[DBR 경영의 지혜]SNS 확산이 직장내 혁신에 끼친 영향 살펴보니…

기업 내 지식 근로자 중 일부만이 지식 창출 활동을 담당하다 보면 나머지 구성원이 소외될 우려가 있다. 이 때문에 조직원들 간 협력이 제대로 이뤄지지 않을 수 있다.

미국 샌타바버라 캘리포니아대의 폴 M 리어나디 교수는 소셜네트워크서비스(SNS) 등이 확산된 상황에서 언제 어떻게 혁신이 일어날 수 있는지를 ‘커뮤니케이션 가시성’ 이론을 통해 설명했다.

즉, 기업 구성원 간의 지식 교류 과정을 투명하게 공개해 누가 누구와 무슨 대화를 하는지 등에 대한 기록을 조직 내 모든 구성원에게 제공할 때와 그렇지 않을 때의 차이를 분석했다.

연구진은 미국 중서부의 금융서비스 회사에 페이스북과 유사한 사내 SNS를 구축한 뒤 무작위로 선출한 사내 20여 개의 팀에서 이를 시범적으로 사용하게 했다. 이후 이 중 마케팅 부서를 대상으로 SNS 사용 전후의 차이점에 대해 심층 인터뷰를 진행했다. 또 같은 시기에 사내 SNS를 도입하지 않은 부서 가운데 규모와 수행 업무 등에 있어 마케팅 부서와 유사한 조직을 선정해 효과를 비교했다.

SNS를 활용한 부서에서는 조직 구성원 간의 대화가 공개된 장에서 이뤄졌고 그 기록을 검색할 수 있었다. 그 결과 직접 의사소통을 하지 않고도 누가 무엇에 대해 알고 있는지를 쉽게 파악할 수 있었다. 이처럼 누가 어떤 업무를 수행했는지 등에 대한 정보를 투명하게 제공하면서 유사한 문제를 중복해서 해결하는 빈도가 줄어들었다. 또 여러 사람의 지식을 재조합해 자신이 수행하는 업무나 프로젝트에서 혁신적인 해결책을 제시하는 사례도 많아졌다.

하지만 단순히 디지털 기술을 잘 활용한다고 해서 혁신적인 성과를 기대할 수는 없다. 직급이나 부서 등과 관계없이 자유롭게 소통할 수 있는 조직 문화가 선행돼야 한다.

문재윤 고려대 경영대 교수 jymoon@korea.ac.kr