배달앱 ‘악성리뷰’ 삭제한다…입점업체 계약해지 시 15일 전 통보해야

한기정 공정거래위원장(왼쪽)이 22일 오후 서울 중구 한 치킨집을 방문해 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼 업계 대표 및 요식업 업주들과 간담회를 하고 있다. 2022.9.22/뉴스1

배달앱 플랫폼과 입점업체 간 자율규제 방안이 마련됐다. 배달앱 본사는 입점업체와의 계약 해지 등에서 명확한 규정을 마련하고, 환불·취소 등과 관련된 분쟁에도 적극적으로 나서기로 했다. 소비자의 ‘악성 리뷰’에 대한 삭제 또는 임시조치 기준도 마련한다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 현재 포장주문 중개이용료 무료 지원 정책을 1년 연장하기로 했다. 쿠팡이츠는 전통시장 상인들에 대한 상생프로모션 기간도 연장한다.

한기정 공정거래위원장은 6일 서울 영등포구 중소기업중앙회에서 ‘배달 플랫폼 자율규제 방안 발표회’를 열고 이같은 방안을 발표했다.

정부는 그간 온라인플랫폼 시장의 자율규제 도입을 국정과제로 추진했다. 이번 배달 플랫폼 자율규제 방안은 그 첫 결과물이다.

플랫폼 자율기구 산하의 갑을 분과에서는 지난해 8월 출범 후 6개월간 민간 참여자들을 중심으로 배달앱 업종에 적용할 자율규제 방안을 논의했다. 10여회 이상의 회의를 거쳐 이번 방안을 내놓게 됐다.

규제 방안은 크게 △배달 플랫폼 입점계약 관행 개선 △배달 플랫폼-입점업체 간 분쟁처리 절차 개선 △배달 플랫폼-입점업체 간 상생 및 입점업체의 부담 완화 방안 마련 등 3개 부문으로 구성됐다.

우선 배달앱 본사는 입점업체와의 입점계약, 해지·변경 등에 있어 ‘공통 계약 조항’을 만들어 교부하기로 했다.

입점 계약 기간, 배달중개서비스의 내용·범위, 계약 변경 사유 및 절차, 계약 갱신 사유 및 절차, 계약 해지 사유 및 절차, 손해배상 등의 구체적인 내용을 입점 약관(계약서)에 포함한다.

또 서비스 운영 과정에서 배달 상품의 취소, 환불 등과 관련된 입점업체와 소비자 간 분쟁이 발생했을 경우 배달앱 본사가 원만한 합의에 이를 수 있도록 적극 협력한다는 내용을 입점 계약서에 포함한다.

특히 배달앱 본사는 소비자의 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준, 악성 리뷰 작성 소비자에 대한 이용 제한 기준, 입점점주의 리뷰 게시 중단 요청 절차 등의 구체적인 내용을 제공하기로 했다.

배달앱 본사가 입점 계약을 해지하려는 경우 최소한 계약 해지 예정일의 15일 전까지 해지 이유를 구체적으로 입점업체에 알리기로 했다.

배달앱이 계약을 변경하려는 경우 7일 전까지 변경 이유 및 내용을 구체적으로 입점점주에게 알려야 한다. 단, 이용요금·수수료·광고비 변경 등 입점점주에게 중요한 계약 내용 변경은 예정일의 30일 전부터 알려야 한다.

24일 서울 강남구 배민라이더스 남부센터에 배달용 오토바이들이 서있다. 2022.2.24/뉴스1

배달앱 본사와 입점업체들은 분쟁 처리 절차도 개선하기로 했다.

우선 배달앱 사업자는 입점점주가 제기한 민원 등에 대해 불가피한 사정이 없는 한 접수일로부터 3영업일 이내에 그 처리경과 또는 결과·이유 등을 회신해야 한다.

분쟁이 발생할 경우를 대비해 ‘배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회(가칭)’도 설치하기로 했다. 올해 6월 말까지 방안을 마련하고 9월 말까지 시범 운영 후 시행한다.

이외에 배달앱 사업자들은 각 사별로 입점점주와의 상생 및 부담 완화 방안도 시행한다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 포장주문 서비스 이용 요금(중개이용료) 무료 지원 정책을 1년 연장하기로 했다.

배달의민족과 요기요는 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하기로 했다.

쿠팡이츠는 주문중개수수료 무료, 지자체 제휴를 통한 할인쿠폰 지원 등 전통시장 상인 대상 상생 프로모션 사업의 적용지역·대상 상점을 확대하고 프로모션 기간을 연장한다.

요기요는 대금 정산주기를 기존 7~14일에서 5일 내외로 축소한다.

땡겨요(신한은행)는 중개수수료(2%), 광고비 없음, 3영업일 내 정산 등 현재 정책을 유지하기로 했다. 가맹점주를 대상으로 교육 등 금융지원 프로그램을 운영하고 ‘사장님 마케팅 지원금’ 지원대상을 확대한 후 운영기간도 연장하기로 했다.

위메프오는 중개수수료 5%(공공배달지역 1.82~2%), 광고비 없음, 포장수수료 무료, 대면결제 수수료 무료 등 현재 정책을 올해까지 유지하기로 했다.

공정위는 이번 배달앱 사례를 참고해 오픈마켓 분야의 자율규제 방안 마련을 지원하는 한편, 추후 숙박앱 등 주요 업종으로 자율규제 논의를 순차적으로 확산할 계획이다.

한 위원장은 “배달앱 사업자와 음식점 사이의 분쟁을 사전에 방지할 수 있도록 업종 특성을 고려해 계약서를 충실히 작성하고, 분쟁이 발생한 경우 자율적인 분쟁처리절차를 통해 이를 신속하게 해소할 수 있도록 하는 구체적인 방안들이 포함됐다”고 설명했다.

이어 “외식업 자영업자들의 부담을 덜기 위한 포장수수료 무료 정책 연장, 대금 정산 주기 축소 등 배달앱 사업자의 적극적인 상생 노력도 돋보인다”고 평가했다.

그러면서 “오늘 발표되는 내용들이 앞으로 오픈마켓을 비롯한 다양한 플랫폼 업종으로 자율규제 노력이 확산하는 데 의미 있는 첫 사례가 되기를 바란다”며 “공정위도 플랫폼 자율규제가 시장에 자리 잡을 수 있도록 관계부처와 함께 인센티브를 마련하고 적극 지원하겠다”고 강조했다.

(세종=뉴스1)