［자동차／인터뷰］삼성自 영업담당 김명한 대표이사

기존 업체와 다른 참신한 마케팅 기법으로 신선한 충격을 주고 있는 삼성자동차 영업부문 김명한(金明漢)대표이사 부사장의 입에서는 ‘고객’이란 표현이 끊이지 않는다. 그와 인터뷰한 미국의 경제전문 포천지 기자가 “당신의 입에서 고객이란 말이 계속 나오는 걸 보니까 삼성자동차가 잘 될 것 같다”고 농담했을 정도다.

“자동차를 팔고난 뒤에도 서비스에 최선을 다하더라는 말을 듣도록 노력하고 있습니다. 우리는 끊임없이 고객의 불만을 체크해 해결하는데 온신경을 집중합니다.”

삼성자동차는 분기에 한번씩 고객만족도를 자체 조사한다. 70점 이상을 목표로 하고 있는데 최근 조사에서 76.9점을 기록해 영업부문 전직원들이 상당히 고무돼 있다.

삼성은 고객만족을 위해 기존 업체의 고객상담실과 궤를 달리하는 고객상담실을 운영하고 있다.

“후발업체로서의 약점을 극복하기 위해 도입한 것중 하나가 일종의 상담센터인 ‘엔젤센터’입니다. 기존의 상담센터와는 질적으로 다릅니다. 전 상담원이 일류 대학 출신이며 모두 자동차 정비 2급이상의 자격증을 소지해 웬만한 기술적인 상담은 정비요원을 찾을 필요가 없습니다. 원스톱 상담이 가능하지요.”

‘고객만족 지상주의’는 무서울 정도로 철저하다. 고객으로부터 직원이 불친절했다는 항의전화가 엔젤센터로 걸려오면 즉각 조사에 착수해 경위를 파악한다. 문제 직원을 찾아내면 차상급자가 이를 시정토록 하고 고객에게 전화를 걸어 경위를 소상히 설명해야 한다.삼성의 서비스는 ‘예방 서비스’라고 부른다. 고객이 불만을 갖기 전에 미리 불만을 감지해 예방해 버린다는 뜻이다.

“출고후 폐차까지 자동차의 일생동안 정비프로그램을 작동하고 있습니다.가령 출고후 10일이 지나면 고객에게 전화를 걸어 애로사항을 묻고 한달이 지나면 또 전화를 걸어 그 때에 맞는 점검사항을 말씀드립니다.”

그는 단순히 자동차를 파는 게 아니라 자동차 문화를 판다는 경영철학을 가진 것처럼 보였다.

〈이희성기자〉leehs@donga.com