‘첫 방문 고객 동행 서비스’로 환자 불안감 해소

종합병원 부문 / 서울아산병원

이상도 병원장

하루 평균 외래환자 1만2000여 명, 입원환자 2600여 명. 우리나라 국민들이 가장 많이 찾는 서울아산병원이 한국산업의 고객만족도(KCSI) 평가에서 종합병원 부문 6년 연속 1위에 선정됐다.

서울아산병원은 암, 장기이식, 심장질환 등에 걸쳐 매년 6만여 건의 고난도 수술 및 치료를 시행하며 중증환자들의 마지막 희망인 4차병원의 역할을 수행하고 있다. 올해 9월 기준 대장암 3만례, 유방암 3만례, 복강경 위암 1만례, 신장이식 5200례, 생체 간이식 5000례 등 각종 고난도 수술 건수는 세계 유수의 병원들과 견줘도 대등한 수준이다.

서울아산병원은 환자의 생명과 건강을 돌보기 위한 시설과 장비에 투자를 아끼지 않았다. 2014년에는 통합 서비스 창구를 개설하고 진료 상담을 통한 맞춤형 예약부터 외부 영상자료 저장 및 진료의뢰서 등록 등 진료 관련 업무와 개인 비즈니스 업무까지 한자리에서 끝낼 수 있도록 했다.

또 병원을 처음 방문하는 환자들의 불안감을 해소하기 위해 병원 직원이 함께 각 진료과와 검사실에 동행하며 안내하는 ‘첫 방문 고객 동행 서비스’를 실시하고 있다. 이 외에도 무인수납기 운영, 거동이 불편한 환자의 집에 직접 찾아가는 가정간호 서비스 등 다양한 환자 중심 정책을 펼치고 있다.

태현지 기자 nadi11@donga.com