고객만족도 10회 이상 1위 기업

■ 북클럽회원 970만명에 다양한 혜택

교보문고는 국내 최대 규모인 서울 강남점을 비롯한 16개 영업점, 6개 구내서점에 하루 평균 4만 명이 오가고, 새 책 3만 권이 들어오는 ‘지식충전소’다. 인터넷교보문고(www.kyobobook.co.kr)는 편의성 및 속도, 콘텐츠 등에서 고객의 높은 호응을 얻고 있다. 630만 종의 방대한 도서정보로 북클럽회원 970만 명에게 다양한 혜택을 준다.

■ 고객센터 담당하는 자회사 3곳 설립

SK텔레콤은 1997년 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 데 이어 지난해 고객경험관리(CEM)를 도입해 고객과 현장을 중심으로 다양한 개선 활동을 하고 있다. 업계 최초의 무제한 데이터 요금제, 초단위 과금제, 영상고객센터 오픈 등이 그 일환이다. 고객센터를 담당하는 3개 자회사를 설립해 정규직 상담원과 기술원이 수준 높은 고객 서비스를 제공한다.

■ ‘리조트 아카데미’ 설립 서비스 향상

9개의 직영리조트를 둔 대명리조트는 ‘리조트 아카데미’를 설립해 전국 리조트 산업 전반에 서비스 패러다임을 심어 왔다. 대명리조트만의 리멤버 서비스와 온리-멤버스 제도는 가입 기간 등을 고려해 장기 우량 고객과 신규 고객이 모두 만족하는 차별화된 서비스다. 해외여행을 원하는 고객을 위해 해외 유명 리조트와의 제휴 서비스도 확대하고 있다.

■ 고객만족경영 ‘4대 실천운동’ 전개

우정사업본부는 고객만족경영을 위해 4대 실천운동(Smile, Expertise, Action, Reform)과 CS 해피데이 프로그램을 전사적으로 추진하고 있다. 이동 우체국을 운영하고 해수욕장이나 지역축제 등에서는 휴일에도 운영하는 등 서비스를 고도화하고 있다. 전국 247개 기관에 2600여 명의 고객대표자회의를 꾸려 고객의 요구도 적극적으로 반영하고 있다.

■ 동절기 전문서비스요원 24시간 대기

린나이코리아는 소비자의 생활 편의를 높이기 위해 꾸준히 신기술과 제품을 개발해 왔다. 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하기 위해 사후 관리도 철저히 하고 있다. 전국 33곳의 고객서비스센터에서 업계에서는 유일하게 본사 직영 애프터서비스를 제공하고 10월부터 다음 해 3월까지는 전문 서비스 요원이 상시 대기하는 동절기 24시간 서비스를 시행한다.

■ 이용자 불만 원스톱 처리 서비스

KT는 비전과 원칙, 핵심가치를 이용자 중심으로 재설계해 고객가치경영을 추진하고 있다. 이를 위해 고객 만족도 향상, 이용자 편익 증진, 서비스 차별화라는 3대 전략목표를 실행하고 있다. 소비자만족자율관리프로그램(CCMS)을 도입해 이용자의 불만을 원스톱으로 처리한다. 마일리지나 콜센터 등 여러 항목에서 유무선 통합 서비스도 강화할 예정이다.

■ 초진 전화예약 - 진찰료 후불제 실시

‘환자 중심의 병원’이 모토인 삼성서울병원은 국내 최초로 초진 전화 예약, 진찰료 후불제를 실시했다. 투약자동화시스템 등으로 환자의 대기 시간을 줄이고 보호자 없이도 가능하게 했다. 내원객을 위한 음악회, 외래환자를 위한 음료 및 에스코트 서비스 등 차별화된 서비스를 하고 있다. CS아카데미를 설립해 병원 직원의 친절 교육도 확산하고 있다.

■ 엔지니어 콘테스트로 서비스 강화

한국후지제록스는 고객의 의견을 수렴하는 VOC 시스템을 적극적으로 활용하고 매년 서비스 엔지니어를 대상으로 ‘스킬 콘테스트’를 열어 서비스의 질을 높이고 있다. 기업 간 거래(B2B) 업종이지만 블로그, 트위터 같은 소셜네트워크서비스를 활발히 운영해 최종 소비자와의 소통에도 적극적으로 나서 품질과 서비스에 대한 소비자의 기대를 모두 충족하고 있다.

■ 최고 경영층 고객만족향상委 참여

아시아나항공은 최고 경영층이 직접 고객만족향상위원회에 참여한다. ‘고객의 말씀’ 채널로 접수되는 모든 불만과 칭찬을 사내 인트라넷에 올려 임직원이 공유하고 서비스 개선에 활용한다. 한식문화 알리기에 앞장서는 기내식, 유아 동반 부모를 위한 해피맘 서비스, 인터넷 쇼핑과 마일리지를 접목한 ‘숍앤마일즈’ 등 독자적인 서비스가 많다.

■ 온라인패널 1만5000명 의견 반영

현대자동차는 홈페이지의 사이버상담코너와 전화(080-600-6000)를 통해 고객 불만을 단 한 번에 실시간으로 처리하는 원스톱서비스를 제공한다. 오토프로슈머 제도로 온라인 패널 1만5000여 명의 의견도 적극적으로 반영한다. 국내 고객을 대상으로 프리미엄 멤버십서비스인 ‘블루 서비스’와 ‘찾아가는 비포서비스’, 특별점검 서비스 등을 시행하고 있다.