[한국서비스대상]SK브로드밴드, “고객이 행복해질 때까지” 잠재 니즈까지 발굴

SK브로드밴드의 목표는 ‘고객만족’보다 한 차원 더 높은 ‘고객행복’이다. 지난해에는 고객경험관리(CEM·Customer Experience Management) 프로그램을 도입해 고객관리에 큰 변화를 가져왔다. CEM이란 고객이 SK브로드밴드를 경험하는 첫 순간부터 마지막까지를 모두 관리하기 위해 가입부터 해지까지 모든 단계에 잠재돼있는 고객들의 니즈(needs)를 발굴하는 것이다. 사소한 불편과 미처 필요성을 인식하지 못했던 서비스까지 찾아내 제공함으로써 고객만족도를 높이는 전사적 활동이다.

이 중 가장 눈길을 끄는 활동이 ‘나는 B타민 서비스’와 ‘행복기사 스마일 서비스’다. 나는 B타민 서비스는 SK브로드밴드 브랜드인 ‘B’와 몸에 꼭 필요한 요소인 비타민을 합친 말이다. 크지는 않지만 고객들이 SK브로드밴드 상품을 사 실제 사용하기까지 느낄 수 있는 불편과 니즈를 고객의 눈으로 발굴해 미리 제공한다.

박인식 대표이사

예를 들어 무선인터넷 설치가 서투른 사용자들을 위한 홈 와이파이 설치 서비스, 인터넷 및 PC 점검 서비스, 복잡하게 얽힌 컴퓨터 배선을 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스 등이다.

이와 함께 기사가 고객을 방문하기 전 휴대전화 문자메시지로 밝게 웃는 사진과 실명을 미리 보내 고객에게 신뢰감을 주는 행복기사 스마일 서비스도 운영 중이다. 사소한 부분이지만 고객들이 이런 작은 부분에서 큰 감동을 받는다고 회사 측은 설명했다.

또 고객만족도 향상을 위해 고객의 민원에 대해 책임부서를 지정해 전산에 입력하고 월, 분기, 반기, 연간으로 팀별 고객 민원현황을 집계한다. 이를 토대로 전년도 및 전 분기 민원 건수를 비교해 팀별 실적평가에 반영하고 있다.

SK브로드밴드는 새로운 요금제나 상품이 나오면 고객 관점에서 기존 상품과 혼선을 줄 수 있는 사항은 없는지 미리 확인하는 프로세스를 의무화하고 있다. 즉 담당부서인 고객중심경영팀이 이런 문제를 사전에 점검해 문제가 없다고 할 때만 마케팅 부서에서 신상품을 출시토록 했다. 이런 노력들을 통해 회사는 고객 불만율을 재작년 1.22%에서 지난해 0.95%로 떨어뜨렸다.

송인광 기자 light@donga.com