[2017 KCSI 1위 기업]SK텔레콤, 고객가치 최우선으로 ‘20년 연속’ 1위 굳건히

이동전화 부문 / SK텔레콤

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2017 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’ 결과 이동전화부문 1위를 차지했다. 이로써 SK텔레콤은 한국산업의 고객만족도 조사에서 20년 연속 1위를 달성했다. 이는 역대 최장 기간 연속 1위 기록에 해당한다. SK텔레콤은 “모든 경영 활동에 있어 최고의 고객 가치를 최우선으로, 모든 임직원이 각자의 위치에서 소비자중심경영 활동을 실천한 결과”라고 설명했다.

SK텔레콤은 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원이 모여 소비자의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’를 1997년부터 매달 시행하고 있다. 상품·서비스의 개발 과정에 소비자의 서비스 이용경험과 불만 발생 가능성을 반영하는 ‘고객경험관리(CEM·Customer Experience Management)’ 시스템도 도입했다. 또 네트워크 품질 경험을 제공하기 위해 산간지역 및 해상 등 외진 지역까지 품질을 측정하고 개선하는 활동을 진행하고 있다. 지역축제나 행사장을 대상으로 T무료충전소를 운영하는 등 다양한 분야에서 차별화된 ‘찾아가는 서비스’를 제공하고 있다. 특히 올해 6월, SK텔레콤은 세계 최초로 ‘5 band CA’ 등 4.5G 상용 서비스를 선보였다. 서울과 전국 단위의 주요 도시까지 최대 900Mbps의 속도를 제공하는 4.5G 서비스 지역을 확대해 더 많은 이용자가 빠르고 안정적으로 LTE 서비스를 누릴 수 있게 됐다.

박정호 대표

SK텔레콤은 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이는 등 소비자 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다. 지난해 10월 어르신들을 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 만 12세 이하 어린이를 위한 맞춤 상담 서비스를 지난해 11월 도입했다. 만 12세 이하 고객 명의 휴대전화로 ARS 상담 서비스 이용 시 “어린이 고객님 환영합니다. 고객님의 건강을 위해 게임·SNS·스마트폰은 시간을 정해놓고 사용해 보면 어떨까요?”라는 안내 멘트와 함께 자동으로 맞춤 상담 서비스로 연결된다. 특히 만 12세 이하 자녀를 둔 전담 상담사를 우선 배정해 어린이 고객과 부모 고객이 보다 친숙하게 상담 서비스를 받을 수 있는 환경을 제공한다.

정상연 기자 j301301@donga.com