[2004고객만족경영대상]고객만족 이렇게 실천했다

한국능률협회에서 고객만족경영 대상을 받은 기업들은 고객만족을 위한 구체적 목표를 세워놓고 이를 실행에 옮기고 있다. 수상 기업의 고객 만족 활동을 구체적으로 소개한다.

▽종합대상 기업=5년 연속 고객만족 경영 대상을 받은 교보생명은 고객 서비스 부문에서 30여개의 개선 과제를 선정, ‘고객이 기대하는 것 이상의 서비스’를 제공한다는 목표를 세워놓고 성과를 측정했다.

4년 연속 수상 기업인 현대백화점은 고객의 욕구와 라이프스타일에 맞는 실질적인 시스템을 운영하고 있다. 3년 연속 수상 기업인 KTF는 고객들이 파티의 주인공이라는 점을 체험할 수 있도록 ‘24시간 상담 서비스’를 제공하고 있다.

2년 연속 수상기업인 KT는 아시아지역 통신사업자 최초로 고객 가치 경영을 실행에 옮긴 기업으로 꼽힌다. 종합 부문 금상 수상기업인 웅진코웨이개발은 한 달에 두 번씩 각 가정에서 주부들을 만나는 코디 서비스를 실행하고 있다.

▽부문대상 기업=부문대상 수상 기업들도 고객 만족을 위한 경영 혁신에 주력하고 있다.

삼성석유화학은 6시그마, 지식경영 등 경영 혁신을 추진하면서 ‘회사가 생산하는 제품과 서비스는 고객을 감동시킬 수 있어야 한다’는 목적을 실천에 옮겼다.

제일은행은 최고경영자가 직접 참여하고 주도하는 서비스 품질위원회를 구성했으며 다양한 사회공헌활동을 벌였다.

한국지역난방공사는 요금 사전 안내 등으로 합리적인 소비를 이끌어내는 제도를 마련했으며 한화리조트는 고객과 직접 상대하는 직원의 서비스를 평가해 인사 제도와 연계했다.

드림성모안과와 현대홈쇼핑은 고객 설문조사와 모니터 등을 통해 고객의 건의사항과 불만 등을 듣는 제도를 운영해 왔다.

CJ CGV도 유아놀이방, 담요대여, 순번제 발권 서비스 등 고객을 위한 다양한 서비스를 내놓았다. 교원교육은 전국인터넷모의고사, 동영상 강의 등 고객 요구를 빠르게 반영했다.

▽특별상 기업=63시티는 고객정보관리, 인적자원관리, 정보기술(IT) 시스템 마련 등을 통해 서비스를 고객 중심으로 개선했다. 동양화재보험은 월 1회 직원 모임을 갖고 고객 서비스를 계속 개선했으며 시몬스침대는 고객의 요구 사항을 제품에 반영하기 위해 경영진이 직접 고객 서비스를 감독했다.

신용보증기금은 보증업무전자화, 사이버 보증 시스템 등 고객 지향 서비스를 도입했으며 우리홈쇼핑은 ‘마음에 들 때까지’라는 목표를 세우고 불만고객 보상 제도를 운영했다.

왕자산업은 철제수납 가구업계에서 고객만족 서비스를 강화한 점이 높게 평가됐으며 윤선생영어교실은 고객감동위원회 운영, 공교육 교사 영어연수 지원 등의 활동을 벌였다.

참고운치과병원은 고객과 접촉하는 전문 상담 매니저를 배치했으며 한국가스안전공사도 친절도우미 제도를 운영하는 등 고객과 만나는 접점 서비스를 강화했다.

현대오일뱅크는 고객서비스의 모델이 되는 주유소를 운영하면서 서비스 교육을 실시했으며 모델로피부과는 고객만족을 위한 품질보증서 제도를 운영했다.

아이레보는 24시간 비상대응 콜센터를 운영해 온 점이 높은 평가를 받았으며 한국노동교육원은 고객 서비스 만족도 평가 제도 등을 운영했다.

AIG생명보험은 고객 충성도 확보를 위해 IT 시스템을 강화했으며 CJ엠디원은 월 8시간 이상 직원들을 대상으로 고객서비스 관련 의무교육을 실시했다.

김상훈기자 sanhkim@donga.com