‘공짜 꼼수’에 혼쭐난 유튜브…방통위 칼빼자 “세계 최초 부분환불”

오는 8월25일부터 ‘유튜브 프리미엄’ 서비스를 이용하는 고객이 중도 해지해도 남은 날짜 수만큼 계산해서 요금을 환불받을 수 있게 된다. 이같은 요금 환불은 유튜브가 서비스되는 30개국 중 한국에서 처음 시행하는 정책이다.

또 ‘공짜 꼼수’ 논란을 일으킨 무료 체험 행사에 대해서도 유튜브는 유료 전환시 3일 전에 고객에게 고지하기로 했다.

구글이 유튜브 프리미엄 무료 체험 행사로 신규 이용자를 적극적으로 모으는 과정에서 위법사항을 적발한 방통위의 제재 결과다.

◇유튜브 프리미엄 ‘공짜 꼼수’…뿔난 10만명 환불 받은 사연

유튜브 프리미엄 서비스는 지난 2016년 12월 출시됐다. 서비스가 출시되기 전만 해도 콘텐츠에 붙는 광고가 많지 않았고 광고를 생략할 수 있는 시간도 짧았다. 그러나 유튜브의 시장 점유율이 늘며 콘텐츠 하나에 붙는 광고는 많아졌고 생략할 수 있는 시간도 길어졌다.

유튜브는 ‘한달 무료체험’을 내걸며 이용자에게 좀 더 편한 시청환경을 제시하며 ‘프리미엄’ 미끼를 던졌다. 방송통신위원회가 지난 2016년 12월부터 2018년 12월까지 구글에 대한 사실조사를 벌인 결과 프리미엄 서비스 가입자는 254만명에 달했다.

이 중 약 45%인 116만명은 한달 무료 체험 후 자동으로 ‘유료’ 전환됐다. 이벤트를 경험한 이용자 절반이 유료 고객이 된 셈. 문제는 유료전환 된 이용자 중 본인 의사와 무관하게 낚인 경우가 상당했다는 점이다. 방통위에 따르면 116만명의 9%인 9만8000명이 “나도 모르는 새 결제가 됐다”며 유트브 측에 환불을 요청해 돈을 돌려받았다.

특히 구글은 한달 무료체험 종료 후 유료로 전환되는 과정에서 ‘유료서비스를 이용하겠느냐’는 명시적인 동의를 이용자로부터 받지 않았다. 무료체험 행위 자체를 유료서비스 가입 의사로 간주한 것.

이같은 사실을 뒤늦게 알게 된 이용자가 서비스 해지를 요청해도 해당 월 결제가 될 때까지 서비스를 이용하도록 강제했다. 국내 스트리밍 서비스 사업자가 가입자의 해지 신청 시, 미이용 기간을 계산해 환불해주는 것과 대조된다.

이 밖에도 유튜브는 월청구 요금이 부가세 포함 ‘8690원’임에도 가입절차 화면의 구매정보 입력 화면 등에서 부가세 표시를 생략하거나 ‘0원’으로 해 월청구 요금을 ‘7900원’으로 안내해 이용자에게 혼선을 줬다.

이에 방통위는 지난 1월 유튜브 프리미엄 이용자의 정당한 중도해지권을 제한한 행위, 부가세 부과·청약철회 가능 기간 등 중요사항을 미고지한 행위를 전기통신사업법에서 정한 금지행위 위반으로 판단, 구글에 8억6700만원의 과징금을 부과했다. 방통위 차원에서 구독 서비스에 제재를 가한 첫 사례였다.

◇구글 “중도 해지 이용자, 해지 즉시 남은기간 계산해 환불…세계최초”

구글은 지난 4월9일 과징금을 납부하고 이날 전기통신사업법 위반에 따른 시정명령에 대한 이행계획을 방통위에 제출했다.

이날 구글이 제출한 이행계획은 Δ유튜브 프리미엄 서비스 월 구독 기간 중 이용자가 해지를 신청하면 그 즉시 해지 처리하고 남은 구독 기간에 비례해 요금을 환불 Δ서비스 가입 화면·계정확인 화면 등에 부가가치세가 별도로 부과된다는 사실을 명확히 고지 Δ서비스 가입 화면에 무료체험 종료일(결제 시작일)을 명확하게 고지하고 유료전환 3일 전에 이 사실을 통지할 이메일 주소를 명확히 안내 Δ서비스 가입 화면에 무료체험 종료 후 유료결제가 이루어진 시점부터는 서비스 미사용을 사유로 청약 철회가 불가능하다는 사실을 설명하는 내용을 골자로 한다.

이번 조치에 따라 오는 8월25일부터 유튜브 프리미엄 한달 무료 가입자는 유료전환 3일 전 이메일로 안내사항을 전달받아 부당한 과금을 예방할 수 있다.

아울러 프리미엄 서비스를 탈퇴할 때 결제일까지 기간이 남아있어도 즉시 해지할 수 있게 된다. 결제일이 매달 30일인 A씨가 이날 프리미엄을 해지하면 5일치(약 1448원) 금액을 돌려받을 수 있게 된 것. 이전에는 서비스를 중도 해지하더라도 결제일까지 서비스를 이용할 수밖에 없는 구조였다.

월 청구요금을 부가세를 제외하고 ‘7900원’으로 안내했던 것은 결제 진행 과정마다 부가가치세를 별도 고지하는 형태로 변경된다. 방통위 관계자는 “유튜브가 현재 부과세 안내를 프리미엄 첫 가입 화면에만 안내하고 있으나 향후 결제과정마다 안내하기로 했다”며 “처음부터 8690원의 부가세 포함가격을 표기하는 것이 바람직하지만 내부 정책 및 시스템 문제로 화면마다 안내하는 형태를 채택하기로 했다”고 설명했다.

이번 조치에 대해 유튜브 측은 “구글은 언제나 사용자의 선택권과 정보를 제공하고자 노력해왔고 그 연장선상에서 방송통신위원회와 긴밀히 협력해 관련 이행계획서를 제출했다”며 “합의된 이행계획서에 따라 멤버십 이용 기간 중 혜택을 즉시 취소하기 원하는 이용자들의 경우 유튜브 지원팀에 연락해 멤버십 혜택을 즉시 중단하고 잔여기간 등을 고려한 환불금액을 반환 받을 수 있도록 절차를 마련할 것”이라는 입장을 밝혔다.

한상혁 방통위원장은 “포스트코로나 시대를 맞아 온라인 부가통신서비스의 이용자 보호 및 신뢰기반 구축이 보다 중요해졌다”며 “향후에도 글로벌 사업자의 금지행위 위반이 있을 경우 국내 사업자와 차별 없이 엄정히 대처하여 이용자 권익을 보호해 나가겠다”고 강조했다.

(서울=뉴스1)