업계 최다 서비스센터 300곳 운영

[2025 한국경영대상] 고객만족 삼성전자서비스㈜
김영호 대표

삼성전자서비스㈜의 김영호 대표(사진)가 ‘2025 한국경영대상’ CEO-고객만족 부문 대상을 수상했다.

김 대표는 취임 이후 ‘고객 중심의 서비스 혁신’을 앞장서 이끌어왔다. 이를 통해 삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 사용하는 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검을 받을 수 있도록 출장서비스 전담센터, B2B 전담센터를 비롯해 업계에서 가장 많은 300여 곳의 방대하고 세분화된 서비스센터를 운영하고 있다. ‘고객 곁으로 찾아가는 서비스’를 통해 서비스 이용 편의까지 대폭 높이고 있다. 휴대전화 점검 장비를 탑재한 차량이 낙도, 오지 등을 찾아가 서비스를 제공하는 ‘휴대폰 찾아가는 서비스’도 정기적으로 시행하고 있다.

특히 고객이 있는 곳이라면 도서, 산간 지역을 불문하고 전국 모든 장소에 찾아가는 ‘가전제품 출장 서비스’를 제공하고 있다. 갤럭시를 이용하는 고객들이 주말, 공휴일에도 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계 최초이자 유일하게 ‘주말케어센터’를 도입해 운영하고 있으며 고객이 원하는 시각을 지정해 스마트폰 점검을 받을 수 있는 ‘평일 예약제’도 시행 중이다.

아울러 삼성전자서비스는 AI를 접목한 차별화된 서비스를 통해 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 스마트싱스에 등록된 제품 정보를 AI로 분석한 후 이를 기반으로 상담사가 문제를 해결해주는 ‘가전제품원격진단(HRM)’, 구독 중인 제품 상태를 AI로 확인해 이상이 발견될 시 미리 안내하고 출장 서비스 접수까지 지원하는 ‘AI 사전 케어 알림’, AI로 엔지니어의 출장서비스 시간까지 관리해주는 ‘고객 약속 조정시스템’ 등이 대표적이다. 또한 업계 최초로 ‘시각장애인 전문 상담 서비스’를 도입했으며 시각장애 고객이 가전제품의 버튼 위치, 기능 등을 쉽게 인지할 수 있도록 고안한 ‘삼성 촉각 스티커’도 무료 배포 중이다.

한편 삼성전자서비스는 사회적 책임 실천에도 앞장서고 있다. 수해, 산불 등 국가적 재난 상황이 발생할 경우 ‘재난 복구 특별 서비스팀’을 즉각 파견하고 있으며 임직원의 자발적 참여를 통해 아동보호시설, 노인요양원 등 비영리 사회복지시설과 결연을 맺고 가전제품 무상 점검, 기부 등 후원 활동을 이어가고 있다.


조선희 기자 hee3110@donga.com