[DBR]고객 지갑 여는 가장 효과적 방법 外

《 비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 147호 (2014년 2월 15일자)의 주요 기사를 소개합니다. 》



고객 지갑 여는 가장 효과적 방법

○ MIT 슬론 매니지먼트 리뷰

중국 대형 은행 중 한 곳과 거래하던 어떤 고객이 은행에 e메일을 보냈다. 거래하며 느낀 불편을 토로하고 이 때문에 거래 은행을 바꾸려 한다는 내용이었다. 은행은 즉각 고객이 지적한 문제를 해결하고 고객에게 연락해 조언을 들었다.

여기에서 그치지 않고 ‘품질관리자’라는 명예직을 제안해 그가 지속적으로 의견을 제시할 수 있도록 했다. 고객은 거래 은행을 바꾸지 않은 것은 물론이고 은행에 충성도가 높고 많은 수익을 안기는 고객 중 한 사람이 됐다. 고객의 지갑을 여는 가장 효과적인 방법은 고객이 직접 기업 활동에 참여할 수 있도록 하는 것이다. ‘고객 참여’를 유도하는 다양한 전략을 소개한다.


경동나비엔 부활에 어떤 비밀이…

○ DBR Case Study

“여보, 아버님 댁에 보일러 놓아 드려야겠어요.” 20여 년 전 처음 전파를 탄 이 광고는 잔잔한 감동과 진한 여운을 남기며 국내 TV광고 중 ‘감성마케팅’에 성공한 대표적 사례로 꼽혔다. 아이로니컬하게도 이 광고 이후 경동나비엔은 최악의 시련기를 보낸다. 선도적으로 투자했던 기술은 소비자 관심을 끌지 못했고 오히려 재무 상황을 악화시키는 독이 됐다. 그러면서 2위와도 격차가 크게 벌어진 3위로 전락하고 만다. 한번 밀리고 나면 다시 따라잡기가 쉽지 않은 것이 시장 속성이다. 하지만 경동나비엔은 10년도 안 돼 점유율 기준으로 독보적 1위를 거머쥔다. 경동나비엔의 극적인 반등에는 어떤 비밀이 숨겨져 있을까.