[Money&Life]‘최고고객책임자’ 선임… 소비자 보호에 팔걷어

동양생명

동양생명은 소비자 보호를 위해 불완전판매를 예방하고 민원 감축 활동을 강화하는 등 고객 신뢰도 제고를 위해 적극 나서고 있다.

동양생명은 지난해 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다. 또 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 노력하고 있다. 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품과 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하고 있다.

이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 약 91% 감소했다. 대외 민원 역시 2016년 상반기 351건에서 올해 상반기 227건으로 약 35.33% 줄이는 성과를 냈다. 동양생명은 8월 금융감독원의 2016년 금융소비자보호실태평가에서 민원 건수, 소비자보호조직 및 제도 등 8개 부문에서 최고등급(양호) 평가를 받은 회사로 선정됐다.

동양생명은 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 콜센터 운영 지표 성과 관리, 서비스레벨 관리, 상담 품질 관리 등을 정기적으로 점검하고 있다. 문의유형 관리범위를 확대해 상담 처리시간을 약 10%(30초 수준) 줄이는 등 빠르고 정확한 안내를 하고 있다. 동양생명의 콜센터는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 생명보험회사 부문 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

최근 동양생명은 사고보험금 청구 간소화, 모바일 계약적부조사 서비스 등을 시행하며 고객 편의성을 높이고 있다. 우선 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다. 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율은 약 90%로 생명보험업계 최고 수준이다. 2016년 하반기 기준, 보험금 평균 지급기간은 약 1.18일로 업계 평균 대비 약 0.6일 빠르게 지급하고 있다.

또 보험업계 최초로 보험 가입 고객(피보험자)이 모바일 메신저를 통해 간편하게 청약 내용을 확인하고, 계약 전 알릴 의무를 재확인하는 ‘모바일 계약적부조사’ 서비스도 시행하고 있다. 이 서비스는 모바일을 이용한 원스탑(One-Stop) 서비스에 대한 고객 수요를 반영해 개발한 것으로, 고객이 직접 모바일 메신저를 통해 편리하게 적부보고서를 작성할 수 있다. 동양생명 관계자는 “앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고, 불완전판매를 사전 예방해 고객 권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다”고 말했다.
손가인 기자 gain@donga.com