LGT“이동통신 용어 알기 쉽게”

“‘도수당’ 요금은 20원입니다. 혹시 댁에 ‘공 폰’은 있으세요? ‘정책기변’해드릴게요.”

휴대전화를 바꾸러 이동통신 대리점에 들렀을 때 이 같은 알쏭달쏭한 전문용어로 인해 당황하는 일이 앞으로는 줄어들 것으로 보인다.

LG텔레콤은 회사 내 문서 및 고객 관리에 어려운 전문용어를 사용해 고객을 불편하게 하는 일이 잦다고 보고, 사내에 태스크포스(TF)를 신설해 매월 10여 개씩의 용어를 바꿔 나가고 있다고 21일 밝혔다.

이 회사는 지난해 10월부터 용어 선정 및 변경에 나선 결과 △통화 시간 단위를 일컫는 ‘도수’를 ‘10초(통화시간)’로 △‘공 폰’은 ‘사용하지 않는 휴대전화 단말기’로 △‘정책기변’은 ‘보상판매’ 등으로 각각 용어를 바꿨다고 설명했다.

회사 측은 이 중 상당수 용어는 고객 응대시에 활용하지만, 일부는 아예 사내 공식 용어로 수정하는 등 고객과 눈높이를 맞춰가기로 했다고 덧붙였다.

정일재 LG텔레콤 사장은 “고객에게 의미 있는 가치를 제공하려면 체감할 수 있는 활동부터 추진해야 한다”며 “고객이 충분히 이해할 수 있도록 고객 관점에서 용어를 사용해야 한다”고 강조했다.

SK텔레콤도 회사 안팎에서 사용되는 ‘SKMS(SK그룹 경영시스템)’, ‘ARPU(가입자당 월평균 이용금액)’ 등의 용어가 너무 어렵다고 보고, 각각의 용어 사용에 가이드라인을 주는 ‘쉽게 말해요’ 캠페인을 펼치고 있다.

이 회사는 단어 난이도에 따라 △외부인에 사용 시 반드시 주석을 달거나 △상대방의 수준에 따라 주석을 선택적으로 달게 했으며 △약어(略語)나 조어(造語)를 임의로 만들거나 사용하지 않도록 하고 있다고 설명했다.

김용석 기자 nex@donga.com