유통업계 SNS이용 극과 극

대형마트 “Oh! No”… 잘못된 정보 확산될까 주저
편의점은 “Oh! Yes”… 주고객 젊은층과 적극적 소통

트위터나 페이스북 같은 소셜네트워크서비스(SNS)는 짧은 메시지를 순식간에 퍼뜨릴 수 있다. 기업들은 커뮤니케이션 채널로 SNS를 주목했다. 신제품이 나올 때마다 사진을 올리고 이를 접한 소비자들의 반응을 토대로 마케팅 전략을 짰다. 하지만 소비자를 직접 대면하는 유통업계에서 SNS를 활용하는 모습은 제각각이다. 부정적인 공격을 우려해 소극적으로 대처하는 업체도 있고, 젊은층을 공략하기 위해 적극적으로 활용하는 경우도 있다.

이마트 홈플러스 롯데마트 등 대형마트들은 SNS 활용에 소극적이다. 30일 현재 이마트만 유일하게 페이스북과 트위터를 활용하고 있다. 홈플러스와 롯데마트는 아직 계정조차 없고 시작할 계획도 없다. 인터넷으로 주문하면 집까지 배달해주는 온라인 쇼핑몰을 운영하는 이들이 유독 SNS를 꺼리는 것은 네거티브성 공격을 우려하기 때문이다. 롯데마트의 한 관계자는 “SNS는 긍정적인 면도 있지만 부정적인 사실도 걷잡을 수 없이 퍼질 수 있기 때문에 피해가 크다”고 말했다. 홈플러스 관계자도 “사용할 때의 장점보다 잘못된 정보가 퍼져나갔을 때 입게 될 피해가 더 클 것”이라고 말했다. 기업에 부정적인 내용이 SNS를 타고 삽시간에 전파되는 것을 우려하는 것이다.

오세조 연세대 경영학과 교수는 “대형마트는 최근 골목 상권 진출로 시민들의 인식이 안 좋은 상황”이라며 “트위터나 페이스북이 상황을 더 악화시키거나 갈등을 증폭시킬 수 있기 때문에 업체들이 SNS 활용을 꺼리는 것”이라고 말했다.

이마트는 공식적으로 고객과의 접점을 늘려가기 위해 사용하고 있다고 말한다. 하지만 트위터 마니아인 정용진 신세계 부회장 때문에 부랴부랴 계정을 만들었다는 것이 업계의 정설이다. 정 부회장의 트위터에 이마트에 관한 민감한 질문이 여러 차례 오가는 등 곤욕을 치렀기 때문에 선제 대응의 필요성이 있었다는 것이다.

반면에 편의점은 SNS를 적극 활용하고 있다. 훼미리마트 GS25 세븐일레븐 등 국내 3대 편의점 모두 공식 페이스북과 트위터 계정이 있다. 특이한 점은 SNS 친구 수와 점포 수가 비례한다는 점이다. SNS 친구 수가 편의점업계 순위를 대변하고 있는 셈이다. 현재 오프라인 점포 수는 훼미리마트(6600개), GS25(6300개), 세븐일레븐(5500개) 순인데 이들의 트위터 팔로어는 각각 7200여 명, 5700여 명, 3300여 명이다. 점포 수 1등 훼미리마트가 트위터 팔로어도 가장 많다. 페이스북 친구도 훼미리마트가 5982명으로 가장 많았다.

하지만 SNS에서 가장 활발히 활동을 한 곳은 GS25다. 이 회사는 2010년 7월 트위터 계정을 만들어 지금까지 8717개의 트윗을 남겼다. 같은 해 4월 만들어 현재 5090개의 트윗을 올린 훼미리마트보다 많다. 2010년과 2011년 GS25는 약 2400개의 점포를 열어 훼미리마트와의 격차를 대폭 줄인 해이기도 하다. 점포를 빠르게 늘리는 동시에 SNS에서도 활발한 활동을 한 셈이다.

송인광 기자 light@donga.com