５日午前９時、ソウル鍾路区苑南洞（チョンノグ・ウォンナムドン）にある三星（サムスン）コールセンターには緊張感が漂っている。
コール・センター勤務歴８年目のベテラン・オペレーター、李ミヒャン氏（２８・女）がヘッド・セットを頭に掛けて、モニターを見ながら「相談待ち」のボタンを押した。これから電話に出るという合図だ。
「ピー」という音と共に、モニターにメッセージが表示される。最初の顧客からの電話だ。午前９時から午後６時まで、昼食時間を除いて満８時間勤務する李氏の１日のうち、最も忙しい時間が始まる。
●苦情電話、１日平均２６００件も
李氏が午前に対応する電話の多くはカードの紛失届けだ。三星カードの昨年の紛失届けの受け付け現状を見ると、多くの人々が目覚める午前７〜８時の間に５万２１２２件の紛失届けが出された。午前７時以前にかかってきた電話は１時間当たり５０００件にも満たない。
出勤時間は大体８〜９時。紛失届けが２万８９６７件にぐんと下がる。職場についた後の午前９〜１０時（８万３９４７件）、１０〜１１時（８万４３７１件）に紛失届けが再び殺到するのを見ると、通勤の途中財布をあけてみて、カードをなくしたことに気づく人々が多いようだ。
１１時からはしばらく落ち着く。昼食時には１時間当たりの電話が６万件台まで落ちる。
だが、それもつかの間。李氏の午後はさらに大変だ。午前にはほとんどが急を要する紛失届けなので、１件の電話に３分以上かかるケースは少ないが、午後１時からは多くの電話が１０分以上続く苦情電話だ。三星カードのコール・センターの１日平均の苦情電話の件数は約２６００件。７００人が１人当たり、１日４件程度を受け持つ。
●１月には暖かい懐、５月にはすっからかん
三星カードのコール・センターは忘年会の多い１２月と様々な問い合わせの電話が重なる１月には非常体制に入る。
昨年１２月には、９万件以上の紛失届けの電話がかかってきた。月平均の紛失届け（約７万５０００件）を勘案すれば２０％ほど多い数字だ。
１月には年末精算の書類補完のための所得控除の問い合わせが続き、年末に受け取ったボーナスでカードの代金を前払いするという要請も多く増え、非常待機の状態が続く。
三星カードのＣＲＭ運営チームの金イルフン課長は、「カード代金を前払いするという電話は１月平均約１２万５０００件だが、毎年、１、３、６月にはそれぞれ１４万件を超える」とし、「多くの企業がこのとき、ボーナスや年次・月次休暇への手当てを支払うからだ」と語る。
１月にはカードの代金を繰り上げて返済する顧客が多いが、５、６月には金が足りず、クレジット・カードをもっと使うという電話が、普段より１０％以上増える。結婚シーズンにまとまった金が必要な予備新郎や新婦が多いという。
sanhkim@donga.com
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