자체 개발 응대 시스템으로 고객 만족도 향상

[2024 국가서비스대상] 전력 서비스 혁신
한국전력공사 경남본부, 한전 경남본부 디지털 지원단

한국전력공사 경남본부의 한전경남본부 디지털 지원단(이하 디지털 지원단)이 ‘2024 국가서비스대상’ 전력 서비스 혁신 부문 대상에 선정됐다.

한전 경남본부는 에너지 대변환기에 맞춰 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 위해 디지털 지원단을 운영하는 등 고객 편의 제고에 힘썼다. 이를 통해 ICT&서비스 전문가 그룹이 다양한 고객 맞춤형 서비스를 계획하고 제공해 왔다.

경남은 농어촌 지역이 많은 특성상 디지털 약자인 고령 고객 비중이 높다. 이에 디지털 취약계층도 한전on, 파워플래너 등 한전의 모바일 서비스를 활용할 수 있도록 경로당 등으로 찾아가는 디지털 교육을 실시했다.

특히 청력이 떨어진 고객 응대를 위한 ‘음성-텍스트 변환 고객응대 시스템’을 자체 개발해 시행하고 있다. 창구 직원의 음성을 텍스트로 변환해 디스플레이로 보여줘 직원과 고객 간 원활한 상담이 가능하게 돼 고객 만족도 및 응대 효율이 크게 높아졌다.

아울러 전기요금 인상에 따른 취약계층 지원을 위해 AMI 데이터를 활용한 ‘전기요금 아낌e 서비스’를 시행하고 있으며 LVNWAs(피크제어 솔루션) 서비스 플랫폼을 통해 고객의 전기요금 및 피크 전력 감소를 돕고 있다.

이 밖에도 AI를 활용해 전력 빅데이터와 통신 데이터 분석을 통해 1인 가구의 안부를 확인하고 사회복지 공무원 등에게 알려주는 ‘1인 가구 안부살핌서비스’를 통해 촘촘한 사회안전망 구현에도 크게 기여하고 있다.



김신아 기자 sina@donga.com