[2003한국서비스 최우수기업]안양 베네스트 골프클럽 大賞

26일 서울 남산 힐튼호텔에서 열린 한국표준협회 서비스품질지수 최우수기업 시상식에서 각 부문 1위 수상자들이 기념촬영 하고 있다. 김미옥기자

《한국표준협회와 동아일보가 공동으로 주최한 ‘2003 한국서비스품질 최우수기업 조사’에서 안양베네스트 골프클럽이 26일 종합 최우수기업에 뽑혔다. 2000년부터 시작된 이 조사는 올해가 네 번째로 국내 주요 서비스업종의 서비스 품질수준을 객관적으로 평가해 왔다.》

리서치 전문회사인 한국갤럽과 인터넷포털업체 NHN이 42개 업종, 172개 기업의 서비스를 이용해본 4만4000명을 대상으로 이뤄졌다. 업종별 서비스품질 최우수기업은 안양베네스트와 신라호텔 삼성전자 교보문고 삼성생명 신한은행 등이다.

서비스산업이 점차 개방되는 추세에 맞춰 기업경쟁력을 키우기 위해서는 서비스 품질개선이 여전히 시급한 과제로 남아있다.

서비스품질지수 업종별 순위 및 업종내 1위 기업
순위	업종	1위 기업
1	골프장	안양베네스트
2	호텔	신라호텔
3	가전서비스	삼성전자
4	패밀리레스토랑	아웃백 스테이크
5	인터넷포털	NHN
6	종합병원	삼성서울병원
7	백화점	현대백화점
8	정수기AS	청호나이스
9	테마공원	삼성에버랜드
10	항공	아시아나항공
11	제과점	뚜레주르
12	택배	CJGLS
13	한정식	JK푸드테크
14	주유소	SK㈜
15	대형서점	교보문고
16	영화관	CJCGV
17	컴퓨터	삼성전자
18	손해보험	삼성화재
19	승용차AS	현대자동차
20	이동전화	SK텔레콤
21	학습지	재능교육
22	패스트푸드	버거킹
23	할인점	삼성테스코
24	은행	신한은행
25	지하철	인천시 지하철공사
26	콘도미니엄	보광 휘닉스파크
27	아파트	삼성물산
28	TV홈쇼핑	LG홈쇼핑
29	인터넷서점	YES24
30	인터넷쇼핑몰	삼성몰
31	공공행정	광주시청
32	렌터카	금호개발
33	여행사	롯데관광개발
34	증권	삼성증권
35	사이버대학	한양사이버 대학교
36	고속버스	금호산업
37	시내·시외전화	KT
38	신용카드	삼성카드
39	편의점	LG유통
40	초고속통신망	하나로통신
41	캐피털	삼성캐피탈
42	생명보험	삼성생명
순위는 해당 업종의 평균점수를 기준으로 함. 자료:한국표준협회

▽서비스 품질 다소 낮아져=올해 서비스 품질지수는 59.0점(100점 만점)으로 작년(59.6점)보다 약간 낮아졌다. 기업들의 서비스 품질개선 노력이 필요하다는 것을 보여준다.

개별 기업으로는 42개 서비스업종을 통틀어 안양베네스트 골프클럽이 최고점수인 69.21점을 받았다. 이어 신라호텔(69.2점) 삼성전자(66.7점) 아웃백스테이크(64.7점) NHN(64.6점) 삼성서울병원(64.0점) 등이 좋은 점수를 받았다.

업종별로는 골프장이 66.98점으로 가장 높은 점수를 받았고 호텔(66.14점) 가전서비스(63.34점) 패밀리레스토랑(62.71점) 백화점(62.33점) 등의 순으로 나타났다.

반면 생명보험 업종은 52.59점을 얻어 서비스 품질점수가 가장 낮았다. 캐피털(52.85점) 신용카드(55.35점) 초고속통신망(55.45점) 업종도 소비자만족도를 높이기 위한 노력이 필요한 것으로 조사됐다.

작년과 비교해보면 백화점 인터넷쇼핑몰 은행 신용카드 인터넷포털 등은 서비스가 개선됐으나 TV홈쇼핑 편의점 증권 생명보험 호텔 등은 서비스가 나빠졌다.

기업간 서비스 경쟁이 치열해지면서 생명보험 신용카드 호텔 콘도미니엄 패스트푸드 시내·시외전화 인터넷포털 초고속통신망 택배 렌터카 인터넷서점 학습지 영화관 자동차서비스 정수기서비스 등 16개 업종의 1위 기업이 바뀌었다.

▽고객위주 사고는 나아져=조사 평가항목은 △본원적 욕구충족 △예상 외 혜택 △약속 이행 △독창적 서비스 △고객 응대 △신뢰감 △접근 용이 △물리적 환경 등 8가지.

이 가운데 고객들에게 서비스를 제공하려는 노력과 친절성을 의미하는 ‘고객 응대’가 60.4점으로 가장 우수한 것으로 평가됐다. 기업의 기술과 지식 정직성을 의미하는 ‘신뢰감’도 59.9점으로 높게 나타났다.

반면 고객이 예상치 못한 혜택을 주는 ‘예상 외 혜택’은 52.4점으로 8개 평가항목 중 가장 낮아 기업들이 진정한 고객만족을 주지 못하는 것으로 나타났다.

또 다른 업체와 차별되는 서비스 제공을 뜻하는 ‘독창적 서비스’(56.2점)와 고객과의 약속을 정확하게 지키는 ‘약속 이행’(58.6점)은 낮게 평가됐다.

서강대 경영학과 서창적 교수는 “국내 기업들이 고객서비스 향상을 위해 노력하고 있지만 이에 못지않게 고객들의 요구수준도 높아지고 있다”며 “기업도 전체적인 서비스 수준을 높이기보다는 자기에게 고유한 품질요소를 파악해 집중하는 것이 중요하다”고 말했다.

김두영기자 nirvana1@donga.com

▼1위 기업들의 톡톡튀는 아이디어 ▼

‘2003 한국서비스품질 최우수 기업’으로 선정된 기업들의 특징은 고객만족(CS)을 위해 독창적 아이디어를 활발히 구현하고 있다는 것이다.

금호산업의 금호고속은 1999년 7월 고속버스 업계 최초로 ‘고객만족팀’을 발족시켰다. 특이한 것은 ‘테마버스’라는 차별화된 서비스를 내놓고 있다는 점. 논산훈련소로 입대하는 장병들을 위한 ‘입영버스’, 업무상 가족과 떨어져 홀로 근무하는 고객을 위한 ‘월요 새벽 출근버스’, 여성들을 위한 ‘여성전용버스’ 등은 금호고속만의 특징이다. 또 ‘인터넷 사이버민원실’을 운용하고 고객전용전화(1588-6588)를 개설하는 등 고객의 의견을 적극적으로 수렴하기 위한 다양한 매체를 활용하고 있다.

1993년 국내 은행 최초로 ‘고객만족센터’를 설치한 신한은행은 고객만족을 위한 각종 운동을 전개하고 있다. 2001년엔 ‘서비스 레벨업(Service Level-Up) 운동’을 벌이면서 각 영업점에서 작성한 고객과의 상담 상황을 2300개 시나리오로 작성, 직원들에게 집중적으로 교육했다. 또 매월 두 번째 화요일마다 ‘와우 서비스 데이(Wow Service Day)’를 만들고 직원들이 기쁜 마음으로 고객만족에 나설 수 있도록 독려하고 있다. 또 매년 5, 6월엔 고객만족의 수준을 업그레이드하기 위해 ‘CS 점프 업(Jump-Up) 이벤트’를 벌이고 있다.

아웃백스테이크하우스의 ‘웨이팅 푸드 서비스’도 고객들에게 호응이 높다. 자리가 없어 차례를 기다리는 고객들을 위해 닭날개요리 왕새우튀김 콜라 등 다양한 요리를 제공하는 서비스. 또 일부 매장에서는 월요일 오전 8시부터 1시간 동안 약 100명에게 아침식사를 제공하는 행사도 벌이고 있다.

청호나이스는 ‘애프터서비스(AS) 실명제’ ‘청호 신문고 엽서’ 등 다양한 CS제도를 활성화하고 있으며 고객의 요구를 적극 반영해 신상품으로 개발한다. 국내에서 처음 선보인 얼음 정수기 ‘아이스콤보’는 고객들이 정수 기능만을 갖춘 제품이 아닌 여러 편리한 기능이 첨가된 정수기를 선호하는 추세를 감안한 것. 리모컨으로 모든 기능을 조작할 수 있는 전자동 ‘굿모닝 비데’도 고객의 요구를 반영했다.

현대백화점은 ‘쾌적한 쇼핑 공간’ 구현에 앞장서고 있다. 곳곳에 고객이 쉬었다 갈 수 있는 휴식공간을 마련했고 무료 음료서비스를 제공할 뿐 아니라 유아를 동반한 고객을 위한 ‘유아아동 휴게실’을 마련했다. 유통업계 처음으로 ‘고객과의 약속 시스템’을 개발해 수선 및 주문 등의 상품을 맡긴 고객에게 자동문자메시지(SMS) 발송 등 차별화된 서비스를 지원한다.

삼성테스코의 홈플러스는 고객이 가장 많이 찾는 상품들을 장바구니 가격으로 책정해 경쟁점 대비 3∼5% 저렴한 가격으로 공급한다는 게 특징. 또 은행 세탁 사진 약국 미용실 병원 등을 한곳에 모아 놓아 ‘원 스톱 라이프(One-Stop Life)’ 서비스를 제공한다.

CJ CGV는 국내에 처음으로 멀티플렉스 영화관을 도입해 영화산업의 패러다임을 바꿨다. 즉 고객에게 폭넓은 영화 선택권과 다양한 엔터테인먼트 요소를 제공함으로써 큰 호응을 얻었다. 또 고객의 편익을 최우선으로 하는 조조 및 심야에 이르는 다양한 영화 상영시간, 다양한 영화 티켓 예매방법 등은 물론 장애인을 위한 영화관람 서비스도 갖췄다.

이나연기자 larosa@donga.com

▼어떻게 선정했나 ▼

한국서비스품질지수(KS-SQI)란 고객이 특정 기업의 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 보여주는 지표다. 한국표준협회와 동아일보가 공동으로 2000년부터 조사해 발표해 오고 있다.

한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 이 측정모델은 서비스산업 평가에 특화돼 있다는 게 특징. 기존 연구가 제조업과 서비스산업을 똑같이 평가했지만 KS-SQI는 서비스산업을 따로 나눠 정확성을 높였다.

이번 조사는 호텔, 백화점 등 국내 주요 42개 서비스업종 177개 업체를 대상으로 이뤄졌다. 조사에 참가한 인원은 모두 4만4100여명이고 신뢰 수준은 95%다.

실제 조사업무를 담당한 곳은 리서치전문회사인 한국갤럽과 인터넷 포털업체 NHN의 리서치 사업부. 이들은 온·오프라인 소비자를 5 대 5로 모아 설문조사를 벌였다. 인터넷이 빠르게 확산되면서 새롭게 소비의 주체로 떠오른 인터넷 이용자들을 조사에 포함시킨 것.

오프라인 설문조사에서는 1 대 1 면접법이 이용됐다. △독창적 서비스 △약속이행 △예상외 혜택 등 8가지 영역에 대해 2가지씩 질문을 했다. 예를 들어 호텔에 대해 조사한다면 호텔 레스토랑의 음식 맛은 어떠했는지, 전반적인 호텔 서비스에 얼마나 만족하는지, 예상하지 못했던 선물이 있었는지 등에 대해 질문하는 것.

답변은 0∼9점으로 매겨지고 질문마다 가중치를 뒀다. 모든 답변을 합산하면 0∼100점까지 나온다. 이 점수를 기초로 같은 업종끼리의 기업서비스 수준을 평가하게 된다.

KS-SQI는 2000년 한국마케팅학회 및 한국서비스경영학회지 등에서 이론적 검증을 거쳤으며 한국 서비스산업의 품질수준을 가늠하는 척도로 자리잡아가고 있다.

박형준기자 lovesong@donga.com