SK텔레콤-에버랜드 15년연속 1위

[2014 한국서비스품질 최우수 기업]
한국표준협회, 72개 업종-부문별 기업-기관 발표… 26일 인증 수여식

SK텔레콤은 고객 개인정보 보호를 위해 고객에게 가입신청서 원본을 되돌려 주는 프로그램을 운영하고 있다. SK텔레콤 제공

SK텔레콤과 에버랜드가 해당 업종에서 서비스 품질이 가장 뛰어난 기업으로 15년 연속 선정됐다. 삼성서울병원은 299개 기관·기업 중 서비스 품질이 가장 높은 곳으로 뽑혔다.

한국표준협회는 26일 서울 중구 롯데호텔에서 ‘2014 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’을 열고 서비스 산업 65개 업종과 행정서비스 7개 부문 등 72개 업종·부문별 1위 기업과 기관을 발표한다.

○ 소비심리 위축에도 서비스 좋아져

에버랜드는 2013년 세계 테마파크 최초로 수륙양용 사파리인 ‘로스트 밸리’를 선보여 고객으로부터 큰 호응을 받고 있다. 에버랜드 제공

국내 서비스기업의 품질지수를 종합적으로 나타내는 KS-SQI의 올해 점수는 평균 72.4점(100점 만점)으로 전년 대비 0.3점 상승했다. 처음 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 15년 동안 17.6점 상승한 것이다. 2006년에 70.8점을 기록하며 처음으로 70점대에 진입한 이후 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반대에 머물다 2011년 다시 70점대에 진입한 뒤 지속해서 상승하고 있다. 표준협회 관계자는 “장기 경기불황의 예측에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고 서비스기업들의 지속적인 서비스품질 향상 노력을 고객들이 높게 평가해준 결과”라고 평가했다.

총 10개 산업 가운데 보건·건설, 공공행정, 운수, 숙박·음식 등이 상대적으로 높게 나타났다. 반면 통신, 문화, 금융, 도소매는 상대적으로 낮게 평가됐다. 지난해와 비교해 숙박·음식을 비롯한 6개 산업의 수준이 상승했다. 특히 공공행정과 운수, 교육 서비스의 지수 상승폭이 컸다.

올해에도 상당수 업종·부문에서 1위 자리가 바뀌었다. 72개 업종·부문 가운데 42%인 30개 업종에서 새로운 기업이 1위 자리에 올랐다.

2010년부터 시작해 올해 5번째로 실시된 경찰, 세무, 검찰, 법원, 교육행정 서비스 조사 결과 교육행정 부문이 79.0점으로 가장 높았다. 세무행정은 78.4점, 경찰행정은 75.1점, 검찰행정은 72.8점, 법원행정은 71.3점으로 평가됐다. 검찰행정은 지난해에 비해 2.6점 상승했고 교육행정도 2.4점 올라 상승폭이 상대적으로 컸다.

○ 병원-호텔 최상위권

전체 조사대상 기업 중 종합병원 업종의 삼성서울병원이 84.9점으로 전체 평균보다 12.5점 높아 올해 KS-SQI 전체 최우수기업으로 선정됐다. 이어 전남대가 84.4점으로 전체 2위, 롯데호텔이 84.0점으로 3위, 세브란스병원이 83.3점으로 4위, 인터컨티넨탈호텔이 83.2점으로 5위에 올랐다. 종합병원과 호텔이 최상위권에 다수 포함돼 다른 업종에 비해 서비스품질 수준이 매우 높은 것으로 나타났다.

SK텔레콤(이동통신)과 삼성에버랜드(테마파크)는 해당 업종에서 15년 연속 1위 기업으로 선정되는 영광을 안았다. 삼성화재(자동차보험)와 삼성전자서비스(컴퓨터 AS)는 13년 연속 1위 기업에 올랐다. 삼성생명(생명보험)은 12년 연속 1위에, 삼성전자서비스(휴대전화 AS)와 기아자동차(자동차 AS)는 11년 연속 1위, 금호고속(고속버스)은 10년 연속 1위에 각각 올랐다.

지난해 경쟁사에 1위를 내줬다가 올해 다시 1위를 탈환한 기업 및 기관은 삼성카드(신용카드), 코웨이(정수기), 서강대(종합대학교), GS자이(아파트) 등이다. 행정서비스 부문에서는 대구(광역시청), 전북(도청) 등이 1위 기관으로 선정됐다.　　

▼ SKT, 매월 고객중심경영회의… 삼성화재, 소비자정책팀 운영… 11번가, 24시간 상담 서비스 ▼

고객만족 혁신사례

한국표준협회의 2014 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 각 분야 최우수 기업에 선정된 회사들은 서비스 품질을 높이기 위해 꾸준히 노력해왔다. 이동통신 부문 15년 연속 1위를 달성한 SK텔레콤은 매월 최고경영자(CEO)를 비롯한 회사 경영진들이 모여 ‘고객중심경영회의’를 개최한다. 경영진부터 고객을 중심에 두고 고객의 입장에서 경영활동의 의사결정을 하고 있는 것이다.

13년 연속 자동차보험 부문 1위 기업으로 선정된 삼성화재는 CEO 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO)를 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자보호를 위한 조직 개편을 했다. 5월부터는 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 확대해 고객 불만이나 불편사항을 개선하고 있다. 삼성전자서비스는 컴퓨터, 휴대전화, 가전제품 애프터서비스(AS) 세 분야에서 1위를 차지했다. 삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 184개의 서비스센터를 갖추고 있다. 업계 최초로 토요일 오후 6시까지 연장 운영을 하고 있다.

주유소 부문 7년 연속 1위를 한 SK에너지는 ‘고객행복 경영’을 실천하고 있다. 고객에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 CS 표준인 ‘SK 주유소 CS 실천 요강’을 개발해 주유소 현장에서 시행하고 있다.

7년 연속 오픈마켓 부문 1위에 선정된 11번가는 오픈마켓 최초로 공인인증서 로그인, 24시간 고객센터 운영, 위조품보상제, 고객실수 보상 서비스, 최저가 보상제, 배송지연보상제 등의 차별화된 정책과 서비스를 제공했다. 업계 최초로 판매자 대상 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’도 운영하고 있다.

국제전화 부문에서 6년 연속 1위를 한 SK텔링크의 경쟁력은 저렴한 요금과 우수한 통화 품질이다. 특히 통화 품질 개선을 위해 SK텔링크는 표준화된 음질 측정이 가능한 품질관리 시스템을 실시하고 있다. 고객을 위해 다양한 맞춤형 요금제도 선보이고 있다. 인터넷TV(IPTV) 부문에서 6년 연속 최우수 기업으로 선정된 KT는 ‘고객 최우선 경영’을 선언하고 고객들이 직접 체감할 수 있는 기술, 상품, 서비스, 품질 강화에 앞장서고 있다. KT는 고객 편의를 위해 업계 최초로 통신요금 명세서를 PDF 방식으로 제공하고 있다.　　

▼ 299개 기업-기관 대상 전국 8만6200명 조사 ▼

어떻게 선정했나

올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사는 서비스산업 65개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업과 기관을 대상으로 했다. 이들 기업, 기관의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 포커스컴퍼니와 엠브레인이 올해 3월부터 5월까지 전국적으로 8만6200명을 대상으로 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 함께 실시했다.

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델로 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정하는 모델로 성과 영역의 2가지 차원, 과정 영역의 5가지 차원 등 총 7가지 차원으로 구성된다.

박진우 기자 pjw@donga.com