뮤직) 산업에서는 타 기업의 도전 속에서도 장기간 꿋꿋하게 선두를 지켜나가고 있다. 반면 가정용보일러(경동나비엔), 가정용정수기(청호나이스) 부문에서는 새로운 기업이 오랫동안 선두를 지켰던 경쟁사를 제치고 1위에 올랐다.

소비재 산업은 경쟁이 더욱 치열해지는 양상을 띤다. 세탁세제(CJ라이온), 정장구두(금강제화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(제일모직), 화장지(유한킴벌리) 산업에서 선두기업이 장기간 1위를 달성하며 독주하고 있는 반면 절대 강자가 없는 산업도 주목할 만하다. 예를 들어 소주의 금복주, 하이트진로, 롯데주류와 비스킷의 오리온, 크라운, 해태, 롯데, 그리고 섬유유연제 부문에서 LG생활건강, 옥시, 피죤 등이 1위를 번갈아 차지하며 접전을 벌이고 있다.

서비스업의 경우 자동차보험(삼성화재)과 대형서점(교보문고), 종합레저시설(에버랜드) 산업에서는 각 사가 선두를 독주하며 해당 산업의 고객만족경영을 선도하는 대표적인 기업으로 자리 잡아왔다. 또한 생명보험(삼성생명), 편의점(GS25), 유선전화·초고속인터넷(KT), 이동통신(SK텔레콤), 주유소(SK에너지) 등의 선두 기업은 10회 이상 1위를 차지하며 독보적인 1위를 달리고 있고, 고속버스의 금호고속(9년 연속 1위), 도시가스의 부산도시가스(12년 연속 1위) 등도 경쟁사를 압도했다. 반면 택배서비스(CJ대한통운 9회, 우체국택배 6회), 학습지(대교 8회, 교원구몬 7회), 피자전문점(피자헛 7회, 미스터피자 7회), 패밀리레스토랑(빕스 4회, 아웃백 4회), 커피전문점(엔제리너스 5회, 커피빈 3회) 등은 각 사가 주도권을 잡기 위한 치열한 접전을 펼치는 산업으로 나타났다. 장기보험(삼성화재), 피자전문점(미스터피자), 제과제빵점(파리바게뜨), 종합병원(서울아산병원) 산업에서는 신규 강자가 해당 산업 내 고객만족경영의 대표주자로 자리매김하였다.

공공서비스에서는 우정사업본부가 내리 16년간 선두 자리를 지켜냈으며, 지하철 산업은 광주도시철도공사가 지난 10년 동안 유일한 2년 연속 1위 기업이 될 만큼 치열한 각축전을 벌이고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com