기업에 대한 국내 소비자 만족도 지난해보다 낮아졌다

기업에 대한 국내 소비자들의 만족도가 지난해보다 다소 낮아진 것으로 조사됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 103개 업종에 대한 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)가 53.4점(100점 만점)으로 지난해보다 1.4점 낮아졌다고 25일 밝혔다.

KCSI 조사는 국내 산업의 고객 만족 수준을 조사해 국가 경쟁력을 높이고 소비자를 보호하기 위한 취지로 1992년부터 실시됐으며 올해로 15회 째를 맞는다.

지난해보다 KCSI가 높아진 업종은 전체의 16.5%인 17개에 그쳤다. 반면 하락한 업종은 전체의 78.6%인 81개로 조사됐다.

제조업은 57개 업종 중 50개가 하락했고, 서비스업(공공 서비스 포함)은 44개 업종 중 31개가 지난해 보다 만족도가 낮아졌다.

반면 공공 서비스 분야는 조사대상 12개 분야 중 8개 분야가 만족도가 높아졌다. 다만 민간 부분에 비해서는 여전히 고객 만족 수준이 낮았다.

●산업별 KCSI 특징

내구재 제조업에서는 가정용 에어콘과 냉장고, 김치냉장고 등 생활가전제품에 대한 KCSI가 상위권을 형성했다.

반면 부엌가구, 침대, 데스크탑 개인용 컴퓨터(PC) 등은 지난해에 비해 크게 낮아졌다. 또 복사기, 공기청정기, 프린터 등에 대한 만족도도 상대적으로 떨어졌다.

소비재 제조업에서는 과실 주스, 음료 커피, 아이스커피 등 식음료와 남성정장, 기초화장품, 내의 등의 남성용품 산업의 만족도가 지난해에 비해 큰 폭으로 하락했다.

섬유 유연제, 커피, 고추장, 유산균발효유 등의 만족도는 상대적으로 높았고, 남성용 기초화장품, 곡물음료, 치약 등은 만족도가 낮았다.

고객 만족도가 전반적으로 하락한 서비스 부문에서는 종합레저시설, 콘도미니엄, 영화관, 호텔 등 여가와 레저와 관련된 산업의 하락폭이 컸다.

포털사이트, 영화관, 피자전문점, 백화점, 호텔 등의 산업의 고객만족도가 상위권을 차지했고 증권사, 편의점, 종합레저시설 등은 하위권이었다.

지난해에 비해 전반적으로 고객만족도가 높아진 공공 서비스 분야에서는 세무서와 고속도리 관리, 치안행정, 철도 등의 만족도가 큰 폭으로 올랐다.

교육 분야의 만족도는 여전히 가장 낮았으며, 치안행정과 등기소, 택시, 시내 노선버스 등도 하위권을 벗어나지 못했다.

●산업별 1위 기업

삼성전자는 가정용 에어콘과 냉장고, 이동전화단말기, TV, 데스크탑 개인용컴퓨터(PC), 노트북컴퓨터, 프린터 등 7개 산업에서 만족도가 가장 높아 가장 많은 업종에서 1위를 차지했다.

아모레퍼시픽(구 태평양)은 티백녹차, 남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품에서 1위에 올랐다.

현대자동차는 일반승용차 분야에서 13년 연속 1위에 올라 가장 오랜 기간 1위를 유지했다.

종합레저시설의 에버랜드는 12년 연속 1위를, 세탁 세제의 CJ라이온, 대형서점의 교보문고는 10년 연속 1위 자리를 지키고 있다.

반면 남양유업(우유), LG화학(가정용 바닥재), 부산교통공사(지하철) 등 27개 기업은 올해 새롭게 1위 기업으로 인증 받았다.

황진영기자 buddy@donga.com

▼어떻게 조사했나▼

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 국내 최초로 개발해 15년째 발표해 오고 있는 한국 산업의 고객만족도(KCSI)는 국내에서 가장 역사가 오래된 한국 산업의 대표적인 고객만족지수다.

국내총생산(GDP)이 국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표인 반면 KCSI는 국가 경제의 질적 성장을 평가하는 지표라고 할 수 있다.

이를 통해 국가 산업의 발전을 도모하고 소비자 권익을 제고해 결과적으로 국민생활의 질을 높이는 것이 이 조사의 목적이다.

KCSI는 △전반적 만족도(40%) △요소 만족도(40%) △재구입 의향률(20%) 등을 측정해 점수로 산출된다.

이번 조사는 서울 등 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 60세 미만의 남녀 1만795명을 대상으로 했다.

조사 대상자는 지역별 인구수와 성별을 고려해 할당하는 '유의할당추출법'으로 선정했다.

5월 12일부터 8월 11일까지 면접원이 가구를 방문해 일대일 면접으로 방식으로 소비재 제조업과 내구재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 총 103개 업종에 대해 조사가 진행됐다.

황진영기자 buddy@donga.com