백화점『퀵서비스』인기…불량품 즉시반환, 환불 즉각처리

입력 1997-03-31 09:50수정 2009-09-27 01:01
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<<「고객의 시간은 황금입니다. 고객들의 쇼핑시간을 줄여주는 일이야말로 진정한 서비스입니다」. 백화점업계가 최근들어 「고객 시간 되돌려주기」경쟁을 펼치면서 가격과 품질 못지않게 쇼핑 시간절약 서비스가 백화점 상전(상전)의 주요 경쟁요소로 부각되고 있다.>> [임규진 기자] 과거엔 옷수선을 오래 끌거나 매장 통로를 최대한 미로로 꾸며놓아 고객들을 점포에 가둬놓는 것이 백화점의 판매전략이었다. 매장에 있다 보면 물건 하나라도 더 사갈 것이라는 계산에 따른 것. 그러나 이같은 시간끌기 방식은 거꾸로 고객들을 라이벌업체에 빼앗기는 결과를 초래, 「망하는 지름길」로 통하게 됐다. 이에 따라 백화점들은 옷수선 시간을 최소한으로 줄이고 고객불만의 즉시 처리에 부쩍 신경쓰는가 하면 매장 통로도 널찍하게 재단장하고 있는 것이다. 신세계백화점은 신사복코너의 옷수선을 30분이내에 해준다. 또 불량품 반환도 판매사원이 현장에서 즉시 처리한다. 환불업무를 위해 전문처리요원을 매장에 배치해놓았다. 이와 함께 할인점 E마트에는 계산대를 2배이상 늘려놓았다. 또 구내곳곳에 일사천리 민원전화(1472)를 설치, 모든 형태의 고객불만에 대응하도록 했다. 매장 통로를 넓게 확보, 고객들이 길을 잃는 일이 없도록 해놓았다. 현대백화점은 평상시에 「바지단 퀵서비스」를 실시하고 바겐세일 기간중엔 삐삐서비스를 실시한다. 옷수선을 맡긴 고객들에게 삐삐를 지급, 수선이 끝나는대로 연락해주고 있는 것. 특히 손님들이 많이 몰리면 계산대를 매장당 1∼2대씩 추가 설치, 고객의 계산시간을 줄이고 있다. 이와 함께 가전제품 수리 등은 고객과의 약속시간을 전산화하여 제품을 찾아오기 하루전에 꼭 연락해주고 있다. 고객이 쓸데없이 백화점에 나오지 않도록 배려하는 조치인 셈이다. 뉴코아백화점은 100% 환불서비스를 실시, 고객의 마음에 들지 않은 물건을 즉시 바꿔주고 있다. 또 킴스클럽에선 고객이 구입한 상품이 유효기간을 넘겼을 경우 즉시 교환해주고 3만원권 상품권도 지급한다. 이와 함께 고객안심 패트롤제도를 운영, 에스컬레이터 엘리베이터 등 고객이동수단에 대한 점검을 강화하여 고객들의 시간을 빼앗는 일이 없도록 하고 있다. 미도파백화점은 고객이 원하는 스타일로 옷을 수선하는 서비스를 무료로 실시하고 있다. 수선일시를 지키지 못했을 때는 2만원의 보상금을 지급한다. 상계점 지하1층엔 계산대 17대를 설치하여 계산시간을 줄이고 있다.


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